XXXXXXXXX

　物業(yè)運營 管理信息化項目 建設 方案書

　版

　本：

　第 V1.2 版

　 建立日期：

　2010-03-02

　目

　錄

　一、前言

　····························

　4 4

　二、 總體方案設計

　·······················

　5 5

　2.1 項目背景 ····················· 6

　2.2 需求的分析 ···················· 6

　2.3 項目建設目標 ··················· 7

　2.3.1 總體建設目標 .................................. 7

　2.3.2 詳細建設目標 .................................. 8

　2.4 系統(tǒng)應用拓撲 ·················· 10

　2.5 系統(tǒng)網(wǎng)絡框架 ·················· 11

　2.6 系統(tǒng)總體功能結構 ················ 12

　2.7 系統(tǒng)功能介紹 ·················· 13

　2.7.1 樂天集團報表管理系統(tǒng) ············· 13

　2.7.2 資源管理 ··················· 14

　2.7.3 招商管理（CRM）

　··············· 16

　2.7.4 租賃管理 ··················· 16

　2.7.5 財務管理 ··················· 19

　2.7.7 工程設備 ··················· 32

　2.7.8 輔助功能 ··················· 34

　三、 運行環(huán)境要求

　······················

　38

　3.1.1 硬件環(huán)境要求 ················· 38

　3.1.2 系統(tǒng)部署要求 ················· 41

　3.1.3 網(wǎng)絡環(huán)境要求 ················· 41

　四、 實施與服務

　·······················

　41

　4.1 項目實施計劃 ·················· 41

　4.2 實施軟件系統(tǒng)管理的要求 ············· 43

　4.3 實施過程控制要求 ················ 46

　4.4 實施計劃表 ··················· 49

　五、 服務保障體系

　······················

　53

　5.1 維護服務內容 ·················· 53

　5.2 售后服務方式 ·················· 56

　六、 樂天公司簡介

　······················

　57

　6.1 公司簡介 ···················· 57

　6.2 部分典型客戶 ·················· 61

　6.3 技術實力 ···················· 65

　七、 系統(tǒng)報價

　························

　66

　一、

　前言

　 作為中國最大的房地產(chǎn)以及物業(yè)管理行業(yè)軟件獨立供應商，樂天公司一直以來在系統(tǒng)開發(fā)上積極投入，并與各合作伙伴展開積極的深度合作。過去的十多年，樂天與行業(yè)內合作伙伴在各個層面展開了緊密的合作。無論是在產(chǎn)品功能應用上, 還是在提升整個系統(tǒng)管理理念的全面合作方面，都在不斷提升和優(yōu)化物業(yè)運營管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，為客戶帶來行業(yè)內領先的產(chǎn)品和解決方案。

　我們期待與 XXXXX 集團在物業(yè)運營信息化管理方面的合作，提高雙方在物業(yè)運營管理信息化方面的領先地位與技術水平。樂天公司將認真、負責的參與貴公司的信息化項目建設。

　我們的優(yōu)勢：

　 ? 樂天科技成為 savills 和 DTZ 在華全面戰(zhàn)略合作伙伴，將為其

　在華管理項目提供地產(chǎn)租賃運營管理及物業(yè)管理的全面解決方案，同時樂天通過與 savills 和 DTZ 的全面合作，能更快，更有效的引入最近的先進管理理念及思想。并通過樂天軟件傳遞給我們的客戶；

　? 通過與全國超過 3000 家房地產(chǎn)行業(yè)客戶的合作，深刻理解行業(yè)信息化管理重點；

　? 強大的項目響應團隊的優(yōu)勢；

　? 提供極具前瞻性的行業(yè)解決方案的優(yōu)勢；

　? 擁有多項目管理及實施信息化管理最佳的業(yè)務實踐；

　? 樂天ERP系統(tǒng)中提供的第五代財務總賬接口能與XXXXX集團所使用的金蝶系統(tǒng)完全對接，實現(xiàn)對財務數(shù)據(jù)的無縫連接；

　? 提供國內物業(yè)行業(yè)首創(chuàng)的金鑰匙客戶服務中心平臺、決策支持平臺；

　? 提供全套工程設備管理系統(tǒng)及能耗管理平臺。

　? 擁有國內完善和實用的集團管理報表分析系統(tǒng)和集團管控平臺；

　 二、

　總體方案設計

　2 21 .1 項目背景

　天津 XXXXX 集團有限公司是以商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)為主線，集綜合房地產(chǎn)開發(fā)運營、物流與國際貿易、科技實業(yè)制造三大板塊于一體的集團化民營企業(yè)。經(jīng)過十余年的發(fā)展，XXXXX 集團已從單一的商貿運營全面拓展到地產(chǎn)項目開發(fā)運營、國際星級酒店運營、物流國際貿易、科技實業(yè)制造等多層次、多產(chǎn)業(yè)的運營開發(fā)體系。而最令人關注的是XXXXX 集團的商業(yè)地產(chǎn)項目，與一般房地產(chǎn)開發(fā)商不同的是，XXXXX集團看準天津區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢，堅持以商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)為主線，幾年來成功開發(fā) XXXXXXXXXX 等項目，并逐步確立天津商業(yè)地產(chǎn)領軍地位。物業(yè)出租收入占比日益增加，隨著“XXXX”城市中心綜合體等諸多項目開發(fā)的不斷深入，未來幾年內出租運營的商業(yè)地產(chǎn)面積將超過 180萬平方米。

　此次規(guī)劃的XXXXX集團物業(yè)運營管理系統(tǒng)軟件不但要適用于XXXXX集團公司總部的管理模式。同時還需要滿足各個商業(yè)項目的具體業(yè)務需求。在功能上還要在涵蓋管理下的商業(yè)（綜合、寫字樓、商業(yè)）、住宅（住宅、公寓）等多重業(yè)態(tài)項目的，資源管理、租賃管理、財務管理、工程管理、輔助管理等應用的實現(xiàn)。

　2 22 .2 需求的分析

　 通過對 XXXXX 集團物業(yè)運營系統(tǒng)軟件需求的分析與理解，我們認為首先在功能上要支持并涵蓋對商業(yè)、綜合體、等地產(chǎn)項目的運營與物業(yè)服務的管理。

　處理總部財務提出的商業(yè)項目租賃合同管理及后期財務管理（明細賬）；

　處理集團下屬各項目的設備管理（設備臺帳、設備保養(yǎng)、設備維修），及運維成本管理；

　支持多項目管理集團化、網(wǎng)絡化管理。系統(tǒng)采用集中式的部署，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的高度集中統(tǒng)一與共享，達到總部對各區(qū)域實時管理與監(jiān)控；

　通過數(shù)據(jù)分析為總部以及區(qū)域公司提供決策支持，同時通過成熟的接口可支持物業(yè)管理系統(tǒng)與 OA、呼叫中心、財務軟件、安防系統(tǒng)、停車場系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、POS 系統(tǒng)、PDA 等等其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)銜接。

　2 2. .3 3

　項目建設目標 2 2. .3 31 .1 總體建設目標 根據(jù)我們對 XXXXX 集團物業(yè)業(yè)務現(xiàn)在的理解，可以將 XXXXX 集團物業(yè)本次信息化項目的基本目標歸納為如下的幾個方面：

　? 推動戰(zhàn)略計劃實施

　? 提高決策能力

　? 加強執(zhí)行力度

　? 提升人員績效和工作積極性

　? 促進辦公效率

　? 降低運營成本

　? 改善客戶服務

　? 提高業(yè)務運作效率

　? 運行安全可靠

　2 2. .3 32 .2 詳細建設目標 1 1 ）從不同的管理層級劃分

　決策層

　 ? 為高層運營管理和運營決策者建立統(tǒng)一的運營決策平臺，實現(xiàn)行業(yè)務決策、業(yè)務查詢、業(yè)務管理、財務核算和監(jiān)控的一體化辦公桌面；

　? 通過一體化辦公桌面，方便地查詢各類業(yè)務信息、分析、財務信息和各類重大事件的預警報告；

　管理層

　 ? 通過統(tǒng)一的業(yè)務監(jiān)控和管理的平臺，劃分不同的業(yè)務類型，規(guī)范化、標準化、模式化各類業(yè)務的模式和業(yè)務管理流程；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務監(jiān)控和管理的辦公平臺，實現(xiàn)各類業(yè)務按其業(yè)務流程的統(tǒng)一運作管理，使各項業(yè)務過程透明，信息完整、控制明確、流程規(guī)范；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務監(jiān)控和管理的辦公平臺，使各級各類業(yè)務管理者，實時掌握所瞎業(yè)務范圍內的各類財務業(yè)務信息和狀態(tài)，及時獲取各類業(yè)務報告情況；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務監(jiān)控和管理的辦公平臺，各級業(yè)務管理者依據(jù)

　各自的權限規(guī)定；建立各類業(yè)務的預警機制，通過各類業(yè)務的預警信息，控制業(yè)務風險。

　操作層

　 ? 為各類業(yè)務操作執(zhí)行人員建立統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，實現(xiàn)各類業(yè)務的標準化、規(guī)范化、模式化處理；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，分業(yè)務類型提供各類業(yè)務的不同處理模板，以提高各項業(yè)務的處理速度和處理規(guī)范化程度；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，預制各類業(yè)務控制規(guī)則和流程規(guī)則，以提示業(yè)務處理人員嚴格按流程和規(guī)則辦事；

　? 通過統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，提供分權限的業(yè)務查詢機制，通過固定查詢，分類查詢，綜合查詢等方式，為各類業(yè)務人員的業(yè)務處理提供相關業(yè)務的查詢信息。

　2 2 ）從系統(tǒng)技術角度劃分

　? 建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡管理中心，統(tǒng)一管理維護整體系統(tǒng)的運行，安全，權限，應用軟件和系統(tǒng)數(shù)據(jù)；

　? 建立統(tǒng)一的安全管理機制，包括：統(tǒng)一的身份認證機制，統(tǒng)一的授權機制，統(tǒng)一的單點注冊機制，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)加密機制，統(tǒng)一的防病毒機制，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)備份機制；

　2 2. .4 4 系統(tǒng)應用拓撲

　基于 web 方式的系統(tǒng)應用適用于跨區(qū)域多項目管理，面向集團化管理應用。

　 2 2. .5 5 系統(tǒng) 網(wǎng)絡 框架

　 2 2. .6 6 系統(tǒng)總體功能結構

　2 2. .7 7 系統(tǒng)功能介紹 2 2. .7 71 .1 樂天集團報表管理系統(tǒng) 樂天集團管理報表支持潤置地物業(yè)總部—區(qū)域公司—物業(yè)管理處管理模式，根據(jù)權限不同提供分析和查詢不同層次的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并且可分析全部或區(qū)域項目的橫向數(shù)據(jù)以及縱向查詢具體到業(yè)戶或者租戶的詳細資料。

　樂天表管理系統(tǒng)主要是針對集團型客戶企業(yè)決策層以及管理層而量身定制的對多項目數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)匯總、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計的模塊。目的是提供給XXXXX集團決策層以及管理層實時的統(tǒng)計分析報表以及準確企業(yè)運營數(shù)據(jù)。避免統(tǒng)計匯總工作量大、信息可靠程度差等問題的發(fā)生。

　系統(tǒng)除了具有管理的概念外，還應該涵蓋對物業(yè)運營決策支持管理等方面的支持。

　系統(tǒng)集團報表管理系統(tǒng)，是針對集團型客戶而量身定制的對多項目數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計的模塊。集團收款情況報表、集團收款統(tǒng)計報表、集團應收統(tǒng)計表、集團實收統(tǒng)計表、集團欠收統(tǒng)計表、預收綜合統(tǒng)計表、應收管理費統(tǒng)計表等。

　 2 2. .7 7. .2 2 資源管理 支持集團化管理，可設總部下屬各大區(qū)域、公司、分公司、管理項目，可支持八級組織架構，亦支持 XXXXX 集團物業(yè)總部—區(qū)域公司—管理處模式。

　房產(chǎn)資料

　 完成對 XXXXX 集團物業(yè)所管轄的房產(chǎn)基本資料的管理，如樓盤、房屋資料的新增、設計規(guī)劃、驗收、查詢、增刪、修改等操作。并能新增、刪除各住（租）戶的基本資料，亦可查閱有關市場發(fā)展商和代理商資料。

　1．成批生成市場樓盤及房屋/物業(yè)的資料

　根據(jù)樓宇的屬性，如樓層數(shù)、每層租戶數(shù)、自動生成房屋，并可用“所見即所得”的方式，成批錄入房屋/物業(yè)資料。方便地進行新增、修改、刪除單個房屋/物業(yè)資料，對有特殊房屋數(shù)的樓層單個生成或刪除房屋。

　 2．成批修改房屋/物業(yè)資料

　用類似 Excel 的風格鼠標的拖拉操作，成批修改房屋/物業(yè)的基本資料。方便地進行新增、修改、刪除業(yè)主資料。通過選定房屋，再錄入和修改該房屋的業(yè)主資料。

　3．房屋歷史租戶一覽表

　由房屋可查詢該房屋物業(yè)租戶的詳細資料以及曾入租過的所有租戶名稱，入租日期和退租日期。

　4．房屋物業(yè)資料查詢

　能通過房屋物業(yè)編號或租戶名稱精確查找或模糊查找房屋，能通過多種條件組合查找房屋物業(yè)資料，圖紙均可通過掃描輸入管理系統(tǒng)，用戶可任意查詢。

　5.其它功能介紹

　提供直接查費模塊、片區(qū)設置模塊

　租戶資料

　完成租戶入租檔案登記、歸檔、查詢以及退租處理等日常操作。

　1.租戶基本資料、家庭成員資料、入租資料的新增、修改和刪除。

　2.租戶的興趣愛好，職業(yè)狀況，收入狀況等資料的新增、修改和刪除。

　3．租戶的用戶自定義資料。

　外協(xié)單位資料

　記載與管理相關的各單位（公安、供水、供電、裝修等）的詳細資料，并可以方便的查詢。

　在收款管理中，可對外協(xié)單位進行收取臨時費用的操作。

　2 2. .7 7. .3 3 招商 管理 （ CRM）

　）

　對招商進程細節(jié)進行多維度管理,實現(xiàn) CRM 體系的有效監(jiān)控.

　意向客戶登記、意向客戶分析、意向客戶資料、競爭對手資料、問卷調查

　 2 2. .7 7. .4 4 租賃管理 實現(xiàn)對 XXXXX 集團商業(yè)地產(chǎn)項目租賃合同生命周期的全程管理,同時通過時間單價及計劃應收實現(xiàn)和財務明細帳體系的無縫鏈接. 完全基于租賃合同進行管理，全程跟蹤管理合同的各個狀態(tài)，并提供退租、啟用等功能更改合同狀態(tài)。系統(tǒng)對已到期合同、空置鋪位/租位/攤位/房產(chǎn)等資源狀態(tài)進行自動提醒。

　為 XXXXX 集團決策層提供實時項目電子地圖,通過地圖與租賃合同及財務管理模塊的數(shù)據(jù)對接,使用者能實時的通過地圖了解項目的資產(chǎn)運作情況.

　租賃合同

　 管理租賃合同的基礎資料，包括租賃日期、合同編號、租賃起止日期、起租日期、客戶資料等、以及用戶自定義的合同條款等。

　在租賃合同中，用戶可直接添加臨時費，周期費并可進行費表設置。通過系統(tǒng)設置，可以直接在收費部門進行費用收取。

　一份租賃合同可出租多個物業(yè)，同時全程跟蹤管理合同的各個狀態(tài)（當前、新簽、歷史、廢棄），并提供退租、啟用等功能更改合同狀態(tài)。

　租務提醒

　根據(jù)日期設定，系統(tǒng)自動提醒已到期的合同，以及新簽（已簽訂但未執(zhí)行）應轉當前（當前有效）狀態(tài)的合同。

　租賃統(tǒng)計

　用表格和圖形的形式統(tǒng)計各種狀態(tài)房屋的套數(shù)和面積。

　提供租控表查詢功能。用色塊的方式標識整棟或成片房屋的狀態(tài)。對單一樓層用平面圖的形式顯示房屋的位置和狀態(tài)。

　提供出租合約到期情況瀏覽、新入住客戶情況瀏覽以及多條件組合查詢。

　電子地圖

　直觀地將市場日常的運營狀況（包括出租、空置、預定、認租、已售等物業(yè)狀態(tài)）通過平面圖形的方式表達出來，同時在電子地圖上可以直接進行租賃管理的業(yè)務操作，包括簽定租賃合同、轉租、退租、違約等工作。

　 2 2. .7 7. .5 5 財務管理 整個財務模塊中主要通過三類單據(jù)進行對財務的管理及業(yè)務梳理，即收款單、付款單、轉賬單。流程清晰、嚴謹且易于管理。

　財務系統(tǒng)嚴謹，在系統(tǒng)的財務模塊中所有處理的業(yè)務都有單據(jù)可查，對系統(tǒng)中的財務數(shù)據(jù)可進行嚴密的監(jiān)控，特別是對費用的更改、票據(jù)號的更改、票據(jù)斷號的原因都是有痕跡可查的。

　 實現(xiàn)系統(tǒng)自動生成帳單，即系統(tǒng)成批自動生成應收應付明細；

　方便快捷的處理各種收款業(yè)務，同時對發(fā)票或收據(jù)進行自動復核，對多套單據(jù)進行有效個管理；

　對明細帳狀態(tài)轉換進行嚴謹而有效的管理，嚴格控制大量明細帳在系統(tǒng)中處理過程產(chǎn)生的錯誤；

　實現(xiàn)系統(tǒng)成批打印單據(jù)；

　實現(xiàn)方便的歷史數(shù)據(jù)查詢，自定義生成財務明細了帳（報表）。

　應收管理

　1 1． ． 費表設置

　 能設置各種獨立表、公用表、總表、虛擬表，能為各種非虛擬表設置父表（共能設三級），能按表名、房屋、表間關系查看各種費表的安裝情況。

　 2 2． ． 費項設置

　設置收費項目的名稱（租金、管理費、工商費用、水電費、各類分攤費用、押金、預收款等等）、計算公式、單價、幣種、滯納率、計費起止日期和計算周期等屬性。計算公式完全由用戶自定義，提供幾十種參數(shù)和函數(shù)供用戶選擇，輕松實現(xiàn)各種分攤的計算。能對每個房屋的每一種收費項目設置折扣的起止日期和折扣率，自動進行折扣的計算。能對每個租戶房屋的每一種收費項目的單價設置成為能按用量和時間自動變化。能對不同租戶和房屋的不同費項設置不同的滯納率，同時設置是否劃帳。

　 3 3． ． 用戶抄表

　 錄入每次抄表的行度，自動計算用量。能自動識別費表讀數(shù)歸 0 的情況，能根據(jù)設置，對過大和過小的讀數(shù)，系統(tǒng)自動變色提醒。預留與自動抄表系統(tǒng)的接口。

　 4 4． ． 計費管理

　 A．計算周期性費用

　以向導形式帶領用戶完成周期性費用的計算�？蛇x擇任

　意費項或區(qū)域進行計算。

　 B．添加臨時性費用

　能對任何房屋物業(yè)資料添加臨時性費用。

　 C．滯納金計算

　按預先設置的滯納金比例及收款終止日期成批計算滯納金。

　 E．單據(jù)格式自定義

　可以單個或成批打印多種樣式的付款通知書和催款通知書，系統(tǒng)提供的單據(jù)編輯器能使用戶方便快捷的編輯各種通知書格式。

　 F．查費

　以房屋物業(yè)資料為單位，快速查看各房屋的各種費用。

　G．費用瀏覽

　綜合多種篩選條件，瀏覽各種未收或已收費用。

　H．分析統(tǒng)計

　快速統(tǒng)計各收費期間的應收、實收金額以及收繳率。

　 5 5． ． 收款管理

　 A．現(xiàn)場收費

　系統(tǒng)模擬、商場、超市的前臺收費環(huán)境，提供了強大的收款助手，模糊查找等功能，使管理機構能高效、準確地現(xiàn)場收費。

　 B ．自動沖帳

　針對預收款，系統(tǒng)提供沖帳向導，指導用戶完成預收款成批沖抵應收款。

　C．數(shù)據(jù)查詢

　查詢各收費期間的抄表及收費情況（包括應收、預收、應付款等）。

　6 6． ． 銀行劃帳管理

　 A．劃帳管理

　系統(tǒng)自動生成供銀行劃帳的文件。并提供了劃帳文件格式設置和帳號檢查的功能。

　 B．對帳管理

　針對銀行劃帳，系統(tǒng)提供銀行對帳向導，一步步指導用戶根據(jù)銀行返回的對帳文件進行對帳，自動生成收款單，同時系統(tǒng)還提供了對帳文件格式設置和對帳數(shù)據(jù)檢查以及分費項對帳等功能。

　 7 7． ． 票據(jù)管理

　 A．票據(jù)購入

　輸入所購票據(jù)的種類和起止編號，系統(tǒng)自動生成票據(jù)記錄。

　B．票據(jù)領用

　輸入領用票據(jù)的種類和起止編號以及領用信息，系統(tǒng)自動生成票據(jù)領用記錄。

　C．票據(jù)審核

　輸入票據(jù)的種類和起止編號以及審核信息，系統(tǒng)自動生成票據(jù)審核記錄，并自動查找斷號票據(jù)。

　8 8 、轉賬管理

　 將各種費用明細在系統(tǒng)中的轉變（主要為沖抵各種費用，調整各種費用）轉化為單據(jù)的形式，管理人員可對所有進行過的沖抵行為及各種費用調整的行為進行管理。

　 應付管理

　1 1 ．采購合同管理

　 提供各種采購合同的集中管理。輸入合同條款、付款期限和金額，系統(tǒng)自動進行應付款到期提醒。

　2 2 ．應付款管理

　 提供對應付款的集中瀏覽、添加、修改、刪除等功能。

　3 3 ．付款單管理

　 提供對付款單的增加和刪除功能。

　總帳接口

　系統(tǒng)的所有應收和應付數(shù)據(jù)均能自動生成憑證。并針對不同的財務核算制度，如收付實現(xiàn)制和權責發(fā)生制，均能生成滿足總帳系統(tǒng)要求的各種應收和實收憑證。

　系統(tǒng)現(xiàn)已完成 SAP，金蝶 K3，用友 U8，新中大 NGPower，金算盤 5，靈狐 78 等多家國際國內主流總帳系統(tǒng)的接口。

　 接口程序主要包含如下功能：

　1 1 ．接口設置

　 設置各種應收和實收款對應的會計科目，并能設置各種

　輔助核算項目。

　2 2 ．憑證生成

　 應收款自動生成應收憑證。單張或多張收款單自動生成實收憑證。

　 2 2. .7 7. .7 7 工程設備

　系統(tǒng)建立設備臺帳；可設置保養(yǎng)計劃，保存維修記錄；通過系統(tǒng)派單，通過倉庫管理模塊實現(xiàn)對材料消耗的情況的監(jiān)控；系統(tǒng)生成報表，方便對各種情況的統(tǒng)計、匯總。

　 1 1 ．設備資料

　 用戶可以對每一套設備的設備類別、設備資料、保養(yǎng)項目、保養(yǎng)周期及標準進行增刪、修改并建立設備檔案。

　 2 2 ．設備保養(yǎng)

　 根據(jù)設備保養(yǎng)項目，軟件可以自動對不同的設備按全年、季、月或天制訂保養(yǎng)計劃，計算機自動按用戶設定的日期提醒。

　 軟件可以自動對不同的設備的各保養(yǎng)項目按全年、季、

　月或天制訂保養(yǎng)計劃。

　計算機自動按用戶設定的日期提醒。

　登記各項保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)記錄的詳細內容，同時每臺設備的保養(yǎng)計劃在開機時自動提醒。

　對每一份維修計劃，能生成派工單。

　3 3． 設備維修

　系統(tǒng)通過維修單進行設備維修的管理，維修單會詳盡的記錄設備的損壞情況，維修內容、維修人、更換零配件等信息。系統(tǒng)可以根據(jù)各種條件對維修記錄進行匯總、統(tǒng)計并生成報表

　2 2. .7 7. .8 8 輔助功能 工作預警提醒

　 1、欠費租戶：該功能列出了到今天為止，所有欠費租戶的單元

　編號、租戶名稱、應收金額、實收金額、欠收金額；并可以成批地打印催款單。

　2、應計費租戶：該功能列出了到今天為止，在所選區(qū)段中，應該開始計費的租戶名單，包括樓閣名稱、樓層名稱、單元名稱、租戶名稱和收費日期

　3、設備保養(yǎng)：該功能列出了距今為止設備應該保養(yǎng)但仍沒有進行保養(yǎng)的工作提醒，用戶可以立即打印“派工單”安排工作人員對設備進行保養(yǎng)。

　4、合同到期租戶：該功能列出了距今為止合同上列明應退租但還沒有退租的租戶名單及其合同、退租日。點擊“顯示租戶資料”，可以看到該租戶的資料。

　5、空置單元：該功能列出了距今為止所有的空置單元，包括該單元的名稱，所屬的樓層、樓閣以及樓盤的名稱；點擊“顯示詳細列表”，可以看到更加詳細的資料。

　6、愈期維修單：該功能列出了距今為止的沒有完成的維修單，包括該維修單的編號，單元編號，單元名稱，租戶名稱，預約服務時間，簽發(fā)人，簽發(fā)日期，服務內容，收單人，收單時間，維修人員，預計完成日期。

　小結：今日工作目的是提醒用戶現(xiàn)有哪些工作需要完成或有哪些款項應該收取，但不是一天的工作的開始點。

　自定義報表

　 系統(tǒng)能根據(jù)用戶提供的報表樣式及篩選方式完全自定義出用戶需求的報表。

　數(shù)據(jù)審核中心

　系統(tǒng)集成接口

　 軟件提供與智能化系統(tǒng)的豐富集成接口，如：停車場系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等、OA、POS 等接口。案例：財務接口（可處理應付、實付、轉帳、應付、實付等憑證）

　系統(tǒng)設置

　 用戶管理：設置用戶組，用戶的權限。

　操作日志：記錄用戶的操作情況。

　界面管理：可設置主界面所顯示的子系統(tǒng)、模塊以及報表。

　新建帳套：新建帳套，通過它用戶可以管理多帳套。

　數(shù)據(jù)結轉：當數(shù)據(jù)量過大時可清理歷史數(shù)據(jù)。

　數(shù)據(jù)備份：定期對數(shù)據(jù)庫備份。

　網(wǎng)格設定：設定系統(tǒng)網(wǎng)格的字體、前景色、背景色和網(wǎng)格線色。

　使用單位信息：保存用戶的使用單位信息。

　三、

　運行環(huán)境要求

　1 3.1.1 硬件環(huán)境要求

　整個集中式物業(yè)運營管理系統(tǒng)的建立需要由兩組服務器支持,即應用服務器組群和數(shù)據(jù)庫服務器組群。具體每個服務器組群的數(shù)量由每個區(qū)域的項目數(shù)及每個項目所使用的 License 數(shù)量而定。根據(jù)樂天科技多年對行業(yè)的理解及經(jīng)驗，同時同類型客戶使用情況作為參照，我們建議每個項目使用的 License 為 2 個。如對天津范圍內的項目進行集中式管理，我們建議使用 1 至 2 臺服務器。具體請見下表：

　1 1 ）

　應用服務器配置：

　 HP ProLiant DL36 0 G5

　備注

　服務器類型

　1U

　 CPU

　英特爾四核至強 5410 2.33GHz

　 標配 U CPU 數(shù)/ / 最大支持數(shù)

　1/2

　 內存 (RAM) 標準/ /最 最 2*1GB/32GB DDR2 ECC FB

　建議升級至 4G

　大

　硬盤類型/ / 個數(shù)

　標配無 /8 個 SFF SAS 硬盤托架

　 網(wǎng)絡

　集成雙 NC373i 多功能千兆網(wǎng)卡

　 軟驅/ / 光驅

　可選 DVD、DVD/CD-RW 光驅或軟驅

　 服務

　3 年現(xiàn)場保修

　 說明：單個遠程 License 需要占用應用服務器 60MB 至 80MB 內存。

　備注：應用服務器具體的實際配備根據(jù)項目數(shù)及 License 總量進行匹配。后期還可架構應用服務器陣列。

　2 2 ）

　數(shù)據(jù)庫服務器配置：

　HP ProLiant DL38 0 G5

　備注

　服務器類 型

　機架式/2U

　 CPU

　英特爾四核至強 5405 2.0GHz

　 標配 U CPU 數(shù)/ / 最大支持數(shù)

　1/2

　 內存 (RAM) 標準/ / 最大

　1GB/32GB ECC DDR2-667 建議升級至 2G

　FB

　硬盤類型/ / 個數(shù)

　標配 0 GB/SAS/6 個 SFF熱插拔硬盤托架

　 網(wǎng)絡

　嵌入式雙 NC373i 多功能千兆網(wǎng)卡

　 軟驅/ / 光驅

　無

　 服務

　3 年有限保修

　 備注：該型號服務器需要一臺。如后期數(shù)據(jù)量過大可通過升級磁盤空間或者升級至磁盤陣列達到對數(shù)據(jù)的高速處理。

　 3 3 ）

　客戶端電腦配置：

　 對于使用樂天物業(yè)管理系統(tǒng)的客戶端而言對硬件沒有過多的要求。主要考慮到現(xiàn)行主流的操作系統(tǒng)，辦公軟件，殺毒軟件會對客戶端資源造成一些占用。建議客戶端使用電腦配置要求：

　PC

　CPU

　英特爾 1.0GHz 或 1.0GHz以上

　內存 (RAM) 標準

　512MB 或更高

　硬盤類型/ / 個數(shù)

　40GB 或更高

　3. 1.2 2 系統(tǒng)部署要求

　應用服務器：Microsoft Windows2003 server

　數(shù)據(jù)庫服務器：Microsoft Windows2003 server，SQL SERVER2005

　客戶端電腦：Microsoft Windows 98/2000/XP/2003

　3 3 .1.3 3 網(wǎng)絡環(huán)境要求

　以天津區(qū)域 4 個項目為例，如每個項目使用 2 個 License。服務器機房帶寬至少不低于商用 1MB 獨享帶寬，建議 2MB 商用獨享帶寬。同時要求至少有一個公網(wǎng) IP 地址，建議采用固定 IP 模式。

　分支機構（外接項目）帶寬：考慮到每個項目上日常辦公對internet 的需要，同時考慮到每個項目使用 2 個 License，要求至少達到 512KB 獨享帶寬，建議采用 1MB 獨享帶寬。

　外部項目通過登錄一個固定的域名及端口號對總部服務器進行訪問，客戶端在登錄后只需要下載一個 2MB 左右大小的安全控件，并在本機安裝后重新登錄該地址就可以使用樂天物業(yè)運營管理系統(tǒng)了。

　四、

　實施與服務

　4 41 .1 項目實施計劃

　本次針對 XXXXX 集團對旗下所屬項目的整體規(guī)劃，同時根據(jù)樂天公司對 XXXXX 集團業(yè)務的了解和自身積累的集團化實施經(jīng)驗，預計整體實施工作日時間為 5 25 個工作日左右。一下為標準實施計劃表：

　此次 XXXXX 集團針對其直管項目進行集團化部署，這對我們提出了更高的要求。在實施的階段可能是同時對多個項目進行跟進�；�于這些實際情況考慮，同時根據(jù)樂天科技多年對集團化客戶的實施經(jīng)驗，我們有如下建議：

　? 由合作雙方成立項目組，對整個項目的實施進度及效果進行監(jiān)控及督促。

　? 采用分步實施，即把項目分成幾批，分批進行實施。這樣即保證了項目組成員能有更多的時間在各個項目與具體的業(yè)務人員進行

　溝通。同時也加快了單個項目的實施進度。說明：一個成熟的實施工程師一般情況下可同時對 3 到 6 個項目進行實施。

　? 采用多項目集中培訓、集中答疑。由于基于每個項目的核心業(yè)務個體差異性不大，所以在對系統(tǒng)進行框架性培訓的過程中可以把多個項目的操作人員進行分批及分層進行多次培訓及答疑。

　4 4. .2 2 實施軟件系統(tǒng)管理的要求

　樂天物業(yè)運營管理系統(tǒng)項目的實施是以協(xié)作思想為指導，實施過程是通過精確的控制方法進行，成功的實施是樂天給客戶的保證，也是和客戶協(xié)同合作的很好體現(xiàn)，物業(yè)運營管理系統(tǒng)的實施覆蓋面廣，牽涉的部門多，實施的成功與否離不開領導的支持，雙方的協(xié)同，通過系統(tǒng)管理控制方法和經(jīng)驗豐富的實施團隊，我們在整個實施推進過程采取分階段實施，每個階段都有相關的里程碑標志和控制點。

　項目實施中有一個成功等式：企業(yè)系統(tǒng)的成功應用 = 有準備的企業(yè)

　+ 合適的軟件

　+ 成功實施，三個條件缺一不可。對于樂天來說，客戶企業(yè)的自身條件屬于外部因素，樂天無法控制，只能通過合同和建議書來約束雙方的責任和義務，減少項目風險；合適的軟件是成功應用的基礎，樂天需要做的是提供適合客戶的成熟的產(chǎn)品；在前兩個條件既定的情況下，項目能否成功，則取決于咨詢實施顧問的實施能力。因此，樂天公司為了保證項目實施的成功，對實施工作進行規(guī)范，增強他們的項目管理意識和規(guī)范實施項目的意識。

　為此我們根據(jù)樂天實施方法，綜合借鑒一些參與過 XXXXX 集團項

　目，如華貿中心實施的項目經(jīng)理和咨詢實施顧問的實施經(jīng)驗和體會，對項目實施流程的各階段、各項任務的工作內容、策略、角色和責任、交付成果、潛在風險逐一進行介紹，并整理了一套工具、模板，力求流程清晰、簡練實用。

　我們樂天公司了對樂天物業(yè)運營管理系統(tǒng)項目的實施過程情況進行有效的控制，達到項目實施圓滿完成的目的，幫助客戶順利的對我們的軟件上線使用，樂天公司總結以往的實施經(jīng)驗，制定了一套行之有效的實施流程，實行里程碑管理及驗收方式。我們把實施的整個過程分為五個階段：

　 實施 培訓流程圖

　 ? 項目規(guī)劃階段

　 里程碑：項目小組成立標志著實施項目的開始，項目啟動會的成功召開標志著該階段的圓滿結束。此階段關鍵目標是完成項目小組成員的確定，項目小組在整個實施過程中的職責和任務，明確整個項目小組在實施培訓過程中的重要作用，根據(jù)售前的資料整理初步的項目實施主計劃書。完成標志是提交雙方項目小組成員表和項目實施主計劃書。

　? 業(yè)務分析階段

　 里程碑：樂天軟件安裝和環(huán)境的檢測標志著該階段的開始，初步業(yè)務解決方案的完成標志著該階段的結束。此階段關鍵目標是系統(tǒng)管理員及項目組成員的培訓和需求調研、分析，讓項目組成員能在公司中起到知識傳遞作用，通過需求調研、分析，制定出業(yè)務解決方案。完成標志是提交培訓總結報告、需求分析報告、業(yè)務解決方案初稿。

　? 系統(tǒng)建設階段

　里程碑：根據(jù)業(yè)務解決方案初稿準備基礎資料標志著本階段的開始，提交項目組成員測試報告、業(yè)務解決方案標志著這階段的結束。此階段的關鍵目標是系統(tǒng)基礎資料的準備和項目組成員對系統(tǒng)的測試。完成標志是提交業(yè)務解決方案。

　? 系統(tǒng)試運行階段

　 里程碑：最終用戶的培訓標志此階段的開始。系統(tǒng)切換報告的提交標志著此階段的結束。此階段的關鍵目標是對最終用戶的培訓，系統(tǒng)在公司范圍內試運行，從而達到手工處理業(yè)務平滑的向自動化業(yè)務處理系統(tǒng)的過渡。完成標志是提交系統(tǒng)切換報告。

　? 持續(xù)支持階段

　 里程碑：提交項目總結報告標志著本階段的開始，項目驗收報告的確認標志著實施培訓過程的結束。實施培訓的結束并不是雙方合作的終結，而是標志著雙方合作進入了一個新的階段，就是樂天公司提供給客戶的長期支持和服務。

　由于 XXXXX 集團物業(yè)運營管理系統(tǒng)規(guī)模龐大、環(huán)節(jié)眾多的特點，為保證方案順利有序實施，要求實施工作必須有一個嚴格的組織部門來指揮協(xié)調，并安排具體工作的開展。該方案本著“全面規(guī)劃、統(tǒng)一設計、分部實施”的原則施工，確保該項目按時按期完工。

　4 4. .3 3 實施過程控制要求

　我們采取分布培訓、集中實施、綜合管理的方法。分布培訓先培訓系統(tǒng)理念再到試運行時候的使用培訓。集中實施是對整個系統(tǒng)來集

　中時間段的實施，保證工作進度有助于各方面協(xié)調。綜合管理是一個循序漸進的過程，確保了系統(tǒng)實施的質量。實施的措施采取各個單位協(xié)同參與的措施，方便配合節(jié)省時間并能順利完成技術文檔方面的互相交接。

　1 1 ）管理者重視與參與

　XXXXX集團和樂天公司各級管理者對項目的重視與支持是開發(fā)成功的關鍵。在項目開發(fā)過程中，當涉及到資源分配、人員調動、資金落實等問題時，各方管理者的參與就顯得格外重要。重視主要體現(xiàn)在對項目的規(guī)劃決策和監(jiān)督落實上；參與主要體現(xiàn)在XXXXX集團物業(yè)運營管理系統(tǒng)建設需求的宏觀把握。只有當系統(tǒng)能及時、準確地向管理者提供信息，為管理者的決策服務時，該系統(tǒng)才能具有實質性的意義。

　2 2 ）明確真實需求

　需求開發(fā)與管理是軟件項目中一項十分重要的工作，據(jù)調查顯示在眾多失敗的軟件項目中，由于需求原因導致的約占到45%，因此，需求工作將對軟件項目能否最終實現(xiàn)產(chǎn)生至關重要的影響。在需求階段，我們的工程師會抓住決策者最迫切和最關心的問題，在公司內部建立組織保障，明確責任分工，并建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。

　3 3 ）計劃執(zhí)行與控制

　計劃和控制一個項目意味著有效的定義、執(zhí)行和掌控一系列為達到最終目標而必須的資源、活動和任務。如：決定所需的資源、取得

　高層管理人員的支持承諾、確保項目小組成員在需要時到崗明確決策過程中各人的角色，職責及其層次、確定現(xiàn)實的目標、建立清楚的交流渠道、評估進程，控制實施的里程碑步驟、定義現(xiàn)有業(yè)務流程、標識關鍵業(yè)務問題、計劃主文件的數(shù)量、建立系統(tǒng)切換計劃、分配精確的任務、形成靈活的工作計劃等。并按照計劃進行有效的控制。樂天公司指派專門人員負責計劃的執(zhí)行與控制。

　4 4 ）質量管理及控制

　質量是軟件的靈魂，為了保證XXXXX集團物業(yè)運營管理系統(tǒng)的建設，由XXXXX集團相關部門人員與樂天人員共同組成軟件質量管理與控制小組，負責對軟件需求、程序編制及測試過程、內容、結果進行審查和評估，直接對項目的質量負責，通過全方位、多角度的軟件質量管理，保證XXXXX集團物業(yè)運營管理系統(tǒng)的順利實施。

　5 5 ）風險管理及控制

　軟件項目風險管理是指為了最好的達到項目的目標，識別、分配、應對項目生命周期內風險的科學。軟件項目風險管理的目標是使?jié)撛跈C會或回報最大化，使?jié)撛陲L險最小化。風險管理涉及的主要過程包括：風險識別，風險量化，風險應對計劃制定和風險監(jiān)控，如下圖所示。風險識別在項目的開始時就要進行，并在項目執(zhí)行中不斷進行。就是說，在項目的整個生命周期內，風險識別是一個連續(xù)的過程。

�。�1）風險識別：風險識別包括確定風險的來源，風險產(chǎn)生的條件，描述其風險特征和確定哪些風險事件有可能影響本項目。風險識別不是一次就可以完成的事，應當在項目的自始至終定期進行。

�。�2）風險量化：涉及對風險及風險的相互作用的評估，是衡量風險概率和風險對項目目標影響程度的過程。風險量化的基本內容是確定那些事件需要制定應對措施。。

�。�3）風險應對計劃制定：針對風險量化的結果，為降低項目風險的負面效應制定風險應對策略和技術手段的過程。風險應對計劃依據(jù)風險管理計劃、風險排序、風險認知等依據(jù)，得出風險應對計劃、剩余風險、次要風險以及為其它過程提供得依據(jù)。

　（4）風險監(jiān)控：涉及整個項目管理過程中的風險進行應對。該過程的輸出包括應對風險的糾正措施以及風險管理計劃的更新。

　 4 4. .4 4 實施計劃表 表 本項目總工期為 X 月，項目實施將完全按照與招標單位的要求進

　行，下表列出 XXXXX 集團管理系統(tǒng)項目實施各階段任務和交付物，各階段具體的開始時間與結束時間視項目實施啟動時間，需要屆時與招標方協(xié)商確定：

　進程

　 任務名稱

　 配合部門/ / 人員

　 時間安排

　 是否完成

　 交付成果

　 XXXXX集團

　 樂天

　 XXXXX集團

　 樂天

　 第一階段 實施準備

　 設計需實施業(yè)務模塊方案

　 ○

　審批需實施業(yè)務模塊方案

　 ○

　設計系統(tǒng)使用流程及執(zhí)行制度

　 ○

　審批系統(tǒng)使用流程及執(zhí)行制度

　 ○

　設計業(yè)務表單

　 ○

　審批業(yè)務表單設計

　 ○

　設計業(yè)務報表

　 ○

　審批業(yè)務報表

　 ○

　設計權限管理方案

　 ○

　審批權限管理方案

　 ○

　擬訂《驗收標準》

　 ○

　審批《驗收標準》

　 ○

　通知各區(qū)域公司各管理處數(shù)據(jù)準備

　 ○

　審批各區(qū)域公司各管理處數(shù)據(jù)

　 ○

　第二階段 系統(tǒng)安裝

　 遠程接入平臺安裝與配置

　 ○

　樂天物業(yè)運營系統(tǒng)安裝與配置

　 ○

　樂天集團管理報表系統(tǒng)安裝與配置

　 ○

　呼叫中心系統(tǒng)安裝與配置

　 ○

　安裝確認

　 ○

　編制《安裝說明》

　 ○

　第三階段 系統(tǒng)培訓

　○

　編制《培訓大綱》

　 ○

　審批《培訓大綱》

　 ○

　編制《系統(tǒng)初始化指引》

　 ○

　審批《系統(tǒng)初始化指引》

　 ○

　編制考試題庫

　 ○

　審批考試題庫

　 ○

　編制《培訓大綱》

　 ○

　總公司系統(tǒng)管理員及項目聯(lián)系人集中培訓

　 ○

　分部門集中培訓

　 ○

　操作員一對一輔導

　 ○

　第四階段 系統(tǒng)初始化

　基礎數(shù)據(jù)初始化

　 ○

　財務模塊初始化

　 ○

　 倉庫模塊初始化

　 ○

　 其他模塊初始化

　 ○

　 權限及系統(tǒng)運行參數(shù)設置

　 ○

　第五階段 系統(tǒng)試運行

　 試運行，各部門填寫試運行反饋記錄

　 ○

　樂天根據(jù)反饋整改系統(tǒng)

　 ○

　各使用人員撰寫《使用總

　 ○

　結》

　組織驗收

　 ○

　項目組撰寫《項目實施總結》

　 ○

　附注說明：○ = 未完成, ● = 已完成

　 未完成說明：到目前為止，所有需要審批的工作都還沒有完成，仍代和 XXXXX 集團總部溝通后才能最終確定

　 五、

　服務保障體系

　我們希望與 XXXXX 集團締結物業(yè)運營信息化方面戰(zhàn)略合作伙伴關系，將本項目樹立成為公司級別的標桿客戶。通過我們不斷的服務和產(chǎn)品升級，支持 XXXXX 集團的系統(tǒng)應用不斷深入，取得良好應用效果。

　5 51 .1 維護服務內容 1）產(chǎn)品培訓：我們將根據(jù)用戶需要，派專業(yè)人員到甲方指定地點對甲方操作人員進行系統(tǒng)培訓，合格后方可操作樂天軟件，切實提升企業(yè)的決策水平，強化企業(yè)的核心競爭力。

　2）報表定制：根據(jù)用戶的實際業(yè)務需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表，及相關培訓。

　3）二次開發(fā)：

　? 二次開發(fā)的定義

　在實施過程中如發(fā)現(xiàn)軟件中本身存在的 bug，樂天公司會及時的

　對系統(tǒng)進行調整。

　在實施過程中由使用人員提出的軟件修改建議中，在不違背對樂天物業(yè)運營系統(tǒng)進行框架行修改的前提下，同時對樂天軟件本身會起到一定的完善作用，但不會對軟件進行模塊級的開發(fā)（增加模塊）。樂天公司都將會及時得對這些相應的需求進行反饋。

　說明：

　以上提出的兩點中涉及到的對軟件的修改，樂天公司將免費為客戶修改并調整。

　在實施過程中由使用人員提出修改需求，同時該需求不在以上兩點描述范圍內，并且在經(jīng)過軟件項目組的討論確定后。樂天公司會根據(jù)具體需求的開發(fā)工作量，同時本著與 XXXXX 集團建立長期的合作關系的前提下進行優(yōu)惠報價。

　? 具體標準見下表：

　功能模塊二次開發(fā)定制，開發(fā)費用根據(jù)開發(fā)工作量核算，費用標準為 1000 元/人/天；

　復雜的統(tǒng)計分析報表二次定制開發(fā)，費用標準為 2000~5000 元 1張，視復雜程度，甲乙雙方在需求階段確認；

　智能化系統(tǒng)接口，每接口定制開發(fā)費用標準為 12000 元 1 個接口，乙方已經(jīng)產(chǎn)品化的同品牌智能化系統(tǒng)接口不再收費，乙方有義務在項目深入合作前明示已經(jīng)產(chǎn)品化的接口，供甲方參考。

　4) 系統(tǒng)恢復服務，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復。

　5) 提供系統(tǒng)維護報告。

　6) 協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。

　7) 為客戶提供計算機系統(tǒng)的合理建議。

　故障處理：樂天軟件根據(jù)故障對客戶業(yè)務造成的影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：

　?

　 一級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

　? 二級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。

　? 三級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。

　? 四級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障。

　樂天軟件對應每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應時間

　故障級別

　現(xiàn)場響應時間

　一級故障

　乘坐最快的交通工具或立即接入遠程幫助：6小時

　二級故障

　24小時以內

　三級故障

　一周內

　四級故障

　二周內

　8) 服務安全措施

　樂天公司將采取標準作業(yè)流程以及安全措施保證安裝人員在安裝期間不出現(xiàn)工傷、死亡事故若發(fā)生工傷、死亡事故甲方不承擔任何責

　任。采取措施以保證不出現(xiàn)對甲方人員及涉及區(qū)域內人與物的傷害，出現(xiàn)上述情況乙方應承擔相應責任

　5 52 .2 售后服務方式

　 1）電話支持：我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導用戶解決問題。本項服務終身免費提供；

　2）遠程連接服務：技術支持人員在客戶授權后，可通過遠程連接進入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題�？蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做調整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益；

　3）現(xiàn)場服務：在客戶授權的情況下，進入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，預測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場；

　? 定期拜訪：系統(tǒng)進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應；

　? 應急解決方案：公司設立技術支持領導小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術人員，立即制定應急技術方案；對一般性技術故障，可利用電話指導用戶自行解決；在用戶無法解決情況下，及時趕赴現(xiàn)場解決問題（見故障等級處理機制）。

　4）服務響應時間

　? 我們將對用戶提供全方位的售后服務，并提供最佳的服務響應時間；

　? 電話支持：技術支持與服務時間為 8:30—17:00 ，周一至周五（國家法定的休息日和節(jié)假日除外）；在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術支持人員取得聯(lián)系；

　? 現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應時間為 24 小時以內；

　? 服務監(jiān)督管理機制：如果用戶對我公司的技術服務人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術服務人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。

　5）因用戶運行平臺故障、硬件故障、操作系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡故障、感染病毒等不涉及樂天軟件內容的維護工作不在樂天軟件售后服務范圍內，如確需服務實行逐次收費服務，收費標準由雙方友好協(xié)商。

　 六、

　樂天公司簡介

　6.1 1 公司簡介 樂天公司作為中國最大的房地產(chǎn)行業(yè)軟件獨立供應商，致力于房地產(chǎn)以及物業(yè)企業(yè)管理信息化的建設。

　專注，樂天科技創(chuàng)建于１９９６年；公司自創(chuàng)建以來一直專注于商業(yè)地產(chǎn)運營以及物業(yè)管理系統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)與服務；

　服務，公司總部位于中國著名的科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)-廣州天河軟件園內，總部和全國各地現(xiàn)有員工百余名；目前軟件研發(fā)總部在廣州，擁

　有北京、上海、廣州、深

　 圳、重慶、金華、杭州、福州、東莞、湛江 、新疆 等十多家分公司，在全國多個城市擁有多家代理合作伙伴。

　客戶，公司現(xiàn)有的客戶已愈三千家。

　， 信賴，“使中國物業(yè)企業(yè)都實現(xiàn)信息化管理”是樂天人追求的偉大使命，“踏踏實實做人，認認真真做事；持之以恒追求，誠實履行諾言。”是樂天人共同的價值觀。幫助客戶成功，我們將努力成為客戶信賴、社會尊重、最有價值并具影響力的公眾企業(yè)。

　樂天科技秉承"科技以人為本"的理念，積極探索更先進更完善的科學技術，更好地為廣大客戶提供詳實的咨詢，論證，解決方案，務求達至最高的客戶滿意度，并一如既往地為客戶提供廣泛的選擇范圍，優(yōu)異的產(chǎn)品性能和快捷的服務支持。

　1998 年 5 月，成立房地產(chǎn)系列軟件項目組，開發(fā)出樂天物業(yè)管理系統(tǒng) 1.0 版本和樂天售樓管理系統(tǒng) 1.0 版本；

　1999 年 3 月，推出樂天物業(yè)管理系統(tǒng) 2.0 版本和樂天售樓管理系統(tǒng) 2.0 版本；

　1999 年 4 月，"翠湖山莊"正式選用樂天售樓管理系統(tǒng) 2.0 版本，同時 20 臺電腦共同使用樂天售樓管理系統(tǒng) 2.0 版本，并創(chuàng)造了當年的樓市銷售奇跡；

　1999 年 10 月，于廣州軟件園舉辦首屆"樂天物業(yè)管理系統(tǒng)最新版本"產(chǎn)品發(fā)布會；

　1999 年 12 月，樂天房地產(chǎn)系列軟件通過中國科學院廣東省分院的

　科技鑒定并獲準向社會推薦；

　1999 年 12 月，榮獲一級物業(yè)管理資質的中海物業(yè)管理（廣州）有限公司正式選用樂天物業(yè)管理系統(tǒng)最新版本3.0版進行物業(yè)管理信息化建設；同時使用的樓盤有號稱廣州樓王的"錦城花園"，甲級寫字樓"東山廣場"，"鍵力寶大廈"等樓盤；

　2000 年 7 月，聯(lián)合廣州市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會于南昆山共同舉辦"如何應用信息化的手段在物業(yè)管理行業(yè)推廣 I...

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