[摘要]闡述人類信息行為研究的主要問題，包括用戶認知、用戶信息行為及其與系統(tǒng)交互的研究現(xiàn)狀。首先從情報檢索的兩大研究范式出發(fā)，分析情報檢索認知范式的特點，進而介紹認知情報檢索的研究，認為這一領域?qū)ωS富情報學的基礎理論和深入認識用戶具有重要的基礎作用。其次，介紹國外用戶信息行為研究取得的進展，包括美國學者等建立的一系列行為模型所包含的要素，即目標與任務、情境、情感和可信度等。最后討論相關性和情報檢索評價中的非效率效果因素。
　　[關鍵詞]認知范式　認知情報檢索 用戶行為 用戶-系統(tǒng)交互　相關性
　　[分類號]G352
　　
　　本文擬介紹信息行為研究的幾個主要問題，是《情報檢索發(fā)展的幾個前沿問題》一文的補充。國外同行在情報檢索的背景之下研究信息行為，使得情報學的情報檢索研究具有較強的人文傳統(tǒng)。信息行為也逐漸成為國內(nèi)情報學的研究前沿，本文即將反映情報檢索研究中的這一“人文”側面，從情報檢索的認知范式出發(fā)，介紹用戶認知和行為的研究，最終落腳于用戶與系統(tǒng)交互的研究。
　　
　　1　情報檢索的認知范式與認知研究
　　
　　1.1情報檢索研究的認知范式
　　Ellis認為情報檢索研究的范式可以分為原型化范式和認知范式，但是目前的認知范式的范式特征不如原型化范式完備。Ellis認為“用戶與信息系統(tǒng)之間的實際交互作用是以一種遠比原型化范式的假設更加復雜的相互作用為媒介的，而且它是主觀的，尤其在相互作用期間是動態(tài)的”。在情報檢索的認知范式之中，反映知識結構和認知的復雜交互模型取代了對交互式情報檢索特征的簡單刻劃。
　　
　　1.2 Belkin與ASK理論
　　Belkin的ASK理論認為從行為角度研究信息要關注兩種關系：①信息與信息接受者知識狀態(tài)之間的關系；②信息生產(chǎn)者的知識狀態(tài)和目的與信息接受者知識狀態(tài)之間的關系。USA這兩種關系可以體現(xiàn)在語言和認知層面上。用戶參與信息交流就是認知到了自己知識的不足，并將這種不足轉化為交流結構。Belkin把ASK分成明確定義的ASK和模糊定義的ASK兩類，進而建議信息中介應該更多地了解用戶對問題的了解程度，而不是用戶不清楚的問題。
　　
　　
　　1.3 Ingwersen對認知情報檢索的貢獻
　　Ingwersen認為在情報檢索交互的過程中，用戶的知識狀態(tài)包括認知模型、工作空間、實際知識狀態(tài)、問題空間和不確定狀態(tài)。這5種知識狀態(tài)依次包含，并與真實世界相互聯(lián)系。進而，Ingwersen提出了認知空間的多元表示和信息空間的多元表示，并認為時間在其中起到了非常重要的作用，并假設用戶與認知源和時間的差距越大，其認知的一致性就越低。
　　近年，Ingwersen引人情境這一概念，在情境框架下集成信息查尋與檢索。主要體現(xiàn)在：①闡述情境在個體認知中的作用，提出社會與個體認知影響的互補原理；②在IS&R框架中詳述社會情境的作用，社會情境與組織和文化一起構成認知模型的重要組成部分。
　　Ingwersen的研究覆蓋了幾乎所有用戶研究的要素，包括交互、需求和情境等。盡管這種“大一統(tǒng)”的結論很難為實際的情報檢索系統(tǒng)實現(xiàn)所采用，但是他的理論為情報檢索用戶研究的發(fā)展方向和研究體系的確立做出了突出的貢獻。
　　
　　1.4成就與局限
　　用戶認知研究為了解情報檢索中用戶的認知狀態(tài)和任務類型等起到了理論指導的作用，深化了對用戶的認識；對于人對信息認知狀態(tài)的屬性及維度和信息本身的屬性及其維度有了較為清晰的認識；同時在情報學的研究中引入認知要素，使情報學研究從上個世紀60年代的文獻一系統(tǒng)視角轉向用戶視角。這些都是用戶認知研究對于情報檢索和情報學發(fā)展的貢獻。上世紀90年代末，有些學者指出認知學派的另外一些潛在的問題，例如過于關注個人而忽視了個人所處的工作、生活環(huán)境及其影響。認知學派的學者對此進行過回應，與此同時，他們也開始加強了對用戶的信息環(huán)境、工作環(huán)境等方面的研究，從而進一步充實和豐富了認知學派。
　　
　　2　用戶信息行為研究進展
　　
　　信息行為的研究內(nèi)容十分廣泛，涉及到從需求的產(chǎn)生、搜尋、查尋直到信息利用的全過程。其中，人類信息行為模型研究是人類信息行為研究的重點內(nèi)容之一。Wilson介紹了Wilson、Dervin和Ellis等人的模型，指出了信息行為、信息查尋行為和信息搜索行為之間的包含關系，并認為人機交互(HCI)的研究與用戶的信息交流行為有著密切的關系。Fisher等人對72種信息行為理論、模型進行了逐一介紹。本文擬對這些模型中的核心要素進行探討，具體而言，包括用戶的目標與任務、情境、情感和可信度。
　　
　　2.1目標與任務
　　用戶參與到信息活動中，都有自己特定的目標及與這個目標相關的工作任務；用戶的目標、動機和工作任務會對用戶判斷信息的有用性產(chǎn)生影響，繼而影響他們的信息行為。雖然我們知道這一點，但是研究中還存在很多問題。
　　首先，需要全面了解與用戶信息行為相關的目的、意圖和工作任務，然后將它們進行區(qū)分，并盡可能地整合在情報檢索系統(tǒng)中。目前有少量研究試圖去尋找特定的工作任務或者檢索意圖與信息行為之間的聯(lián)系，但是還沒有為信息系統(tǒng)的建設指出明確的方向。
　　其次，還需要從各種潛在的信息中推斷用戶的目標、意圖和工作任務，比如利用用戶之前或當下的信息行為來分析。從當前的研究來看，我們都是從預先指定的目標、意圖和工作任務來進行分析的，在推斷方面沒有實質(zhì)性進展。
　　Bystrtim主要關注用戶任務，將用戶任務分為5種類型，并分析了用戶任務復雜性對信息查尋的影響。Kuhlthau則關注某些特殊群體的工作任務和搜索任務的特征，尤其是信息查尋中的不確定性的影響，并認為用戶所處的任務階段決定了用戶信息搜索與利用的差異。
　　
　　2.2情境
　　情境是認知學派對信息行為研究的一個新的熱點，人們逐漸認識到除了用戶本身的特點，用戶所處的情境對他們的信息行為、相關性判斷等方面都有影響。但是，現(xiàn)在僅能找出相關環(huán)境的幾個方面，然后針對各個方面采用相應的技術。我們不僅需要識別出情境特征的層面，還需要發(fā)現(xiàn)這些方面是如何影響用戶的信息行為產(chǎn)生的。
　　情境研究一個很重要的內(nèi)容就是對當前工作任務的研究，這也是情境研究中的熱點。目前，用戶在使用情報檢索系統(tǒng)的時候需要從他們正在進行的工作任務中短暫脫離，而一個好的系統(tǒng)應該整合在他們工作的平臺上。但是，沒有一個通用的方法可以將情報檢索整合于用戶的工作環(huán)境，而應當為每個特定的工作環(huán)境采取不同的整合方法。當前我們的任務就是將情報檢索真正地整合到各種特定的、真正的工作環(huán)境中進行嘗試和檢驗。2.3情感
　　盡管Kuhlthau已經(jīng)證實了情感因素在信息查找過程中的重要性，但是情感因素對情報檢索的影響研 究到目前為止還沒有重大進展。
　　我們能夠猜想一個人的心情會如何影響他與系統(tǒng)的交互過程，但是我們還不能確定用戶與信息交互的過程中其情感是怎樣變化的，哪些交互過程會引起他們情感的變化，這些情感變化如何對后面的信息行為產(chǎn)生影響，其中哪些情感體驗是用戶“喜歡的”或“有用的”。從情感因素上來說，我們的目標是讓用戶有愉悅的信息搜索體驗，而且有效率。
　　
　　2.4可信度
　　早在Maron關于aboutness的討論中就提到可信度，之后一般將可信度作為與相關性判斷有關的題目進行研究。大多數(shù)人認為可信度就是關于網(wǎng)頁或者文檔的屬性，但是它從本質(zhì)上講是人的一種判斷行為。我們應在情報檢索系統(tǒng)中融入這一概念，并應用它將對用戶最有用的信息過濾出來。對可信度的研究目前主要有兩種方法：第一種是考慮網(wǎng)頁的鏈接結構，如谷歌的PageRank就是利用它來計算每個頁面的質(zhì)量排名。一個好的網(wǎng)頁應該是與許多權威性的網(wǎng)頁鏈接，并且本身也是一個權威性網(wǎng)頁。另一種方法主要通過自動過濾模型對網(wǎng)頁或者文檔本身的特征進行提取，如客觀性、論證深度、作者或信息發(fā)布者的可靠性等方面。
　　可信度是一個多學科交叉的研究概念，不能僅僅局限于文檔相關性的判斷中，因為除了文檔以外，人們需要對各種各樣的事物進行可信度的判斷，包括對與情報檢索系統(tǒng)的選擇等交互的各個方面。應該放寬視野，綜合考慮人與信息交流的整個流程中的信息行為來對可信度進行研究，并融入到情報檢索系統(tǒng)的構建中。
　　
　　3　用戶與系統(tǒng)交互的研究
　　
　　3.1檢索系統(tǒng)界面設計
　　針對情報檢索系統(tǒng)，研究者利用實驗研究考量了各種影響情報檢索系統(tǒng)可用性的因素。Drori和Alon比較了采用不同方法顯示檢索結果的4種文獻檢索用戶界面，得出以下結論：①以分類法排列檢索結果效率最高，最易為用戶理解；②界面顯示使用分類法有利于可計量評測和主觀評測；③顯示檢索詞所在上下文可提高檢索效果，縮短檢索時間；④用戶更喜歡有分類法和上下文的界面，而這也是在檢索時間測試中用時最短的；⑤對用戶最重要的因素是對結果正確性的信心等級；⑥對用戶最不重要的因素是檢索的舒適感。
　　研究者也試圖通過實驗結果總結出適用于情報檢索系統(tǒng)的人機交互原則。如：張進和Fine提出了情報檢索系統(tǒng)界面設計中考慮用戶行為的8條原則：飽和原則、具體原則、最小阻力原則、熟悉原則、激勵原則、確定性原則、簡單原則和下拉表格原則。
　　在基于內(nèi)容檢索的交互研究中，任金昌等討論了多媒體情報檢索在輸入輸出方面的差異，并使用多模態(tài)技術改善多媒體情報檢索系統(tǒng)的界面設計。袁保宗等詳盡介紹了多模態(tài)技術的框架和關鍵技術，并實現(xiàn)了一個原型系統(tǒng)。Chien等介紹了他們通過輸入聲音對中文文本和普通話演講進行檢索的工作成果。Fabio通過實驗觀察到：對于能識別較高層次上的詞匯錯誤的語音查詢，經(jīng)典情報檢索技術也顯示出生命力；在短查詢中，無論相關性反饋標準與否，都可以有效提高語音查詢處理的效率。
　　
　　3.2理論方法的相互影響
　　Ng認為情報檢索和HCI都包括情境性和計劃性等模塊或者屬性。Dunlop、Johnson和Reid類比情報檢索評價方法與HCI實驗室實驗中對用戶的觀察手段，提出了信息系統(tǒng)評價的6層模型：文本集合、不同的文獻類型、交互、策略、任務和學習。Spink以用戶為中心，探索并評價了用戶與網(wǎng)絡搜素引擎的交互能力。
　　1996年歐盟建立Mira工作小組，取得了大批研究成果。Dunlop和Johnson關注交互過程中的時間和價值因素，并認為協(xié)同技術可以作為檢索延遲加劇問題的可能解決方案。Dunlop融合Mizzaro的4維相關性模型與Pejtersen的7層評價框架而建立了Mira研究的基本評價框架，并體現(xiàn)了他們先前研究強調(diào)的不應忽視時間因素的理念。此外，如美國國家科學基金的信息技術研究項目(NSF 99―167)中，專門對信息系統(tǒng)中的人機交互、社會、經(jīng)濟影響因素進行了立項研究。
　　國外的研究具有鮮明的實驗特色。研究者依據(jù)實驗室實驗或利用人類學方法的實地田野調(diào)查，總結出許多深入細致的情報檢索中的交互規(guī)律。Spink在實驗中發(fā)現(xiàn)由于查詢交互，所有被試人在其信息問題、信息搜尋和個人知識中都出現(xiàn)了不同程度的認知轉換；但對比之前研究，當次研究用戶沒有在信息問題階段或信息問題理解階段發(fā)生負面轉換。Roast通過實驗發(fā)現(xiàn)：①以有效的資源利用為目標的系統(tǒng)設計不能改善用戶體驗；②將檢索的層面分解成全文和文獻表示能夠幫助檢索過程，但是會打擾用戶行為；③出現(xiàn)計算延遲時，有效的系統(tǒng)交互設計應使用戶了解系統(tǒng)內(nèi)部機制。
　　
　　4　相關性與情報檢索評價的再認識
　　
　　4.1主要相關性理論
　　Mizzaro將相關性分成4個維度：信息資源集合、用戶信息需求、組件和時間。此相關性模型框架較為清晰地說明了相關性的多維度、多層面和動態(tài)性特點，說明了情報檢索和利用過程中的信息損失。Saracevic的相關性模型是一個分層模型(見圖1)，同時也是一個動態(tài)的過程，但是它不是問題解決的，更多的是交互問題。Mizzaro的真實信息需求、感知信息需求、檢索請求和查詢都存在于用戶的大腦之中；而Saracevic的系統(tǒng)相關、內(nèi)容相關則存在于客觀的載體之中，這與Saracevic研究用戶行為的背景有關。
　　Mizzaro和Saracevic的相關性模型在任務、情境、情感和認知等方面均有所涉及，是一概括的情報檢索、信息行為的研究框架。對相關性的深入認識可以從理論上解決情報檢索的某些難題，推進范式的演進。這又以情報檢索評價的發(fā)展為集中體現(xiàn)。
　　
　　4.2交互檢索的評價范式
　　研究人員早已認識到了TREC的評估方法不適合交互式情報檢索系統(tǒng)，而且也一直在嘗試開發(fā)其他適合的試驗方法和指標。這種嘗試包括TREC InteractiveTrack.CLEF和INEX Interactive Tracks以及Bodand等人提出的模型。但是到目前為止，還沒有找到可以解決現(xiàn)實中兼容性和歸納性之間沖突的方法。
　　要解決這個問題，有兩種方法值得討論和探索。一是根據(jù)網(wǎng)絡搜索引擎中搜集到的大量的用戶檢索數(shù)據(jù)進行分析。如果可以將用戶搜索目的與信息行為結合分析，或許能得到更好的結果。另外，可以建立一個基本標準，并根據(jù)這個標準來搜集用戶情報檢索實驗中的數(shù)據(jù)，累積成為一個用戶信息行為的測試集。這種方法可以解決歸納性的問題，還可以節(jié)省實驗成本，但是會存在數(shù)據(jù)效用的問題。
　　
　　5　結語與展望
　　
　　本文對信息行為研究的主要問題進行了回顧，力求從基礎視角對浩繁的信息行為研究做一扼要的梳理。進行這一工作的前提是對情報檢索研究范式的了 解。認知范式肇始于上個世紀70年代，是繼原型化范式之后又一具有影響力的主要情報檢索研究范式。從情報檢索活動對用戶知識狀態(tài)的影響開始，逐漸發(fā)展出一支以用戶為主要研究對象的生力軍。這些研究者注重情報檢索中交互的作用，側重對用戶的信息行為進行觀察、分析和建模，與原型化范式側重對系統(tǒng)和文獻建模形成鮮明的對比。
　　到目前為止，已經(jīng)發(fā)展出上百種應用于不同情境的信息行為模型，情境則是信息行為研究的又一熱點。何謂“情境”?目前學術界對這一問題的答案仍莫衷一是。但是這并不妨礙我們對情境進行分門別類的研究，最終歸納出情境對信息行為影響的一般規(guī)律，乃至情境對信息(檢索)系統(tǒng)的影響規(guī)律。除情境外，目的與任務、情感和信任等元素亦是影響用戶行為的主要因素，也是我們需要著重考察的對象。
　　這些問題的集中體現(xiàn)則是相關性的研究。Mizzaro和Saracevic的相關性模型各有特點，且較為全面，是相關性模型的代表。尤其是Saracevic的分層模型，其側重交互的特點對交互情報檢索不無影響，這亦是情報學研究者將用戶一系統(tǒng)交互理論引入信息行為乃至情報檢索研究的一個基礎。HCI研究不僅僅對界面設計層面，而且對基礎理論和情報檢索評價的研究都有深刻的影響。隨著研究的深入，信息行為研究向著完備化和個性化的方向迅速發(fā)展，并深刻影響著情報檢索的研究。
　　一方面，目前大多數(shù)搜索引擎和情報檢索模型提供的只是搜索功能，但是實際上人們所從事的是一系列與信息相關的交互活動，不僅僅只有搜索這么單一的行為。我們在情報檢索模型和技術的研究中只是簡單地考慮特定的檢索過程是不充分、不恰當?shù)模瑧�當將與情報檢索行為相關的各種行為聯(lián)系起來，并在情報檢索系統(tǒng)中提供對多種信息行為的支持。目前對于不同信息行為的本質(zhì)、它們之間的區(qū)別和聯(lián)系、各種用戶信息行為的誘因還不明確，因此，只有在對用戶的基本信息行為有充分了解的基礎上，才可以構建出支持多種信息行為的系統(tǒng)。
　　另一方面，個性化研究是目前信息行為研究中一個非�；钴S而且重要的方面。但是，目前的做法是僅僅試圖找出當前或者過去行為的一個方面，如頁面瀏覽時間、點擊率或?qū)⒂脩魹g覽、存儲或者使用的信息作為相關反饋的依據(jù)等。這些研究只是孤立地考慮用戶的信息行為的一個方面。用戶的目標、任務、個人對所搜索的信息的了解程度以及情境等因素都會影響人們對信息行為的解釋。個性化研究中首先需考慮個性化包含的維度和層面，然后找出每個維度的各種影響因素，探索各個影響因素之間如何相互作用，最后綜合這些因素開發(fā)技術而實現(xiàn)真正的個性化。

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