培訓學校（機構）前臺 工作規(guī)程

　 導語

　培訓學校的前臺不同于其他行業(yè)。教育機構的前臺身兼多職，很多既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程咨詢師這個角色。校長們應該能看出前臺工作的重要性了吧。那么作為培訓機構的前臺，每天的工作到底應該如何開展呢？本系列資料將從培訓學校（機構）前臺的工作職責、流程、語言技巧及緊急事件處理等方面出發(fā)，具體闡釋如何做好前臺工作，敬請各位同行下載收藏！

　目錄

　一、前臺職責范圍 ............................................................. 3 二、前臺人員基本素質要求 ............................................... 3 三、前臺工作時間 ............................................................. 4 四、前臺工作注意事項 ...................................................... 4 五、前臺接待禮儀 ............................................................. 7 六、前臺行為規(guī)范 ............................................................. 9

　 培訓學校（機構）前臺工作規(guī)程 一、前臺職責范圍 1、接待來訪家長、學生以及其它人員。

　2、為家長和學生提供課程咨詢與報名手續(xù)辦理等服務。

　3、負責攜領家長和學生參觀校區(qū)。

　4、協(xié)助學校組織各類活動并進行電話邀請工作。

　5、協(xié)助授課教師進行學生管理、照顧工作。

　6、接聽咨詢電話，負責各種解釋工作并作詳細記錄。

　 二、前臺人員基本素質要求 1、良好的儀容、儀表； 2、標準、流利的普通話； 3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務知識； 4、全面、綜合的知識水平； 5、熱情、自然地服務禮節(jié)； 6、嚴格遵守并執(zhí)行學校的各種規(guī)章制度。

　三、前臺工作時間 ◆前臺工作人員，應嚴格按照學校規(guī)定時間上、下班。

　1、日常工作時間 上午：8：30—12：00

　下午：14：30 一 19：00 2、日常值班時間 中午：12：30 一 14：30

　 晚上：19：00 一一 21：00 3、假期及周末工作時間：

　上午：7：30 一 12：00

　下午：14：30 一 19：00 4、假期及周末值班時間：

　中午：12：30—14：00

　晚上：19：00 一 21：00

　(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動時．分校前臺離校時間應 20：00 以后。) ◆在有班級上課的情況下：

　1、應提前 10—20 分鐘到校，做好學員上課前的準備工作：

　2、在所有學員離校后，前臺人員應關閉所有教室門窗及電器電源后，方可下班離校。

　( ( 注：各校也可根據各自實際情況進行靈活調整) )

　四、前臺工作注意事項 l、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據使用情況，將以上各種表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現慌亂。

　2、檢查各個教室的門是否打開，飲水機的水是否喝完，在告之

　板上寫好當日課程表及教室安排，做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。

　3、定期更換前臺展示架等宣傳區(qū)的海報和宣傳品，使學員總有新鮮感。

　4、平時應注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進行打掃。

　 A 門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。

　 B 咨詢臺、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。

　 C 地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。

　 D 無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。

　5、教室內黑板、講桌、課桌、椅子等設備整潔、干凈、無灰塵、無涂抹、無損傷。

　6、咨詢處嚴禁堆放雜物，宣傳單與宣傳品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經常歸類整理，保持整潔。

　7、上班時間要做到“八不準”：

　 A 不準打私人電話；

　 B 不準擅離崗位辦私事；

　 C 不準在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

　 D 不準在上班時間聊天和看書看報做私事；

　 E 不準怠慢、頂撞或刁難家長； F 不準背后議論學員及學員家長； G 不準以職謀私；

　H 不準在上班時間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲； 8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。

　9、各類票據、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置。

　10、下班時，發(fā)票單據，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。

　11、室外地面干凈，雨具放在指定位置，車輛停放整齊。

　12、仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。

　13、電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。

　14、下班后，整理好當天票據，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據是否按規(guī)定放好。

　15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短(如有違犯嚴重處理)。

　16、填寫班后檢查記錄，記錄內容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。

　 17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調一致地工作。

　18、注重調查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。

　19、明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)

　范化管理辦法的貫徹落實。

　20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。

　21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內容和去向。

　 五、前臺接待禮儀 接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應當堅持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。

　 來電

　來訪

　 文 明 待 客 來電迎聲 “您好、xx 學校”，“請問，您需要什么幫助？” “您好，歡迎光臨”，“您先請坐”，“請問，您想咨詢什么課程呢？”要主動熱情而友愛地與客人打招呼，主動、熱情而又友善地向對方問候致意。

　問有答聲 對于客人的咨詢問題，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的基本表現。

　去有送聲 對于咨詢接待的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終。

　“謝謝您打電話來咨詢，再見！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來電話”，“歡迎您有時間能來我們學校參觀一下”…… 當咨詢結束后，應主動向對方道別，致意。忽視這個環(huán)節(jié)，來電迎聲、問有答聲的種種規(guī)范化表現都會功虧一簣。

　“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨 xx 學校”，“您好，請慢走”，“再見，您走好！”……

　問候語 “您好”、“早上好”、“新年好”、……

　 禮 貌 待 客

　 請求語 “請”字的運用。“請稍候”，“請慢走”，“請留下，您的聯系方式好吧，以方便我們以后聯系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下”……

　感謝語 得到他們的幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當學員交完費后，應向對方道謝。

　“謝謝，這是找您的零錢……”，“謝謝您的光臨，請慢走”…… 道歉語

　打擾、怠慢他人時，需要向對方說“抱歉’’或“對不起”。當自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方道歉或者說起不起。需要使用必要的抱歉用語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌。

　“您好，不好意思打擾您了，我是 xx 學校，您咨詢的…··”， “抱歉，讓您久等了，您的孩子在 xx 教室上課…，．”，“對不起，我校暫時沒有這樣的新開班級，您可以打電話到 XX 分校咨詢一下，電話是…… 道別語

　當咨詢者告別時，應主動對對方說：“再見”或者“慢走”，道別時接待客人的最后一關，如果忽視了這一關，前面的努力就會大打折扣。

　與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。

　“再見，謝謝您打電話來 XX 學校”，(咨詢電話，必須等對方先掛電話后，方可掛電話)；“再見，請慢走’’(對于來訪的咨詢者，如果有時間應起身相送至門口。）

　 熱 情 、 接待來客時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應當表現熱情、真心實意。

　如果缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。

　眼到 在接待來訪者時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對咨詢者時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時還應注意自己看對方的時間長短及部位的合適、合時。

　靈 活 待 客

　口到 待客之語，一定讓對方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標準流利的普通話(外語)，并注意語速要慢。避免出現溝通脫節(jié)問題。注意禮貌用語，因人而異、因時而異，這是非常重要的。

　例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？ 意到 待客時，最佳的表情應當是自然、大方，并且與來賓互動，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對象進行互動舉止大方。

　六、前臺行為規(guī)范 1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。

　2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。

　3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。

　4、自覺維護辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內清潔。

　5、機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。

　6、請示，匯報或安排布置上作要按組織程序逐級進行不得越級辦理。

　7、向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時要自覺引用文明用語，有理有據，耐心解釋，嚴禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。

　8、敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。

　9、在上作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。

　10、與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。

　． 11、上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑不亢。

　12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。

　13、領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼：有工作時要點頭或微笑示意。

　14、私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。

　15、前臺咨詢人員應熟知學校“課程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。

　16、熟知學校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。

　17、日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據要素，能對發(fā)票，聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。

　18、守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。

　19、迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。

　20、介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，

　應想介紹領導和年長者。

　21、交談：同客人交談時，應目視對方，注意傾聽，對客人表現出真誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

　22、送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。

　 23、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。

　24、學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。

　25、認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。

　26、主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。

　27、收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。

　28、收學費時，要分辨真?zhèn)�，交接清楚，如收到假錢，由當事人賠償。

　29、每天中午、晚上兩次核對學費與票據帳目；所有換人保管的現金一定當面點清。收錢時，先收錢，后開發(fā)票，退費時，先辦手續(xù)后退費。

　30、收學費時如發(fā)現有誤，應立即向家長說明，多退少補。

　31、嚴格按學校規(guī)定辦理。補辦聽課證或發(fā)票的開據手續(xù)。

　32、遵紀守法、愛護公物，嚴禁公物私用及偷盜行為。堅持原則，秉

　公辦事，不循私情，不以權謀私，不損公肥私：不收受單位和個人饋贈的錢物。作風嚴謹，工作扎實，做到：上情下達，真實全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。

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