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　按工作性質(zhì)客服也一般分三種：

　售前客服（主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的 „以銷(xiāo)售 為主要目的）

　售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）

　售后客服（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）

　客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法 每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧， 不同的方法和技巧適用于不同的客 戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員， 只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的 技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：

　一、 讓客戶(hù)發(fā)泄 通常客戶(hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨， 這是十分正常的現(xiàn)象， 此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地 接受客戶(hù)的投訴和抱怨， 引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。

　這種方法適用于所有抱怨 和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：

　一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投 訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在； 二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度， 使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意 對(duì)到他們的投訴或抱怨； 三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決， 不能馬上解決的給一個(gè)明確的 承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。

　二、 委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議后， 服務(wù)人員肯定對(duì)方的 異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。

　這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、 鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步 提出自己的想法等方面， 常常起到出人意料的顯著效果。

　適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè) 方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是 是的，但是”但這

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　種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的 是„„…而……”句型，還 可以使用 除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn) 但是” 三、 轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨， 因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所 在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。

　應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　1 1、 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因 為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。

　2 2、 轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使 客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。

　因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯 缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

　四、 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意， 就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸 責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著 應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題， 不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì) 最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

　五、 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。

　有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生 非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬， 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題， 使客戶(hù)感到你不想與他加劇 矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

　1 1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

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　2 2、 服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要 讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。

　同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在 時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題； 3 3、 客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)?既然再度提起，表明客戶(hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真， 也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要， 此時(shí)服務(wù)人員絕 不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。

　六、客戶(hù)投訴處理技巧 一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1 1、 保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 2 2、 向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 3 3、 只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的； 4 4、 集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出 適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 5 5、 避免提供過(guò)多不必要的資料 / /假設(shè)； 6 6、 要充滿(mǎn)信心； 7 7、 即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 8 8、 多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

�。� 1 ）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

　（ 2 ）謝謝您告訴我們。

　（3 3）我們明白您的困難/ /問(wèn)題。

�。� 4 ）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

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　（ 5 ）造成這樣我們非常抱歉。

　二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句 1 1、 耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、M IM 溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同 的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：

　（ 1 ）好的、我明白了； （ 2 ）我明白您的意思； （3 3）

　***先生/ /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

�。� 4 ）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。

　2 2、 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓?方便事件之處理，常用語(yǔ)句：

　（ 1 ）對(duì)不起； （ 2 ）

　X X 先生/ /小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒； （ 3 ）

　X X 先生/ /小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了 瑕疵，對(duì)不起； 3 3、 假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：

　X X 先生/ /小姐，發(fā) 生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

　4 4、 當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì) 有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生 （此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓 顧客增強(qiáng)信心 我是 X XX 的小* *出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我 ”）。

　5 5、 令來(lái)電者知道你有心幫助他 / /她，提出各種可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：

　X X 先生/ /小 姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議 ……您看我們可不可以這 樣安排……。

　6 6、 當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　( 1 ) X X 先生/ /小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在 ……情況下才可以。

　(2)

　X X 先生/ /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?…… ( 3 ) X X 先生/ /小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?…… ( 4 ) X X 先生/ /小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。

　( 5 ) X X 先生/ /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。

　( 6 ) X X 先生/ /小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 X XX 相關(guān)部門(mén)，希望在您下次 購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。

　7 7、 與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：

　( 1 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您的來(lái)電。

　( 2 ) X X 先生/ /小姐，謝謝您通知我們。

　8 8、 若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ) 句：X X 先生/ /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您， 不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司 X X 先生/ /小姐跟您談?wù)劊?好嗎？ 三、如何處理反對(duì)意見(jiàn) 客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題， 但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服， 對(duì)于一切反 對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法：

　1 1、 第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。

　( 1 )以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。

　( 2 )立即澄清(重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由， 并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)， 這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重)。

　(3) 加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　2 2、 第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)�？蛻�(hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)�建議無(wú)好感。

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　（1 1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答； （ 2 ）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆��?jīng)表示喜歡的效益； （3 3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì) 意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯， 只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益， 使他們著眼于這些效益 之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）

　3 3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)�？蛻�(hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。

�。� 1 ）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答； （ 2 ）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

　服務(wù)操作細(xì)則 服務(wù)態(tài)度要求：

　態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

　客戶(hù)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂， 不得推諉、搪塞客戶(hù)，應(yīng)婉言向客戶(hù)解釋并 詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答�？蛻�(hù)需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定 的前提下，應(yīng)熱情相助。

　工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

　尊重客戶(hù)，不得與客戶(hù)閑聊。遇到個(gè)別客戶(hù)的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞， 用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。

　客戶(hù)道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。

　電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明：

　以下內(nèi)容中，為正確的行為或應(yīng)答； “X 為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　以下內(nèi)容中，用“”住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶(hù)溝通的示范性語(yǔ)句， 除開(kāi)頭語(yǔ)及 結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>

　開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：

　開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：

　V 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 : 00 — 12 : 00 ）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加 早上 好！”若是下午和晚上則按正常 您好！

　”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。

　常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：您好， X XX 歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ V 客戶(hù)服務(wù)員：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

　” V 客戶(hù)服務(wù)員 ：您好，請(qǐng)問(wèn)是 X XX 先生/ /小姐嗎？我姓 X,是 **網(wǎng) X XX 客服中心打來(lái)的，感 謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。

　X 不可以說(shuō)：

　喂，說(shuō)話(huà)呀”或 喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線(xiàn)啦 ” 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：

　如國(guó)家法定假日 元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日可候語(yǔ)如 節(jié)印快樂(lè)” 新年好”等。

　V 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：

　新年好！

　X XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

　” V 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：

　勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！

　X XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

　V 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：

　中秋節(jié)快樂(lè)！

　X XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

　” V 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：

　國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！

　X XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！

　” （說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：您好，X XX 客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”（第一次）， 稍停 5 5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：

　您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”（第二次）， 再稍停 5 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：

　非常抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái)， 再見(jiàn)！

　”（第三次），再稍停 5 5 秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以?huà)鞕C(jī)。（注意：無(wú)聲電話(huà)一定 要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）

　X 不可以說(shuō)：

　喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛機(jī)了�。�

　” X 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線(xiàn)。

　客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：

　V 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ) 您好，X XX 客服中心歡迎您的來(lái)電， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后， 客 戶(hù)向我們致以問(wèn)候， 為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如 當(dāng)客戶(hù)說(shuō) 客服您好”或 小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：

　小姐/ /先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有 什么可以幫您？ ”或 先生/ /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”或 早上好/ / 下午好/ /晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”。

　X 不可以說(shuō)：

　喂，有什么事，說(shuō)吧！

　”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話(huà)等候客戶(hù)說(shuō)話(huà)。

　電話(huà)無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：

　遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：

　非常抱歉，我 這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都 能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)服務(wù)員可以解釋?zhuān)?/p>

　對(duì)不起！您的電話(huà)聲 音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ”然后稍停 5 5 秒得到客戶(hù)同意 后方可掛機(jī)。

　X 不可以聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

�。�可能用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)聲音時(shí)：

　------------------- 時(shí) 需 ---------------

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　 ----

　---

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話(huà)筒？ ”，如客戶(hù)表示 沒(méi)有拿起，則 我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)，好嗎？ ” X 不可以說(shuō)：

　喂，大聲一點(diǎn)兒！

　”拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)！

　” 遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，您的電話(huà)雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再打來(lái) 好嗎？ ”稍停 5 5 秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 5 秒后再掛機(jī)。

　X 不可以在未得到客戶(hù)認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。

　遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：

　V 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明 非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您 稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話(huà)。請(qǐng)您不要掛機(jī)。

　”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。

　V 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言， 公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)， 則用普 通話(huà)向客戶(hù)說(shuō)明：

　非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下， 好嗎？ ”; 如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù) 非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話(huà)，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再 打過(guò)來(lái)，好嗎？ ”，稍后 5 5 秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。

　X

　聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)。

　”就直接掛機(jī)。

　遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)服務(wù)員的普通話(huà)、方言時(shí)：

　V 在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話(huà)、方言與客戶(hù)溝通。

　V 如客戶(hù)服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話(huà)、方言時(shí)，客戶(hù)服務(wù)員 可采用客戶(hù)所說(shuō)方言與客戶(hù)溝通。

　X 未嘗試努力與客戶(hù)溝通的情況就掛機(jī)。

　遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？ ”（注意 應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)情緒）

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　X 一下將聲音提得很高，問(wèn) 現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？ ”。

　X 直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

　遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？ ”或：非常抱歉，剛才 聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？ ” X 不可以說(shuō)：喂，什么？！你說(shuō)什么？ ” 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：

　遇到客戶(hù)想知道本公司其它部門(mén)電話(huà)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話(huà)告訴我， 我?guī)湍��?lián)系好嗎？ ”或 請(qǐng) 您留下聯(lián)系電話(huà)，我?guī)湍�轉(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ ”。

　X 不清楚，你自己打他的手機(jī)！

　”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話(huà)號(hào)碼與聯(lián)系方 式直接告訴客戶(hù)。

　遇客戶(hù)來(lái)電找其它客戶(hù)服務(wù)員時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：“ ***先生/ /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解 答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話(huà) V 客戶(hù)服務(wù)員：

　先生/ /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢？我很樂(lè)意為您解答。

　” 如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話(huà)，可以再解釋為：

　我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè) 的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)的呢？ ” V 如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建 議客戶(hù)留下聯(lián)系電話(huà)及回復(fù)時(shí)間 （建議根據(jù)客戶(hù)情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間， 避免由于輪班、休 息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。

　V 如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事，客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：

　非常抱歉，工作 期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話(huà)聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　合，再見(jiàn)！

　”稍停 5 5 秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 5 秒 后再掛機(jī)。

　X 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō) 公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話(huà)”就直接掛機(jī)。

　遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能 接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！

　” X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！

　遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　您好，這里是 X XX 客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

　” （若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。

　）

　X 不可以說(shuō)：

　喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話(huà)了！查清楚后再撥。

　” 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　先生/ /小姐，您好，我的工號(hào)是 xxx，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡 迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。

　” X 不可以說(shuō)：

　我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō) ”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。

　遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字， Q QQ 號(hào)等（非工號(hào)）：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問(wèn)題您可以拔打 X XX 客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系 我們。”，若客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶(hù) 您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g 規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！

　” X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！

　遇到客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　建議您……（根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）。”或 非常抱歉，X XX 暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建 議您……（根據(jù)客戶(hù)需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ）”。

　V 或根據(jù)客戶(hù)的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶(hù)參考。例如：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún) 請(qǐng) 您幫我查一下我的手機(jī)話(huà)費(fèi)。

　”，可以建議客戶(hù)：

　您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱 線(xiàn) 6 10086 查詢(xún)，好嗎？ ” X 不可以說(shuō)：

　喂，不可能的吧。”或不可以，完全不可以！

　”或我不知道，你查清再打！’ 或 有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是 X XX 客服中心。” 遇到客戶(hù)惡意的騷擾電話(huà)時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　您好，這里是 X XX 客服中心，如您有關(guān)于 X XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題， 我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，好 嗎？ ”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn) ，客戶(hù)服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：

　非常 抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍， 很遺憾無(wú)法幫助到您。

　還有很多客戶(hù)需要我提供服 務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

　”強(qiáng)調(diào)后稍停 5 5 秒就可以?huà)鞕C(jī)。

　X 不可以責(zé)怪客戶(hù)或不禮貌的直接掛斷電話(huà)！

　提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。

　”如客戶(hù)表示需要記錄，需耐心等候客戶(hù)取 筆和紙。

　X 不顧客戶(hù)是否能夠記憶， 只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶(hù) 清楚了嗎？ ”，并催促客戶(hù)掛線(xiàn)。

　客戶(hù)記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

　V 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ V **** 您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ X

　您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。

　X 不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線(xiàn)。

　遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再 次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。

　”

　------------------- 時(shí) 需 Sr 彳 --------

　----

　 ----

　--

　X 這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了 ”；我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。

　需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：非常抱歉，讓您失望了。

　”或很抱歉給您 帶來(lái)不愉快” X 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：

　我們也沒(méi)有辦法”或這是公司規(guī)定”或這是 業(yè)務(wù)規(guī)定”等。

　遇到客戶(hù)致歉時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)。

　” X 不可以沒(méi)有回應(yīng)。

　遇到客戶(hù)致謝時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員必須響應(yīng)：

　不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　”或不客氣，很高興能為您服 務(wù)”或很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您 ”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)服務(wù) 員：請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。

　” X 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。

　遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　先生/ /小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您 的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)在 X XX 小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？ ”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間 回復(fù)客戶(hù)，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解）

　X 這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你 ”或 現(xiàn)在沒(méi)辦法”沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自 己的判斷進(jìn)行回答。

　詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：

　V 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？ ”您的聯(lián)系電話(huà)是方便告訴 我們嗎？ ”您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” “ ***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢(xún)問(wèn)）

　”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料 “ ***先 生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ X 不可粗暴的，未經(jīng)詢(xún)問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。

　客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫到您？ ” X 不可以說(shuō)：

　我也沒(méi)辦法，剛才線(xiàn)路忙��！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)。

　”我也不想 的，我都快忙死了。

　” 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　先生/ /小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍?解決，好嗎？ ”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒， 如 假如我們的工作給您帶來(lái)不便， 請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。

　”等，若實(shí)在無(wú)法處理， 應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

　X 不可以說(shuō)：

　喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！

　” 遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。

　” X 不可以說(shuō)：

　喂，不好意思，我是新手啦！

　” 遇到客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我， 以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？ ”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交管 理人員處理。

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　X 不可以說(shuō)：

　喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀! 客戶(hù)投訴其他客戶(hù)服務(wù)員工作出差錯(cuò)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如 有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！

　”并記錄下客戶(hù)姓氏、 電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)服務(wù)員：

　請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系 電話(huà)，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng) 馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。

　X 不可以說(shuō)：

　喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打 XX 電話(huà)吧。” 客戶(hù)投訴自己工作出差錯(cuò)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān) 于您剛才反映的……” V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn) 題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？ ” V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù) 中不斷改進(jìn)的。” X

　客戶(hù)服務(wù)員：

　你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是 **** ” 客戶(hù)要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：

　在向客戶(hù)嘗試致歉后客戶(hù)仍不接受， 強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)， 并投訴自己的服務(wù)或 工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話(huà)， 我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？ ”如客戶(hù)愿意留下聯(lián)系電話(huà)，則一定要緊記即時(shí)向管理 人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。

�。�客戶(hù)如有明確要 求回復(fù)時(shí)間的則以客戶(hù)要求為準(zhǔn)）

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您 的電話(huà)轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話(huà)。

　”

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　X 不可以說(shuō)：

　我的工號(hào)是 xxx，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話(huà)后再拔我們公司的熱線(xiàn)電 話(huà) xxxxxx ，按* *號(hào)鍵就可以投訴了。

　” X 不可以說(shuō)：

　我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題 ”或沒(méi)有管理人員，我就是最終處理人 ”或 不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打 ”。

　遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉，X X 先生/ /小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí) 部門(mén)反映，并在 X XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？ ”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴 類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）

　X 不可以說(shuō)：

　喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧。

　” 受理完客戶(hù)投訴后的應(yīng)答：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：“ x x ＞先生/ /小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映， 并在 X XX 小時(shí)內(nèi) （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別有不同， 詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) ）給您 明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。

　” X 不可以說(shuō)：

　喂，沒(méi)事了吧，您打 XX 電話(huà)吧。” 受理客戶(hù)粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：

　客戶(hù)問(wèn)“ X XX 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。

　”等等類(lèi)似的問(wèn)題 V 客戶(hù)服務(wù)員：“ X XX 先生/ /小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與 指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟�，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體 XX 伙伴的努力下我們會(huì)做的更好， 請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了， 我會(huì)在第一時(shí) 間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　X 沉默半天不說(shuō)話(huà)，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。

　X 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話(huà)。

　問(wèn)題記錄完畢詢(xún)問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　V 請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎?

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　 ------------------- 時(shí)磊 .........

　.

　....

　...

　....

　v 我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？ x 還有問(wèn)題嗎？ 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢(xún)反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉，公司的線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到 客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶(hù)等候超出 2 2 分鐘，客戶(hù)服務(wù)員需向客戶(hù)致歉：

　“X 先生/ /小姐，感謝您的耐心等候 ”。

　x 不可以未解釋及取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。

　遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　很抱歉，公司線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？ ”如客戶(hù) 不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式， 等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。

　（最終處理 需留意有關(guān)故障處理的通知）

　x 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：

　線(xiàn)路有問(wèn)題，我都幫不到您！

　” 查詢(xún)線(xiàn)路等待的應(yīng)答規(guī)范：

　為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較短，與用戶(hù)雙方在線(xiàn)等待應(yīng)答方式：

　V 如果查詢(xún)時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò) 10- -0 30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客 戶(hù)服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)?/p>

　您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì) ”或 我?guī)湍�查�?xún)一下， 請(qǐng)您稍等”或 正在查詢(xún)中，請(qǐng)您稍等。” 注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶(hù)通話(huà)前，應(yīng)客氣稱(chēng)呼客戶(hù)：

　“X 先生/ /小姐，您好，經(jīng)核實(shí) X X X XX 問(wèn)題的情況……” x 不可以只顧自己操作，把客戶(hù)涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。

　為用戶(hù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶(hù)靜音或播放音樂(lè)在線(xiàn)等待：

　 V 如果查詢(xún)時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶(hù)等候的，則應(yīng)在靜音 / /播放音樂(lè)前提 醒客戶(hù)：

　我正在為您核實(shí)/ /查詢(xún)/ /確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線(xiàn)，謝謝！

　”（注 意取得客戶(hù)認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； V 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶(hù)等待：

　“X 先生/ /小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān) 于您咨詢(xún)的問(wèn)題 ……”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）

　X 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢(xún)情況，讓客戶(hù)感覺(jué)比較唐突。

　結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：

　向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否明了：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？ ”請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白 / /是否清楚？ ”若客戶(hù) 不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)�直到客�?hù)明白為止。

　X 不可以說(shuō)：喂，聽(tīng)懂了吧？ ” 通話(huà)結(jié)束前，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后， 禮貌地說(shuō): 感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

　”，并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。

　X 不可以說(shuō)：

　喂，沒(méi)事了吧，您掛電話(huà)吧。

　” 遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)：

　V 客戶(hù)服務(wù)員：

　請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ ”若客戶(hù)仍未回應(yīng)，客戶(hù)服務(wù)員：

　如您沒(méi)有其 它問(wèn)題需要咨詢(xún)的話(huà)，我掛線(xiàn)了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

　”然后過(guò) 5 5 秒掛機(jī)。

　X 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。

　結(jié)束語(yǔ)：

　V 確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)：

　感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！

　”:

　 時(shí)磊 5 說(shuō)-

　并盡量等候客戶(hù)先掛機(jī)。

�。ń勇�(tīng) ）

　------------------- 布磊 Sn/ — ...........

　....

　.........

　........

　.........

　v 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電 X XX 客服熱線(xiàn) 123456789 ，我公司會(huì)盡快為您處理。謝謝您的接聽(tīng)，祝您愉快，再見(jiàn)。(外 呼) V 對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話(huà)務(wù)員應(yīng)說(shuō)：

　很抱歉，X XX 先生小姐，多謝您反映的意 見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門(mén)反映， 并在 4 24 小時(shí)內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。’ V 遇到周末/ /節(jié)假日，可以在 再見(jiàn)”前加上 祝您、周末X /XX 節(jié)愉快！

　” X 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。

　服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)， 做到 五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)； 埋怨客戶(hù)的話(huà)不 說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的 話(huà)不說(shuō)。如：

　( 1 )對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。

　( 2 )責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù) ① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ ② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不 要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？ ( 3 )態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

　2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！

　3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。

　5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！

　 布磊 5 『彳

　 6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？ 7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這么羅嗦！你煩不煩��！不煩我煩了！

　10. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看��！

　11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹��？ 12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)題，有問(wèn)題找淘寶去。

　13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過(guò)來(lái)。

　14. 是系統(tǒng)問(wèn)題（說(shuō)顧客不知道的專(zhuān)業(yè)名詞）。

　15. 你自己看著辦吧。

　16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰(shuí)讓你買(mǎi)了？ 17. 快遞的問(wèn)題找快遞去。

　18. 你這人怎么這么奇怪？ （ 4 ）推諉客戶(hù) ① 我不清楚，我不知道，你找 X XX 地方問(wèn)。

�、� 這不是我辦理的。

�、� 我們公司就是這么規(guī)定的。

�、� 這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒(méi)這回事。

�、� 我查不到，你撥 X XX 電話(huà)去查。

�、� 我沒(méi)法查，我也沒(méi)辦法。

　 布磊 5 『彳

　 ⑦ 你自己先查清楚。

　------------------- 時(shí) 需 ---------------

　------

　 ----

　---

�、� 這事不規(guī)我管。

�、� 這事沒(méi)辦法，你自己想辦法吧。

�、� 你看看是不是你那面出了什么問(wèn)題。

　具體問(wèn)題回答方案 顧客詢(xún)問(wèn)有貨到付款業(yè)務(wù)：

　您好，X XX 還沒(méi)有開(kāi)展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶來(lái)的不 便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議， 您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)，我將會(huì)在第 一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

　顧客詢(xún)問(wèn)貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個(gè)到達(dá)的地方：

　您好，X XX 開(kāi)展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請(qǐng)求還不能得到滿(mǎn)足，給您帶 來(lái)的不便表示歉意。

　感謝您給我們提出這么好的需求建議， 您的建議我已經(jīng)記錄下來(lái)， 我將 會(huì)在第一時(shí)間將您的建議轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

　顧客咨詢(xún)付款方式：

　您好，X XX 給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）付款，銀 行打款付款兩種付款方式。

　您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購(gòu)物流程， 買(mǎi)到自己滿(mǎn) 意的商品。

　顧客咨詢(xún)支付寶 （或其它支付工具 ）是什么：

　您好，支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用人數(shù)最多，比 較方便，安全、快捷的第三方支付工具。

　選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問(wèn)題，提 高了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物。

　支付寶（其它支付工具）的支付過(guò)程：

　------------------- 時(shí)磊 5 說(shuō)- ----

　-

　----

　-------

　您好，使用支付寶（其他平臺(tái)為，財(cái)付通、百付寶、安付通）購(gòu)物的流程是這樣的，您在我 們店里選擇到喜歡的商品， 把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨， 我 們發(fā)貨給您，您滿(mǎn)意了可以給我們付款。要是您對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意您可以不給我們付款， 您的貨 款一直安全的放在您支付寶賬戶(hù)里。

　您不滿(mǎn)意的問(wèn)題我們幫您解決， 解決后您還是不滿(mǎn)意您 可以在您支付寶賬戶(hù)里提出退款申請(qǐng)， 支付寶會(huì)把您的貨款無(wú)條件還給您。

　您可以將支付寶 看成是公正的 法官”您的貨款一直在您的有效看管下不會(huì)出現(xiàn)任何意外。

　顧客沒(méi)有支付寶的解決方法：

　您好，您要是沒(méi)有支付寶賬戶(hù)， 您可以到支付寶的相關(guān)頁(yè)面申請(qǐng)支付寶賬戶(hù)， 整個(gè)注冊(cè)申請(qǐng) 過(guò)程很簡(jiǎn)單，要是您不方便注冊(cè)您可以讓有支付寶賬戶(hù)的朋友為您支付。

　您也可以選擇我們 為您準(zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來(lái)完成整個(gè)付款過(guò)程。

　怎么向支付寶帳號(hào)里充值：

　您好，您可以使用開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號(hào)充值， 您也可以到郵局的營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě) 郵政網(wǎng)匯 E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。

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