摘要：21世紀以來，人類社會已經(jīng)邁進高科技發(fā)展的時代，網(wǎng)絡信息已經(jīng)完全融入了人們的生活當中，人類已經(jīng)進入了一個信息化的社會。傳統(tǒng)的辦公手段已經(jīng)逐步被高科技手段所替代，在一個完整的組織里，信息已經(jīng)是人力，物力，財力之外更重要的資源，信息也是管理的對象，要進行正確的控制和相應的管理才能發(fā)揮他最大的用處。開發(fā)這個客戶關系管理系統(tǒng)是將網(wǎng)絡信息技術運用到客戶關系管理當中，他可以更高效的處理和管理企業(yè)之間的客戶關系信息，減少傳統(tǒng)的勞務管理，不僅提高了很大的工作效率。而且還提高很大的錯誤率，更加有效的管理。
　　關鍵詞：客戶關系管理；計算機信息；java語言
　　本系統(tǒng)主要是基于java開發(fā)的客戶關系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)運用目前比較主流的ssm技術進行編程開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采用mysql進行后臺數(shù)據(jù)存儲，實現(xiàn)的功能主要包含管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理，高管四個權限，可以實現(xiàn)的功能主要就是對客戶進行分析和管理。
　　一、客戶關系管理系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)庫分析
　�。ㄒ唬�業(yè)務功能分析
　　企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應對這些部門予以支持。
　　然而， 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。因此，在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據(jù)。
　　CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支持三各組成部分。市場管理的主要任務是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進工作。
　　銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。
　　客戶服務和支持部分具有兩大功能， 即服務和支持。一方面，通過計算機電話集成技術（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。其實，上述三組業(yè)務功能之間是相互合作的關系.
　　二、數(shù)據(jù)庫分析
　　一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。從某種角度來說，它甚至比各種業(yè)務功能更為重要。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；
　　一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)�？蛻魯�(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。
　　三、客戶關系管理系統(tǒng)的設計分析
　　（一）系統(tǒng)總體設計
　　對于系統(tǒng)的實現(xiàn)不僅僅要求功能的實現(xiàn)還要求界面的友好。本企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的功能主要有高管，管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理四個方面，分開進行管理。
　�。ǘ�）系統(tǒng)開發(fā)步驟
　　系統(tǒng)開發(fā)的步驟分為三個階段，分別為開發(fā)階段，規(guī)劃階段和操作階段。在開發(fā)階段中，最主要的就是功能的劃分和確定，每個階段都需要進行完整的規(guī)劃，并把所有的工作信息都整理成一個文檔交到下一下階段手中，每一個階段完成后還應該進行仔細的檢查，才能保證這個階段的工作是真正的完成，是保證下個階段工作的基礎。只有經(jīng)過這三個階段開發(fā)的系統(tǒng)才可以保證系統(tǒng)的正常開發(fā)，可以最大的減少開發(fā)管理系統(tǒng)的困難和復雜程度，通過以往很多的開發(fā)經(jīng)驗證明，這三個階段是開發(fā)系統(tǒng)的比較好的方法。
　�。ㄈ�）概要設計
　　概要設計就是對系統(tǒng)進行概念方面的設計，就需要先把系統(tǒng)要做什么弄清楚，以及可以做什么，最后把這些信息內(nèi)容形成一個概念模式。
　　總結(jié)
　　傳統(tǒng)的客戶關系管理是以客戶為主要管理的對象，就會造成很多的局限性，很難在如今信息化的環(huán)境下生存，滿足不了現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理的要求，也促使企業(yè)客戶關系管理有了嚴重的挑戰(zhàn)。
　　開發(fā)一個可以滿足企業(yè)要求的客戶關系管理系統(tǒng)需要進行嚴格的調(diào)查研究，需要對企業(yè)的客戶關系管理工作進行充分的了解和分析，本企業(yè)客戶關系管理從數(shù)據(jù)庫設計，功能設計，數(shù)據(jù)保存方面進行了分析，我設計了一個可以提高企業(yè)客戶關系管理工作的管理系統(tǒng)，我設計的這個客戶關系管理系統(tǒng)，功能雖然不是很全面，但是也解決了部分客戶關系的問題，提高了公司的對客戶管理的效率。
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