【摘 要】 通過對當(dāng)前杭州旅游人才隊伍建設(shè)存在的問題,分析其原因,并提出相應(yīng)的對策,希望能為杭州市人才隊伍建設(shè)提供一些有用的建議。
　　【關(guān)鍵詞】 旅游人力資源;旅游人才;教育
　　
　　一、緒論
　　(一)研究背景與意義
　　信息時代的到來,伴隨著經(jīng)濟全球化趨勢,我國旅游業(yè)快速發(fā)展,實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越,從占據(jù)旅游業(yè)一個大頭的酒店業(yè)來看:2000年世界飯店管理集團排行前10位的圣達特、六洲、馬里奧特、雅高、精品國際、希爾頓、最佳西方國際、喜達屋、卡爾遜、凱悅,業(yè)已進入中國市場,并且它們中的絕大多數(shù)已將中國市場視為未來集團發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標。作為一個國際化旅游城市,杭州旅游業(yè)將在此背景下迅猛發(fā)展,發(fā)展的同時,必將面對國內(nèi)外旅游業(yè)的強勢挑戰(zhàn)。杭州如何在競爭壓力下立于不敗之地,從而能使自身旅游業(yè)把握機會,得到穩(wěn)步發(fā)展,關(guān)鍵在于旅游人力資源的開發(fā)與建設(shè)。在知識經(jīng)濟的大背景下,人的智力因素往往能決定一個行業(yè)的發(fā)展程度。旅游人才隊伍的建設(shè)對杭州市提出的“打造生活品質(zhì)之城”、“學(xué)在杭州、創(chuàng)業(yè)在杭州、生活在杭州”的這些口號能否實現(xiàn)起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。培養(yǎng)出高素質(zhì),高效率的旅游人才隊伍已是刻不容緩。需要認識到的是,在一些傳統(tǒng)觀念的影響下,社會上對于旅游行業(yè)依然存在一些偏見或錯誤的認識,使愿意投身旅游行業(yè)的人相對其他行業(yè)來說比較少,又由于旅游行業(yè)的人力需求較大,許多旅游企業(yè)單位在招聘不到人員的情況下,紛紛降低門檻,久而久之,旅游行業(yè)對于人才與人力的觀念已經(jīng)模糊。這已經(jīng)嚴重影響了旅游行業(yè)對于旅游人才隊伍的培養(yǎng)。
　　(二)研究目的
　　旅游業(yè)是21世紀的“朝陽產(chǎn)業(yè)”,是最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一,許多經(jīng)濟發(fā)達的國家和城市都把旅游業(yè)作為一個重要的創(chuàng)收手段,近些年,甚至有些欠發(fā)達地區(qū)和國家通過旅游業(yè)的發(fā)展,來提高經(jīng)濟發(fā)展速度。杭州作為國際旅游城市,必將迎來更多的國際游客,一些大型跨國酒店集團也會認準這個時機,紛紛進駐杭州。杭州旅游業(yè)的高速發(fā)展面臨的是沒有與之相對的人才滿足其發(fā)展的需求。本文希望通過對杭州旅游人才隊伍建設(shè)的研究,完善加快杭州旅游人才隊伍的建設(shè),使杭州旅游產(chǎn)業(yè)成為增加社會就業(yè)機會,提高居民生活質(zhì)量,推動杭州經(jīng)濟增長的一大推動力。
　　(三)研究內(nèi)容
　　通過對杭州旅游人才隊伍的現(xiàn)狀、主要特點及發(fā)展趨勢進行論述和分析,根據(jù)當(dāng)前和未來杭州旅游業(yè)所需的人才情況進行分析預(yù)測,從中得出杭州旅游人才隊伍建設(shè)存在的問題與不足,并且提出相應(yīng)的可行性建議。
　　二、杭州市旅游人才隊伍的特征
　　1.就業(yè)門檻低,專業(yè)化程度低。旅游行業(yè)作為服務(wù)型行業(yè),大多以體力勞動為主,導(dǎo)致行業(yè)就業(yè)門檻偏低,根據(jù)本人實習(xí)經(jīng)歷來看,單位招聘員工后,崗前培訓(xùn)也只是一些本單位的應(yīng)知應(yīng)會,并沒有相對專業(yè)化的培訓(xùn),造成了旅游業(yè)的員工能夠滿足客戶的基本服務(wù)要求,但是細節(jié)化、專業(yè)化的服務(wù)要求難以達到。
　　2.旅游從業(yè)人員分布相對集。目前,旅游行業(yè)人力資源在內(nèi)部不同部門的分配也不是很合理,絕大部門主要集中在旅行社和飯店,占60%以上,其中飯店和旅行社又主要集中在一線的導(dǎo)游和服務(wù)人員。一些行業(yè)所急需的人才,如旅游規(guī)劃人才、旅游研究人才、旅游市場人才、旅游景區(qū)管理人才和旅游電子商務(wù)人才等,都非常缺乏。杭州作為一個國際化的旅游休閑城市,除了上述的人才缺乏外,還需要需要其他各方面的旅游人才,比如會展、體育休閑和文藝演出主持等多方面的復(fù)合型人才。
　　3.旅游從業(yè)人員的外語能力欠缺。本人是在杭州一家四星級酒店實習(xí)的,經(jīng)常會遇到外國游客,在工作中發(fā)現(xiàn),酒店需要與外國客人用英語深入交流時,往往需要酒店大幅或前廳經(jīng)理才能完成。說明杭州旅游從業(yè)人員的外語水平急需提高,杭州的國際化腳步越來越快,英語作為一種國際化的語種,是需要在旅游行業(yè)普及的,不僅如此,日韓、歐洲一些非英語覆蓋區(qū)的國家,此類小語種語言的旅游讓人才也是急需的。
　　三、杭州市旅游人才隊伍建設(shè)存在的問題
　　1.旅游人才隊伍建設(shè)的意識薄弱。主要體現(xiàn)在旅游相關(guān)企業(yè)的旅游人才隊伍的建設(shè)上,雖然旅游人力資源開發(fā)越來越受到重視,許多部門在這方面也做了不少工作,長期以來,大部分居民和許多相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者并沒有把對旅游人力資源的開發(fā)提高到應(yīng)有的高度。以本人所在實習(xí)酒店為例,雖然酒店管理者越來越重視人才的培養(yǎng),并且做了不少工作,企業(yè)的管理者并沒有把人才的培養(yǎng)提到應(yīng)有的高度,一些培養(yǎng)政策不能長期的執(zhí)行,往往是“口號”大于實際行動,相對于花時間花財力去培訓(xùn)人才,提高他們的專業(yè)能力或管理能力,酒店更愿意把這時間金錢放到酒店的營銷中去。很多旅游企業(yè)有人才隊伍建設(shè)的方針,實際工作不到位,最主要是管理者對旅游人才的重要性認識不足,培養(yǎng)意識相對薄弱。
　　2.旅游企業(yè)人員流動率高,不利于企業(yè)對人才的管理。長期以來,旅游企業(yè)的人員流動率相對其他行業(yè)來說是很高,究其原因,從員工方面來說,以獎金、工資為主體報酬的不平衡是造成員工流失的最主要原因。另外員工個人的發(fā)展機會問題、軟環(huán)境問題、價值觀念問題等也是導(dǎo)致旅游人力資源流動率較高的原因。與之相對應(yīng)得,企業(yè)培訓(xùn)工作沒有得到足夠的重視,很多企業(yè)不愿意去培訓(xùn)員工,有的企業(yè)甚至認為員工如果學(xué)會了新的技能就會跳槽,因而不需要也不愿意去培訓(xùn)員工。這種互相的不信任造成了旅游從業(yè)人員的流動率高。最終造成的結(jié)果是人才不能被良好的培養(yǎng),企業(yè)失去了良好的人才。
　　3.旅游人才招聘和人員流失問題。本人在酒店實習(xí)期間,發(fā)現(xiàn)酒店招聘員工的時候,不關(guān)心學(xué)歷情況和專業(yè)技能的高低,只要求應(yīng)聘人有基本的語言表達能力,交際能力和學(xué)習(xí)能力。即使是這樣低門檻的招聘,酒店依然會出現(xiàn)人員緊缺的情況,究其原因,主要是酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)難以留住人,在本人實習(xí)的酒店中,除了部門經(jīng)理級別的人員之外,在酒店的工作時間沒有超過4年以上。
　　4.政府相關(guān)部門的機制相對落后。出現(xiàn)上述1、2兩點的情況,政府部門沒有做出相應(yīng)舉措,解決這種處于矛盾關(guān)系的問題,使企業(yè)與人才之間的不信任一直存在,說明有關(guān)部門的舉措反映不到位,存在滯后性。
　　5.社會對旅游行業(yè)的偏見和學(xué)校的教育漏洞,影響高素質(zhì)人才進入旅游業(yè)。社會對行業(yè)的偏見是普遍存在的,以本人在酒店實習(xí)為例,與酒店的其他實習(xí)生交流,他們都認為酒店的工作,那是伺候人的工作,吃的是青春飯,不夠穩(wěn)定,這不僅是個別的想法,而是傳統(tǒng)的對旅游服務(wù)行業(yè)的偏見。即使是愿意進入酒店行業(yè)的人很多也是這樣的想法,當(dāng)然也有例外,例外的人會受家庭的影響,在有更好的機會下,依然會選擇其他行業(yè)。這種偏見導(dǎo)致:旅游企業(yè)招人難,留人難;旅游人才的頻繁跳槽也影響了其自身的發(fā)展。學(xué)校作為旅游人才得重要輸出基地,在傳授專業(yè)知識的同時,缺乏對旅游人才的思想和心理的培養(yǎng),沒有讓學(xué)生消除或減輕這種傳統(tǒng)的對旅游行業(yè)的偏見。
　　四、杭州市旅游人才隊伍建設(shè)的建議與對策
　　(一)轉(zhuǎn)變觀念,提高旅游人力資源開發(fā)意識
　　要牢固樹立旅游人力資源是杭州旅游業(yè)發(fā)展的第一資源的觀念,認識到在競爭的環(huán)境下,人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣�產(chǎn)品的關(guān)鍵。首先不管是企業(yè)還是政府部門,思想上要高度重視旅游人才的培養(yǎng)與成長,改變以往認為旅游人才是社會低層人才的傳統(tǒng)偏見,充分意識到旅游人才對杭州市以旅游業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要作用和貢獻,把旅游人才隊伍的建設(shè)作為杭州旅游業(yè)發(fā)展的重中之重來抓。全社會動員起來,各個部門要密切配合,把旅游人才隊伍建設(shè)納入到社會經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)劃中去,全面開發(fā)杭州的旅游人力資源。也要提高全民對旅游人力資源開發(fā)的意識,取得共識,讓更多的人參與到旅游人才隊伍建設(shè)中來,以提高整個旅游人力資源隊伍的素質(zhì),并且要使這些能夠付諸行動。

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