員工培訓內容
發(fā)布時間:2020-07-15 來源: 主持詞 點擊： 
餐廳培訓內容
一、熟悉餐廳環(huán)境、物品擺放位置
1、首先熟悉餐廳的大概環(huán)境，餐廳大小、經營模式，營業(yè)時間； 2、認識餐具、清楚知道水壺、托盤、水杯等餐具放在哪兒，以便客人需要可以很快拿給客人 3、班會時介紹新近員工以及老員工的自我介紹，讓新員工盡快融入環(huán)境
二、員工的儀容儀表、禮貌用語
員工儀表儀容規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x表
員工應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。
�。ǘ﹥x容
1、發(fā)型。
男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過領，不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。
女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型。
2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。
3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。
4、個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。
5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。
6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。
女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1—1.5 寸，肉色絲襪。
�。ㄈ┭a充規(guī)定
1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。
2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入餐廳。
3、員工非當班時不得著便裝回工作崗位。
員工紀律
員工必須遵守如下規(guī)定：
1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。
2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調離餐廳，必須按轉單項目要求，將工作證等交回有關部門。不得將工服等物品帶離餐廳。
3、員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
精選文庫 — 2 4、員工必須嚴守餐廳保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。
5、員工必須按規(guī)定時間就餐，未經允許不得將食物帶出餐廳。
6、員工一般不得在餐廳內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。
7、員工休假或下班后不得在餐廳逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。
8、員工在工作時間不得串崗。
9、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。
10、不得使用污言穢語，不允許在餐廳內打架斗毆。
11、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。
12、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。
13、不得代他人或委托他人打卡。
14、不得偷拿餐廳及他人的錢財物品。
15、不得向客人索取小費和物品。
16、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。
文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）
文明舉止 不良舉止 1、 精神飽滿，不倚不靠。
1、 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。
2、 面向客人微笑，敬語對客。
2、當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。
3、 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。
3、腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。
4、 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。
4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。
5、 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。
5、與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。
6、 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。
6、與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。
7、 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。
7、和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。
8、 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。
8、向客人談私事，并變相索取小費。
9、 “客人永遠是對的” 9、對客服務中與客人爭執(zhí)。
10、微笑服務，對客人熱情友好。
10、冷面孔，對客人不耐煩。
文明語言規(guī)范
服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。
（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
�。ǘ┻x擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效
精選文庫 — 3 果。例如：“這邊請”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用餐”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。
�。ㄈ┗镜奈拿鞫Y貌用語：
1、直接稱謂語
先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語 歡迎您入住我們賓館。
歡迎您來我們用餐。
希望您用餐愉快。
4、問候語 您好！
早上好/下午好/晚上好 多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！
祝您生日快樂！
祝您一帆風順！
6、告別語 再見！
晚安（晚上休息前）！
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
歡迎下次光臨！
7、征詢語 我能為您做些什么？ 這會打擾您嗎？ 您喜歡„„嗎？ 您需要„„嗎？ 您能夠„„嗎？ 如果您不介意的話，我可以„„嗎？ 請您講慢點。
8、應答語 不客氣。
沒關系。
這是我應該做的。
照顧不周的地方，請多多指正。
精選文庫 — 4 我明白了。
好的。
是的。
非常感謝。
謝謝您的好意。
感謝您的提醒。
9、道歉語 實在對不起/請原諒/失禮了。
打擾您了。
完全是我們的過錯，對不起。
感謝您的指正。
我們立即采取措施，使您滿意。
請不要介意。
10、接聽電話語 您好，這是„„ 我的名字是„„ 對不起，請您確認一下您撥的電話號碼，好嗎？ 請撥電話號碼„„ 不要客氣。
需要我留言嗎？ 11、婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。
承您的好意，但是„„ 形體規(guī)范
�。ㄒ唬�
表情
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要注意以下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。
4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。
�。ǘ┱咀�
儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
精選文庫 — 5 2、餐廳部分崗位人員的站姿要求。
（1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。
�。�2）服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限 8 厘米內），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
�。�3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。
�。ㄈ┳�
就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺上。
�。ㄋ模┳咦�
行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
1、盡量靠右行，不走中間。
2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
3、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
5、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3 人同時行進，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使他們有安全感。
7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
三、餐廳規(guī)章制度 第一節(jié)、勞動管理管理制度
詳情見餐廳考勤制度
第二節(jié)、會議制度 1.每月由經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。
2.每周由經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。
3.每日由主管或領班以上召開班前會，全起人員參加。（根據各分店營業(yè)時間而定）
注：
A、班前會一定要嚴肅開會時間
�。�、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表
精選文庫 — 6
�。谩⒙爮牡觊L及領班的安排，必須實行先服從后上訴。
�。摹嗲皶膬热荩毫嘘牽偨Y昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，日語基本用語的練習，心情情緒的調整。
E.開會時間手機必須調成震動或關機，開會時間盡量不能接聽電話，（特殊情況外）
第三節(jié)、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。
一、個人衛(wèi)生標準 1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。
�。�.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）
�。�.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。
�。�.男服務員發(fā)型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。
�。�.女服務員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝 二、環(huán)境衛(wèi)生標準 1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。
2. 玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。
3. 窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。
4. 地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。
5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。
6. 桌椅：無灰塵無油漬 7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗； 8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。
三、工作衛(wèi)生 １.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰，嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。
�。�.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。
３.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。
第四節(jié)、會客制度 １.上班時間內禁止會客，不得隨意帶朋友進餐廳聊天、玩耍。
�。�.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳店長。
第五節(jié)、餐廳管理制度 1、各工作崗位，統(tǒng)一服從領班管理調動。
2，工作時間溝通交流必須使用普通話 3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。
4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。
5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。
6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周一次大掃除。
精選文庫 — 7 7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業(yè)務除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報玩手機。
8、不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。
9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告領班或店長，嚴禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進餐環(huán)境。
10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。
11、拾金不昧，發(fā)現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。
12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。
13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。
14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。
15、嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經店長同意，接打電話不得超過三分鐘。
16、上班期間盡量不上洗手間，如有特殊情況請示領班或店長，不得超過 10 分鐘。
17 、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)示情節(jié)嚴重情況，分別給予罰款5-100 元，無薪 2-3 天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。
第六節(jié)訂餐制度 一、電話訂餐 １.接電話人員：領班和店長，若以上人員均不在餐廳由當班服務員接聽。
�。�.接電話使用規(guī)范用語：“您好，緣來聚串香店，有什么可以幫到您” ３.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、聯系電話、預訂桌數及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30 分鐘），本店有權另作安排。
�。�.通知有關部門和人員，提前做準備。
二、來客訂餐 １.有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名，聯系方式、用餐人數和用餐的標準，以及預訂桌號區(qū)域，桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。
�。�.按訂餐標準適當收取訂金，開收據，（收據一式二份）客人若違背要求應按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費； ３.餐后結帳時，發(fā)現客人沒有訂金收據的，應讓客人在訂金收據上簽字確認訂金已退還，方可退還客人訂金。
�。�.通知有關部門和人員，提前做好準備。
第七節(jié)、電話管理制度 1、店里電話專用于訂餐，方便客人使用；聯系供貨商等，員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經主管或領班同意可使用餐廳電話。。
2、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在餐廳叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。
如何接聽電話 1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,緣來聚串香店,有什么可以幫到您? 2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人. 3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊 5CM 用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。
精選文庫 — 8 4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄 。確認回答客人問題直至滿意。
5.如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名，在一定的時間內答復。
6.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。
第八節(jié)、宿舍管理制度 為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：
1、 愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。
2、 節(jié)約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。
3、 講究衛(wèi)生，保持室內外環(huán)境清潔干凈，不亂掉果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。
4、 服從室長安排，做好個人及室內外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。
5、 嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。
6、 團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。
7、 嚴禁非宿舍人員在宿舍玩�；蛄羲蕖�
8、 遵守作息時間，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權不予開門。
9、 以上各條，如有違反，分別給予 5-100 元罰款；若觸犯法律，送公安機關處理。
四、服務流程 ※ 服務 流程 ：
拉門問候----------帶客入座-----------上冰水-----------遞餐牌-------------接受點單-----------下單-----------擺餐具-----------上產品-----------尋臺--------------送客--------------收臺
※拉門問候 1. 迎賓員站于大門內兩側，雙腳跟并緊兩腳跟呈 45 度角，身體站直，挺胸收腹，面帶笑容，雙手背于身后。
2. 站位時需反應敏捷，見到客人已到門外 3-5 米處應主動拉門。
3. 拉門時應向門側斜前半步單手拉門，另一只手背于身后，身體向前微傾，微笑向客人打招呼。
4. 打招呼時應說：“中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨”。
5. 詢問客人信息，如：人數、是否吸煙、喜歡什麼類型的座位等等。
※帶客入座 1. 走于客人前方兩米處，并不時回頭對客人講：“這邊請”同時單手伸直，五指并攏示意方向。
精選文庫 — 9 2. 根據客人提供的信息將客人帶到適合他的座位。
3. 示意客人入座并同時進行拉椅讓座服務。
4. 客人入座后示意當區(qū)員工客人得到來及人數。
5. 當區(qū)服務員受到信息后便由其來進行下面的服務，迎賓員應及時回到門口待位。
※上冰水、遞餐牌 1. 當迎賓員將客人服務入座并會知服務員幾位后，服務員應第一時間上冰水。
2. 服務員應快速走到工作柜前將同客人數的水杯放入托盤中。
3. 檢查杯具是否干凈無破損。
4. 倒冰水于杯中八分滿，保證水質清、無雜質。杯外無水跡 5. 準備同數量杯墊、濕巾于托盤中。
6. 準備餐牌和點單本，檢查餐牌與點單本是否無缺、無錯號。
7. 單手托盤走于客人桌前，打手式并說：“打擾一下”。
8. 將杯墊分別放于客人右手上方約 30 厘米處，正面朝上端正放好。
9. 將水杯分別放在杯墊上，打個手勢請客人用水。
10. 手握杯底不可觸摸杯口。
11. 打開準備好的餐牌將第一頁放于客人面前，并說：“這是我們的餐牌，請慢慢瀏覽。” 12. 點單本放于桌子外側與桌邊相齊。
13. 手托托盤單手放于身后，退后兩步轉身回工作臺放下托盤。
14. 站于自己區(qū)域，留意客人是否需要點單。
※ 點單 1. 當客人需要點單時服務員應快步上前，并打招呼：“您好，請問需要來點什麼？” 2. 左手拿單，右手那筆準備接受點單。
3. 客人點單時應站于客人側面 45 度，面帶笑容，腰身微彎。
4. 點單時服務員應通過詢問得知客人的口味及需要，盡量推銷我們的產品。
5. 寫單時由下到上的順序，既按 1、2、3 順序填寫。
6. 依次寫品名、數量、價格，廚房與酒吧的產品需分開。
7. 每號單均需寫臺號、人數、員工編號、時間，1 號單還需寫明紙巾數量。
8. 點單后再重復一次給客人聽，確認后請客人稍等，下單到出品部。
※下單 1. 一張單有三聯，分別為白聯、綠聯、紅聯。
2. 白聯交收銀入單，綠聯交出品部，紅聯交傳菜。
3. 檢查是否寫單清楚、價格正確、時間準確。
4. 廚房的綠聯、紅聯交傳菜員，由其夾單跟餐。
精選文庫 — 10 5. 下單后及時跟進：餐具是否擺放正確，收銀是否入完單并送回單本，出品是否超時未出。
※上產品 1. 對出品部做好的產品首先對單確認臺號、產品、數量及質量。
2. 做好以上檢查后在菜單上做出記號，證明一出。
3. 將產品及所需匹配的物品放于托盤上托到客人面前。
4. 做出手勢并說：“打擾了，請問哪位點的×××。” 5. 將產品放于客人面前，再次重復產品名稱并說：“請慢用。” ※巡臺 1. 巡臺包括：加水、換煙缸、收空杯、收臟餐具、清理桌面等服務。
2. 給客人加水時服務員應右手拿水扎，左手示意說：“打擾一下，先生/小姐，給您加點水。” 3. 給客人加水時應站在客人的稍側面，手握水杯的底部，側身加水至水杯的 4/5處。
4. 將加完的水杯放回到客人面前的杯墊上。
5. 打手勢示意客人，并說：“請用水。” 6. 換煙盅時，應先向客人打手勢說：“打擾一下，先生/小姐，給您換一下煙盅。” 7. 換煙盅時左手托托盤，右手從托盤上取一個干凈的煙盅蓋到臺面上的臟煙盅上面，一同將兩個煙盅收回放到托盤上。
8. 然后再將干凈的煙盅放回到客人臺面上去。
9. 收空杯時應先詢問客人是否續(xù)杯。
10. 如客人不需要續(xù)杯及使用時用右手握杯底部拿起放在托盤中。
11. 收臟盤時打手勢并詢問客人是否還需要，如不需要便可收回。
12. 收盤時用右手拇指按住餐具，其他四指托起臟盤。
13. 臟盤收走后應將相應的物品如配料、餐具、餐紙等一起收走。
※送客 1. 如見到客人買單后起身要走，服務員應快步上前。
2. 身體微傾，微笑向客人說：“慢走，歡迎下次光臨。” 3. 凡見到要離去的客人，服務員應主動讓路并微笑向客人說：“慢走，歡迎下次光臨。” 4. 當客人走到距門口 3 米處，站門口的服務員應主動拉門并微笑向客人說：“慢走，歡迎下次光臨。”
※收臺 1. 準備一個托盤，放有一個煙盅，一塊疊好的抹布。
2. 走到客人已走的臺旁，將煙盅更換。
3. 先收大件餐具，以重物高物托于身體一側，短物輕物在外側的原則進行收臺。
4. 桌面擺設物品按標準放好。
5. 用抹布將桌子抹干凈并把殘渣掃到垃圾桶中去。
6. 注意托盤始終托于手中不可放于桌面。
精選文庫 — 11 7. 將桌椅擺正，臟餐具放回工作柜后及時收送至洗碗部。
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