公務(wù)員工作的特殊性，決定其在溝通協(xié)調(diào)過程中應(yīng)掌握一些基本的技能，其中包括： 　　 　　1.聆聽的技能 　　溝通首先是聆聽的藝術(shù)。公務(wù)員在工作中能否掌握良好的聆聽技巧，關(guān)系到其所獲得信息的完備正確性。在傾聽過程中，要專注，不能隨心所欲，要始終對(duì)對(duì)方的談話保持求知態(tài)度，集中精力，排除干擾，善于從談話者的講話中提煉出有效信息。在聽的過程中，不要思前想后，以免遺漏信息。在涉及一些關(guān)鍵內(nèi)容時(shí)，可以加以復(fù)述，這樣會(huì)使自己更加明白說話者的意思。切忌在聽話時(shí)加入太多的個(gè)人感情色彩，這樣容易失去正確理解他人說話的機(jī)會(huì)。最后一點(diǎn)，“偏聽則暗，兼聽則明”，公務(wù)員要善于聽取各方面的不同意見，因?yàn)�，聆聽的目的是理解，而不是贊同�?
　　
　　2.說話的技能
　　“說話和事由的進(jìn)展有很大的關(guān)系，如果出言不慎，跟別人爭(zhēng)辯，那么，你將不可能獲得別人的同情、別人的合作、別人的幫助”。公務(wù)員在實(shí)際工作中具有良好的說話技能，有助于同別人有效溝通，提高工作效率。磨刀不誤砍柴工，說話前要先做好準(zhǔn)備，分析聽話者的個(gè)性，選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，尋找共同感興趣的話題。在談話過程中，必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素，把握恰當(dāng)?shù)那腥朐掝}的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)通過簡(jiǎn)潔精練的言語吸引聽眾的注意力，“真正的聰明睿智是言詞簡(jiǎn)短的”。
　　
　　3.交談的技能
　　交談是了解一個(gè)人的最好辦法，推心置腹的談話就是心靈的展示。公務(wù)員交談的能力反映出一位公務(wù)員的思維能力、社交能力、組織能力、工作協(xié)調(diào)能力等諸多素質(zhì)。公務(wù)員如果掌握了在不同場(chǎng)合、不同背景下與不同對(duì)象交流的技巧，并能形成自己的語言風(fēng)格，就能在工作中占據(jù)主動(dòng)，進(jìn)而成功地樹立起自己的形象，并能通過這種信息的傳遞走向目標(biāo)的成功。公務(wù)員在交談中，必須堅(jiān)持說理性與通俗性相結(jié)合的原則，一定要樸素大方，盡量使用通俗的語句，而不使用華麗的詞藻。要把握住一定的分寸，注意場(chǎng)合大小，交談對(duì)象的不同情況，把握好時(shí)間與效果的一致性，語言必須樸實(shí)、坦率，增強(qiáng)語言的親和力，切忌在交談中打官腔。交談前要選定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、地點(diǎn)和交談方式，營造良好的交談氛圍。在臨交談結(jié)束前將彼此達(dá)成的共識(shí)作一概述，心平氣和地結(jié)束交談。
　　
　　4.閱讀的技能
　　無論哪個(gè)部門的公務(wù)員，都不能離開閱讀，都需要具有與專業(yè)水平相適應(yīng)的閱讀欣賞能力。知識(shí)的海洋浩瀚無邊，公務(wù)員的時(shí)間精力畢竟有限，因此在閱讀前必須對(duì)閱讀的書目進(jìn)行篩選，選擇適合自身特點(diǎn)的閱讀方式，將精讀與略讀相結(jié)合。精讀很有必要，實(shí)踐證明，要想把別人文章中的精粹變?yōu)樽约旱臓I養(yǎng)，就需勤于思考，去粗取精，去偽存真。精讀，還必須邊讀邊記。一般地說，人的記憶不可能持久，一周內(nèi)還有新鮮感，半月后則可能模糊乃至于遺忘。彌補(bǔ)這一不足的最牢靠的辦法就是邊讀邊記。除精讀外還要注意瀏覽。瀏覽，不是去盲目亂翻，而是有計(jì)劃地加以選擇。
　　
　　5.寫作的技能
　　具備一定的文字寫作能力，在公務(wù)員的學(xué)習(xí)、生活中具有重要的意義。它是公務(wù)員學(xué)習(xí)和工作的需要，也是建設(shè)社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明、促進(jìn)科學(xué)文化事業(yè)發(fā)展的需要。
　　公務(wù)員在工作中要介紹自己的思想收獲，總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，寫文件，起草報(bào)告，宣傳組織的精神、規(guī)劃方案等，這些都需要文字表達(dá)能力。公務(wù)員寫作首先必須通過言簡(jiǎn)意賅的文字表明寫作的目的，提煉材料，并將這些材料按一定的邏輯組合起來，將其合理地安置到結(jié)構(gòu)中，形成鮮明的文章提綱。為了充分地表現(xiàn)主題，可以選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方法。其次，注意保持文章的連貫、簡(jiǎn)潔和重點(diǎn)、清晰，從微觀上對(duì)詞句進(jìn)行推敲來為材料增色，力求做到精益求精。最后，文章寫完后，要邊讀邊改，充分參考他人意見。公務(wù)員寫作語言的明晰性、精確性、一致性、獨(dú)特性正是思想明晰、精確、一致、獨(dú)特的保證。要求公務(wù)員工作語言的高水準(zhǔn)和藝術(shù)性，實(shí)質(zhì)上就是要求公務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)問題、工作問題有深刻、透徹、創(chuàng)造性的解剖和把握。
　　
　　
　　6.開會(huì)的技能
　　開會(huì)是公務(wù)員進(jìn)行管理工作的一個(gè)重要手段。通過開會(huì)，可以溝通情況，統(tǒng)一思想，明確工作，討論和決定事情，安排和協(xié)調(diào)工作，以及進(jìn)行咨詢，集思廣益等，從而提高工作效率。掌握良好的組織會(huì)議技巧，利用會(huì)議形成良好的溝通，對(duì)公務(wù)員日常工作具有重要意義。會(huì)前要做好充分的準(zhǔn)備，明確會(huì)議的主題，制定會(huì)議計(jì)劃，要準(zhǔn)備好會(huì)議必要的文件、資料和圖表，選擇和布置適宜的會(huì)場(chǎng)。主持人必須從會(huì)議一開始，就簡(jiǎn)明扼要講清楚會(huì)議的目的、議題、議程，使與會(huì)人員都明白應(yīng)該如何去做。討論問題的過程中，必須掌握一定的邏輯過程并營造鼓勵(lì)大家發(fā)表真知灼見的氛圍。掌握會(huì)議時(shí)間，要按照事先通知的時(shí)間開會(huì)，會(huì)議發(fā)言也要有時(shí)間限制，力求簡(jiǎn)練、明快，不要延長開會(huì)時(shí)間。
　　
　　7.激勵(lì)的技能
　　為調(diào)動(dòng)公務(wù)員工作的積極性，激發(fā)他們的工作熱情，有必要解決在工作中如何激發(fā)他們、“什么能夠打動(dòng)他們”的問題。激勵(lì)手段多種多樣，針對(duì)不同的人，激勵(lì)手段的效果有所差別。從理論上講，激勵(lì)手段分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化兩種，即通過獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰鼓勵(lì)公務(wù)員從事組織允許的事情，避免違反組織紀(jì)律。在激勵(lì)過程中，注意把握利益激發(fā)接受者的獲益要點(diǎn)，明確公務(wù)員完成任務(wù)過程中的利益，并將這些利益具體化，對(duì)積極完成任務(wù)者適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反組織紀(jì)律、未能按時(shí)完成工作任務(wù)的公務(wù)員，在給予批評(píng)和教育的同時(shí)，配套設(shè)置相應(yīng)的懲罰措施。在獎(jiǎng)懲過程中必須堅(jiān)持原則，公正公平，不偏不倚，賞罰得當(dāng)，力爭(zhēng)做到相對(duì)公平。
　　
　　8.贊美的技能
　　獲得贊美是人性的需要，贊美能滿足他人內(nèi)心最大的渴望――獲得別人的理解和尊重。人性最深層次的需求就是渴望別人的欣賞。贊美是一種藝術(shù)，是人際關(guān)系的“潤滑劑”，公務(wù)員掌握恰當(dāng)?shù)馁澝兰记�，有助于形成良好的人際關(guān)系，營造融洽和諧的工作氛圍。贊美是一種語言技巧，只有將好話“說好”，才能收到好的效果。首先，要善于洞察他人的閃光點(diǎn)。要想贊美言之有物，有根有據(jù)，就必須善于洞察他人的優(yōu)點(diǎn)、長處，并用恰當(dāng)、確切、真誠、適度的語言。其次，要講究技巧和方法。稱贊的話不一定要在對(duì)方特別注意的時(shí)候才說，可以用親切的言辭及時(shí)將自己的心情和感受傳達(dá)給對(duì)方。最后，可以采用多樣化的贊美方式。贊美可以是有聲的，也可以是無聲的；可以是直接的，也可以是間接的。
　　
　　9.批評(píng)的技能
　　批評(píng)也是一門藝術(shù)。表達(dá)得體的批評(píng)，能使人高高興興地改正錯(cuò)誤，而且心存感激；能消除雙方的敵意和隔閡，增進(jìn)友誼與和睦。公務(wù)員在復(fù)雜多樣的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，如何使批評(píng)真正達(dá)到目的，產(chǎn)生良好的效果，使人心悅誠服，需要在日常工作中加以培養(yǎng)和訓(xùn)練這種能力。首先，批評(píng)要注意把握良機(jī)，考慮對(duì)方的心理承受能力。其次，批評(píng)要恰如其分，切忌夸大其詞，要把正面的評(píng)價(jià)融入批評(píng)當(dāng)中，批評(píng)中要帶表揚(yáng)，而且要有建設(shè)性意見，給人指出努力的方向。再次，批評(píng)要與人為善，要出于真心和愛心。最后，批評(píng)不能翻老賬，不能喋喋不休地?cái)?shù)落對(duì)方，絕不能涉及別人的隱私，這會(huì)嚴(yán)重傷害其自尊心。
　　
　　10.說服的技能
　　說服是生存的需要，也是交際的藝術(shù)。作為公務(wù)員，要協(xié)作共事、求同存異，就需要通過說服來溝通情感，化解矛盾。說服只有走向心靈的深處，才能產(chǎn)生應(yīng)有的效果，而觸動(dòng)人內(nèi)心情感的琴弦必須固定在尊重與同情的基礎(chǔ)上。為了人際和睦、事業(yè)順利，就必須掌握說服別人采納自己意見的方法和技巧。首先，要?jiǎng)訐u對(duì)方的潛在意識(shí)，運(yùn)用暗示的方法，不動(dòng)聲色地將自己的觀點(diǎn)灌輸?shù)綄?duì)方的潛意識(shí)中。其次，傾聽對(duì)方表達(dá)意見，了解對(duì)方的觀點(diǎn)，切忌中途插嘴。再次，為了讓對(duì)方接納自己的觀點(diǎn)，應(yīng)該慎重地把自己的意見正確地陳述出來，讓對(duì)方能夠放寬心胸去重新估價(jià)你的意見。最后，在說服別人的過程中，要懂得預(yù)留一個(gè)臺(tái)階，讓對(duì)方在擯棄原來的意見之后不至于損及顏面。事實(shí)上，真正懂得說服技巧的人，必定會(huì)從尊重對(duì)方的角度，做出些許讓步，并且努力找出一些一致的地方。
　　
　　11.解決矛盾的技能
　　公務(wù)員的人際關(guān)系建立后，并非可以一勞永逸。隨著交際的日漸深入，會(huì)出現(xiàn)各種各樣的利益沖突、心理誤會(huì)，人際關(guān)系會(huì)經(jīng)受一系列的考驗(yàn)，這就需要公務(wù)員采取有效方法進(jìn)行協(xié)調(diào)和改善。當(dāng)出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，要“將心比心”，才能進(jìn)退得體，消除矛盾與沖突，化干戈為玉帛。首先，要有博大的胸襟，有容人雅量，不僅要容人之長，還要能容人之短、容人之過。其次，要善于控制情緒，當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速地暗暗告訴自己，命令自己：必須在這種關(guān)鍵時(shí)刻向眾人顯示出風(fēng)度和忍耐，這關(guān)系到一個(gè)人的品行、素養(yǎng)。最后，真正成功的人際交往，應(yīng)是在交往過程中運(yùn)用人際交往的基本原則和高超的處世藝術(shù)，盡量避免矛盾和裂痕的產(chǎn)生。
　　
　　12.幽默的技能
　　一個(gè)擁有幽默感的人，表明他擁有強(qiáng)大的人格魅力。公務(wù)員在日常工作中，面對(duì)各樣環(huán)境，為協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營造融洽氛圍，必須學(xué)會(huì)幽默。首先，要具有高度的洞察力、靈敏的悟性和思維能力。其次，要擁有坦蕩無私的心胸。幽默之人，應(yīng)是真誠善良、胸懷坦蕩的。最后，要委婉含蓄，在講話時(shí)不直陳本意，而是含而不露，用婉轉(zhuǎn)之詞加以烘托和暗示，讓人思而得之。幽默要講究時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象，不能在嚴(yán)肅、深沉的氣氛中使用幽默。公務(wù)員在運(yùn)用幽默時(shí)要注意幽默的表達(dá)方式，最好是采用“一本正經(jīng)”的表情和“引入圈套”的手法來增強(qiáng)幽默的效果，切忌自己先用笑聲將幽默吞沒，切忌庸俗和無聊、賣弄和炫耀。
　　（摘自《國家公務(wù)員九項(xiàng)能力培訓(xùn)教程》之《溝通協(xié)調(diào)能力》；徐頌陶主編，張麗娜、張鳳梅編著，人民出版社出版發(fā)行，定價(jià)：36.00元）

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