這座城市中心矗立著當年紅軍經(jīng)過大涼山時，劉伯承與彝族首領(lǐng)小葉丹結(jié)盟的石雕紀念像；這座城市遠郊聳立著航天衛(wèi)星中心高高的發(fā)射架；戰(zhàn)國后消失的古邛人曾繁衍生息在這片邛海、瀘山包圍的蒼翠山水中，這就是有著“小春城”、“陽光之城”和“月城”之譽的四川省涼山彝族自治州首府――西昌市。
　　由于她的政治經(jīng)濟戰(zhàn)略地位、民族聚居分布和歷史文化積淀等多重要素，使得西昌成為攀西(攀枝花、西昌)地區(qū)歷史上能否達至“政通人和”盛世的引領(lǐng)之府。時代給這座特色極其顯著、社會民情比較復(fù)雜的城市提出政治、行政管理的嚴峻課題：在執(zhí)政為民，轉(zhuǎn)換政府職能，構(gòu)建和諧社會的新時期，政府的政務(wù)服務(wù)向包括行政審批制度改革，提供優(yōu)質(zhì)社會公共服務(wù)等方面推進，其涉及的體系建設(shè)、運轉(zhuǎn)，對于西部和民族地區(qū)就有著標桿式的理論和實踐意義。
　　
　　設(shè)立之初：政出多門――
　　“門庭冷落”
　　
　　西昌市人民政府建立政務(wù)服務(wù)中心的改革舉措在全國縣域行政區(qū)是比較領(lǐng)先的。2002年政務(wù)服務(wù)中心成立之初，就征涼山州民族體育場附近啟用了300多平方水政務(wù)服務(wù)廳，市府11個部門窗口進駐中心，加上政務(wù)服務(wù)中心工作人員共22人。但年底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，全年業(yè)務(wù)辦結(jié)量僅三四萬件――此時的“月城”政務(wù)服務(wù)中心顯然有些“門庭冷落”。
　　難道是西昌作為民族地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不足，造成政務(wù)服務(wù)對象――企事業(yè)單位、民眾對政務(wù)服務(wù)需求少?
　　答案是否定的。西昌多年來位居“中國西南部20強縣市”之列，GDP年增速在15％左右。速度、總量決定了西昌市不可能全年只受理三四萬件公共服務(wù)事項。
　　市委、市政府經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)：在建設(shè)服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型期內(nèi)，確實存在著一些部門對行政審批權(quán)的“戀棧”情緒和行為――出現(xiàn)了中心外的“體外循環(huán)”。窗口和窗口派出部門兩頭受理，甚至窗口變?yōu)閭鬟_室，只接件不辦理，仍匯總主管部門行使審批流程。這種現(xiàn)象被形象地形容為“只掛號，不看�。捍翱谔撛O(shè)，門庭冷落”。
　　西昌市委、市政府以“建設(shè)四川一流、攀西第一的政務(wù)服務(wù)中心”為目標，果斷采取強有力政令和具體措施，努力推進部門所有行政許可、審批職能向本部門一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)集中，力爭實現(xiàn)行政機關(guān)行政審批項目和社會公共服務(wù)項目100％集中到市政務(wù)服務(wù)中心，并且必須在本部門窗口100％辦結(jié)，按時辦結(jié)率實現(xiàn)100％,跨部門項目實現(xiàn)100％并聯(lián)審批，真正實現(xiàn)了多種服務(wù)事項的“一門統(tǒng)合”。大廳里開始變得熙熙攘攘，來辦事的人絡(luò)繹不絕。
　　
　　轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)折：“月城”社會和諧
　　風景線――“門庭若市”
　　
　　為了應(yīng)對日漸增長的辦事壓力，2007年5月9日，自治州州委常委、西昌市委書記鄧顯祥率市委、市人大、市政府、市政協(xié)“四套班子”現(xiàn)場辦公，最終決定：把政務(wù)服務(wù)中心搬遷到位于在航天大道中段涼山州民族體育場。利用體育場附屬建筑設(shè)施分兩期建設(shè)2500平方米的政務(wù)服務(wù)大廳和辦公輔助場所。
　　為此，市委、市政府特地成立了以西昌市常務(wù)副市長任組長、西昌市紀委書記任副組長的政務(wù)服務(wù)工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，從政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)劃把關(guān)、破解開展政務(wù)服務(wù)工作的難題，協(xié)調(diào)部門進駐政務(wù)服務(wù)中心工作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，保證各項措施落實到位，把入駐政務(wù)服務(wù)中心窗口單位納入全市目標考核，從而有力促進了政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)各項工作的順利進行，為加強政務(wù)服務(wù)中心工作提供了強有力的組織保障。
　　經(jīng)過一年多軟硬件擴容建設(shè)改造。如今的市政務(wù)服務(wù)中心煥發(fā)著現(xiàn)代化氣息、寬敞明亮的服務(wù)大廳。大廳共設(shè)24個窗口，有107名工作人員常駐辦公。所有窗口都采用了開放式辦公、零距離服務(wù)，大廳設(shè)有休息區(qū)，設(shè)置了殘疾人通道，配置了填表示范桌、報架、擦鞋器、飲水機、嬰兒車等便民設(shè)施。同時還配備了背景音樂系統(tǒng)，營造溫馨的辦事環(huán)境。
　　中心堅持“公開透明、陽光操作”的辦事原則。大廳配備了電子查詢系統(tǒng)、排號系統(tǒng)、LED電子顯示屏，及時公布相關(guān)的政務(wù)服務(wù)信息。為方便群眾查詢和政務(wù)服務(wù)安全有序地開展提供了有效的設(shè)施保障。中心同時努力營造“人民受尊重、權(quán)利受監(jiān)督”的政務(wù)服務(wù)工作氛圍。目前政務(wù)服務(wù)中心初步形成了電子監(jiān)察系統(tǒng)、群眾評價系統(tǒng)、監(jiān)察投訴電話、意見箱等政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理體系。
　　這樣的設(shè)施規(guī)模和服務(wù)規(guī)范體系，不僅在四川攀西地區(qū)縣市中是第一流的，在全國縣市中也處于領(lǐng)先水平，尤其是西昌市將面向公眾的社會公共服務(wù)項目，包括社保、醫(yī)保、交通處罰、戶口遷移等均放置在政務(wù)服務(wù)中心“一站式服務(wù)”的舉措十分超前，其將行政審批與政府公共服務(wù)并舉的做法，無論在深度和廣度上均是具有創(chuàng)新意義的改革實踐。
　　2009年夏天的一天，一位彝族群眾到大廳公安窗口辦理戶口遷移。由于結(jié)婚證與戶口本登記有出入，無法當場辦理。他開始焦躁地大聲嚷嚷起來。經(jīng)過窗口工作人員耐心解釋，好言勸慰，并詳細告訴他怎樣補辦手續(xù)以便順利完成戶口遷移，這位彝族群眾最終心平氣和地離開了，之后按照指點很快辦完了戶口遷移事項。一位工作人員說，“對于少數(shù)民族群眾，我們的工作人員都會表現(xiàn)出更多的耐心，而不是用一句政策規(guī)定等去搪塞”。
　　類似這樣的例子還有很多，這從大廳里掛著的當?shù)孛癖娝蛠淼腻\旗就可以看出來。
　　在政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，西昌市在彝族聚居的洛古坡等4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸建立了便民中心，將計生、宅基地、民政服務(wù)、農(nóng)業(yè)服務(wù)等審批、社會服務(wù)延伸到鄉(xiāng)村基層。
　　西昌市政務(wù)服務(wù)這樣的宏觀與微觀系統(tǒng)設(shè)計與運行產(chǎn)生了積極的社會效應(yīng)。
　　2008年，市政務(wù)服務(wù)中心共受理行政審批和其他服務(wù)事項187019件，辦結(jié)187016件，辦結(jié)率99.99％，現(xiàn)場辦結(jié)率90％以上，按時辦結(jié)率保持100％。2008年12月二期大廳運行后辦件量更是大幅提升。2009年1-10月西昌市政務(wù)服務(wù)中心各窗口共接件28279 5件，辦結(jié)282663件，現(xiàn)場辦結(jié)率99.95％，按時辦結(jié)率100％(沒有一起固超時辦件被問貴，也沒有發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)辦件現(xiàn)象)，其中行政審批接件34192件，辦結(jié)34060件，辦結(jié)率99.61％，公共服務(wù)辦件248603，辦結(jié)248603，辦結(jié)率100％。
　　西昌當?shù)氐摹对鲁侵芸�》有一篇報道記述了在政�?wù)服務(wù)中心門里門外的見聞：
　　“沒事也來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，感覺這里親民。”剛走出政務(wù)服務(wù)大廳，遇見一位七十多歲的大爺。
　　“這里有工作氣氛，沒那么多爛德性�！崩先撕芙≌�，他說在這里從來沒看到過工作人員織毛衣、玩游戲，蹺腳搭腿的樣子。
　　他說退休十幾年了，有時回單位去問一些自己的福利問題，都被那些后來進單位、自己不認識的年輕人糊弄。
　　一開始他也不曉得政務(wù)服務(wù)中心做些什么。一天他專程跑來探個究竟，老 人隨便來到社保局服務(wù)窗口詢問，聽說有個一年交1O元錢的是什么保險?社保局工作人員首先請他入座，然后詳細地給他解釋，那是針對農(nóng)民的一種醫(yī)療保障制度，也叫“新農(nóng)合”。
　　從此他對政務(wù)服務(wù)中心贊不絕口，逢人就說這里如何好，每天跑多遠都來這里轉(zhuǎn)悠，說這里的空氣都新鮮。
　　是的，在折射著民族文化符號的民族體育場，這座城市的執(zhí)政者們讓生活在這里的老百姓踏進此門就切實感受到政府的公信力、親和力和高效率。這里已經(jīng)成為“月城”社會和諧的一道風景線。
　　
　　政務(wù)服務(wù)之“門道”：人民買賬的“執(zhí)政為民寶典”
　　
　　“外行看熱鬧、內(nèi)行看門道”。政務(wù)服務(wù)是改革新時期對公務(wù)員提出的全新的職業(yè)能力要求。涉及行業(yè)領(lǐng)域非常廣泛，而且需掌握相當深的專業(yè)知識。例如“并聯(lián)審批”橫跨發(fā)改局等諸多部門�，F(xiàn)代企業(yè)要素對應(yīng)如此多政府部門。其辦事程序、審批內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣。不少審批項目文件報表動輒厚達二三十公分，而報批對象幾乎不可能熟知全部申報知識，必須通過工作人員一遍遍講解，甚至手把手地教授才能完成，其間的艱辛可見一斑。
　　通過幾年探索，西昌市政務(wù)服務(wù)中心逐漸探索出了一套政務(wù)服務(wù)的“葵花寶典”，要義如下：
　　(一)針對“只掛號、不看病，窗口虛設(shè)、門庭冷落”這個長期困擾政務(wù)服務(wù)工作的難點問題，通過對市級相關(guān)部門摸底調(diào)查、項目清理，研究制定《部門入駐政務(wù)服務(wù)中心窗口工作實施方案》。按照“進得來、能辦事、起作用”的務(wù)實原則，就合理調(diào)整布局政務(wù)服務(wù)大廳的“窗口”設(shè)置，做好進駐窗口工作人員選派等工作，市協(xié)調(diào)小組先后四次召開會議進行協(xié)調(diào)，保證了政務(wù)服務(wù)大廳的及時啟動和正常運行。
　　(二)已進入政務(wù)服務(wù)中心的公安、工商、國稅、地稅、發(fā)改、環(huán)保、建管、衛(wèi)生、勞動、城管、建設(shè)、國土等部門按照“部門的所有行政審批職能向部門的一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)集中”的要求，設(shè)立了行政審批服務(wù)股，配備了行政審批服務(wù)股長(或首席代表)。
　　(三)服務(wù)環(huán)境、設(shè)施標準化。他們制作完善了大廳窗口吊牌，公開了服務(wù)窗口單位、項目、辦理時限及聯(lián)系電話。并對進駐政務(wù)中心的行政審批事項按照項目名稱、申報條件、申報材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)、收費標準、服務(wù)電話、投訴電話“九公開”，制定了規(guī)范的辦事指南，增強了辦事環(huán)節(jié)的透明度。
　　(四)推進制度標準化，加強制度建設(shè)，推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范管理。進一步完善《首問責任制》、《限時辦結(jié)制》、《責任追究制》、《窗口工作人員考勤制度》、《政務(wù)中心大廳管理制度》等七項制度，加強行政效能監(jiān)察工作。積極發(fā)揮電子監(jiān)察系統(tǒng)的作用和加強日常巡查，實時問責、網(wǎng)上自動問責，堅決杜絕超時件和違法、違規(guī)等辦件的發(fā)生。

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