報告匯編 Compilation of reports 20

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　關(guān)于銀行各項服務(wù)的體驗調(diào)查報告

　時光如梭，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在支行工作了半年多了，在這半年多的時間里體會很多。作為一名銀行柜臺工作人員，我能清醒地認識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要牢固樹立用心服務(wù)方能贏得客戶的意識。

　根據(jù)省行團委青年服務(wù)體驗要求，我作為一名青年員工積極響應(yīng)號召。通過去同業(yè)其他銀行咨詢申請信用卡和個人理財業(yè)務(wù)體驗服務(wù)質(zhì)量，對我行與他行的服務(wù)進行了比較，就各方面的差異進行整理。

�。ㄒ唬┪胰チ私ㄐ绣ш柗中心持�行，一進門，叫號機旁的兩個大堂經(jīng)理中的一個就微笑熱情地迎了上來，問我有沒有需要幫助的，手里的黑色文件夾內(nèi)存放的各類憑證一應(yīng)俱全。我說是看下理財產(chǎn)品，他立刻從文件夾里拿出理財宣傳冊讓我了解一下，并在旁邊講解。對于理財產(chǎn)品的利率高低、風險高低等其他不明白的地方，他都會仔細的講解。講解期間，他還向我積極推銷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，講述通過網(wǎng)銀可以辦理很多個人理財業(yè)務(wù)�？赐昀碡敭a(chǎn)品，我又咨詢了信用卡業(yè)務(wù)，

　報告文檔·借鑒學習 word 可編輯·實用文檔 大堂經(jīng)理引導我去自助網(wǎng)銀機去看一下信用卡種類，指導我查詢各種信用卡的介紹�？赐杲榻B他又向我講了一下申請信用卡需要的各項手續(xù)，需要收入證明、身份證復印件等等。聽完介紹，我準備離開，大堂經(jīng)理又送我到門口，說了句“歡迎再次光臨”并微笑送別。

�。ǘ�）我又去了工行濮陽分行某支行，進門后大堂經(jīng)理迎了上來問我辦什么業(yè)務(wù)，我說看下理財，他引導我去自助網(wǎng)銀機查詢今日的理財產(chǎn)品，然后他去門口繼續(xù)迎接下一個客戶。我自己去網(wǎng)銀機查詢了下，就又去問大堂經(jīng)理申請信用卡的事，他給我介紹了下申請信用卡的手續(xù)以及條件。咨詢完，我就離開了，大堂經(jīng)理送我到門口然后說了句“請慢走”。

　通過去建行體驗服務(wù)，進行了對比。發(fā)現(xiàn)我行與建行服務(wù)標準還是有所差距的。

　建行對大堂經(jīng)理的服務(wù)要求很高，要求微笑迎接客戶，客戶在自助機器查詢時，大堂經(jīng)理在旁邊進行講解，同時推銷下其他相關(guān)業(yè)務(wù)。

　我行的大堂經(jīng)理只是迎接客戶，問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，并沒有微笑。也沒有針對客戶辦理的業(yè)務(wù)類型熱情地向客戶推薦相關(guān)其他業(yè)務(wù)。客戶使用自助機器時，大堂經(jīng)理沒有在旁邊指導講解。

　客戶準備離開時，建行的大堂經(jīng)理會微笑地送至門口，并歡

　報告文檔·借鑒學習 word 可編輯·實用文檔 迎客戶下次光臨，給客戶留下好的印象。我行的大堂經(jīng)理只是送別客戶，并沒有歡迎客戶再次光臨。

　兩家銀行的柜臺員工辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)態(tài)度都很好。微笑熱情地迎接送別客戶，雙手接遞憑證證件。

　通過這次體驗我發(fā)現(xiàn)建行大堂經(jīng)理熱情用心的服務(wù)值得我們學習，能夠?qū)�熱情和豐富的經(jīng)驗、技巧有機結(jié)合起來會使服務(wù)品質(zhì)更上一層樓。熱情用心為客戶服務(wù)，才能給客戶留下好印象�？蛻魰�根據(jù)以往經(jīng)歷去選擇更好的銀行辦理業(yè)務(wù)。熱情用心的服務(wù)就是客戶選擇的依據(jù)，也是企業(yè)良好發(fā)展的基礎(chǔ)。

　行領(lǐng)導在每天的晨會上都不厭其煩的宣講服務(wù)問題，結(jié)合自身實際，使我感慨良多。“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而又方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

　我們必須做到主動服務(wù)，才能讓客戶感受到你的熱情，我們倡導微笑服務(wù)：一個微笑，就可以拉近和客戶之間的距離；一聲問候，就可以讓客戶敞開與你溝通的心扉。微笑如陽光，能給人以光明。要想讓客戶真正感受到我們真誠的服務(wù)，我們必須用行動說話，用心做事，只有這樣，我們才能和客戶零距離溝通，真正觸動“上帝”的心靈！

　報告文檔·借鑒學習 word 可編輯·實用文檔 不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于貴賓客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

　主動服務(wù)并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止服務(wù)熱情過度，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。

　服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。注重細節(jié)是一種的經(jīng)驗，又是敬業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對服務(wù)細節(jié)的關(guān)注，一個不文明的動作都會令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。真誠的服務(wù)，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優(yōu)勢。細節(jié)能彰顯品質(zhì)，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完美的潮流趨勢下，銀行業(yè)的服務(wù)工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很用心熱情地在為他們服務(wù)。細節(jié)決定成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別出心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務(wù)客戶，要善于觀察客

　報告文檔·借鑒學習 word 可編輯·實用文檔 戶，對客戶的言行要多揣摩，用熱情真心連接與客戶溝通的橋梁，真誠做好服務(wù)，真心讓客戶放心。

　注重細節(jié)就是為客戶多方面考慮問題，目的是讓客戶體會到我們服務(wù)的價值。我所在的中原西路支行是銀行卡業(yè)務(wù)特色支行。在柜臺為客戶辦理個金業(yè)務(wù)的同時可以向客戶講述下信用卡的便利，這樣可以使信用卡業(yè)務(wù)與個金業(yè)務(wù)結(jié)合起來。為客戶辦理銀行卡業(yè)務(wù)的時候，就要耐心為客戶講解銀行卡的卡種類、結(jié)算規(guī)律，并提醒客戶及時還款。多為客戶著想，就能與客戶距離更近，客戶對我們銀行的信賴度就會提高，對于以后各項業(yè)務(wù)的開展會有很大影響。

　服務(wù)要持之以恒，偉大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長久地經(jīng)營下去而屹立不倒，而企業(yè)的偉大在于能夠長期不斷的使自己的消費群體滿意自己的服務(wù)。服務(wù)是一種文化，一種理念。我們工商銀行的經(jīng)營理念：工于至誠，行以致遠。這種理念就是要求我們員工用心為客戶服務(wù)。所以，我們要持之以恒地做好每一個細節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的個人修養(yǎng)，從而建立良好的企業(yè)號召力以及影響力，企業(yè)才能蓬勃發(fā)展。

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