對(duì)哈爾濱地區(qū)居民對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信狀況的調(diào)查報(bào)告

　 目前，經(jīng)濟(jì)全球化日益成為世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，商品、信息等生產(chǎn)要素已經(jīng)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行自由的流動(dòng)，全世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)已然相互交織起來。電子商務(wù)作為面向全球的新型商業(yè)模式，是經(jīng)濟(jì)全球化的集中表現(xiàn)形式。作為一種創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方式,網(wǎng)上商店、商城、專賣店、拍賣店、網(wǎng)上定票、旅游、教育、醫(yī)療等各種電子商務(wù)網(wǎng)站如雨后春筍般不斷涌現(xiàn),其影響已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了商業(yè)領(lǐng)域。電子商務(wù)在我國(guó)發(fā)展十分迅猛,扮演著越來越重要的角色,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)等各方面產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。但是,制約我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的諸多問題,如假冒偽劣、虛假交易、合同詐騙等各種違法行為經(jīng)常發(fā)生,特別是誠(chéng)信問題成為影響電子商務(wù)健康發(fā)展的“瓶頸”之一。如何破解誠(chéng)信危機(jī),促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展,成為亟待研究的重大課題。

　一、社會(huì)實(shí)踐基本情況 （一）實(shí)踐調(diào)查對(duì)象 哈爾濱地區(qū)的年齡適合的普通居民和當(dāng)?shù)氐膶W(xué)生。我選擇了在哈爾濱開發(fā)區(qū)附近的不同年齡的居民（以青少年和中年人為主）以及大學(xué)生發(fā)放問卷進(jìn)行調(diào)查，并向調(diào)查對(duì)象說明我的調(diào)查意圖，盡力取得大家的支持，填好我的問卷，爭(zhēng)取每一份數(shù)據(jù)，等大家做好后立即回收問卷。

�。ǘ�）調(diào)查時(shí)間 2019 年 11 月 4 日-----2019 年 11 月 12 日。

�。ㄈ�）調(diào)查方法 運(yùn)用問卷調(diào)查方法,學(xué)校內(nèi)發(fā)放 50 份問卷,學(xué)校外附近小區(qū)發(fā)放 50 份問卷，收回情況:全部收回,相關(guān)問題全部回答,回收率 100%,回答率 100%。

�。ㄋ模┱{(diào)查 Xx 大學(xué)、xx 小區(qū)。

�。ㄎ澹┬〗M成員

　二、發(fā)現(xiàn)問題 通過問卷，我們得到相關(guān)內(nèi)容如下

　1． 90 名受調(diào)查者反映認(rèn)為一些網(wǎng)站是虛假網(wǎng)站或者釣魚網(wǎng)站；

　 2． 40 名被調(diào)查者反映自己的個(gè)人信息被網(wǎng)站泄露；

　 3． 30 名的被調(diào)查者在使用網(wǎng)絡(luò)或在線交易時(shí)曾經(jīng)遭遇過自己的個(gè)人信息被人竊取經(jīng)歷；

　 4． 55 名被調(diào)查者懷疑自己的個(gè)人信息在自己不知情的情況被商家偷偷收集；

　 5． 31 名被調(diào)查者有過在線購(gòu)物被騙的經(jīng)歷；

　 6． 32 名被調(diào)查者遇到過在線服務(wù)的承諾不給兌現(xiàn)的經(jīng)歷；

　 7． 80 名的被調(diào)查者在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)曾遇到過突然跳出窗口的干擾,窗口多為淘寶(55 名選擇)或者成人用品(15 名選擇)或者網(wǎng)頁游戲(10 名選擇)

　8． 50 名的被調(diào)查者遇到過網(wǎng)站沒有提供退訂的途徑或退訂方式很麻煩得問題； 具體可歸納為 （一）網(wǎng)站虛假性及安全性問題仍然突出 （1）利用虛擬網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙 網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)消費(fèi)者不能直接觸摸商品，只能通過商家的描述，自己的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷。網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者最擔(dān)心就是商品的質(zhì)量，有些網(wǎng)站對(duì)上網(wǎng)產(chǎn)品描述不夠詳盡，不能夠保障所提供的商品介紹與圖片的一致性，產(chǎn)品的質(zhì)量與描述完全不一致。不少賣家甚至是知名淘品牌，已經(jīng)獲得了質(zhì)檢報(bào)告，但事實(shí)上卻是真假貨摻雜在一起，更有甚者全部假貨。有些賣家更是讓消費(fèi)者連商品都見不到，直接就是通過網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺(tái)進(jìn)行赤裸裸的欺騙。電子商務(wù)正是利用了網(wǎng)絡(luò)的虛擬特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙的同時(shí)也喪失了自己的靈魂即誠(chéng)信。

�。�2）所售商品質(zhì)量低劣

　網(wǎng)上購(gòu)物的最大特點(diǎn)就是便利，即便宜又方便。商家也正是抓住了消費(fèi)者的這種心理，在網(wǎng)絡(luò)上銷售各種質(zhì)量毫無保證的商品。但是由于人們無法直接與商家面對(duì)面的咨詢交談，無法看到實(shí)物，無法判斷質(zhì)量的好與壞。最終買到的商品雖然相對(duì)便宜，但質(zhì)量卻非常低劣，甚至是完全無法使用。

�。ǘ�）人們對(duì)電子商務(wù)比較謹(jǐn)慎 由于電子商務(wù)的缺陷還比較明顯,電子商務(wù)誠(chéng)信不高,民眾對(duì)電子商務(wù)還是比較謹(jǐn)慎的,比如,能不下載插件的絕不下載插件,在網(wǎng)站要求添加個(gè)人信息的時(shí)候?yàn)榱吮Ｗo(hù)個(gè)人信息常常提交虛假信息，盡量到自己熟悉的網(wǎng)站上進(jìn)行交易，或者口碑比較好的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)買。同時(shí)，人們應(yīng)對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的知識(shí)和能力仍很欠缺，如對(duì)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)的含義不甚清晰等； （三）人們不滿意現(xiàn)如今的電子商務(wù)安全狀況 人們還不滿意如今的電子商務(wù)安全現(xiàn)狀，對(duì)于電視商務(wù)的誠(chéng)信問題，擔(dān)心占了絕大多數(shù)，人們對(duì)于現(xiàn)如今網(wǎng)站提供的個(gè)人信息的保護(hù)狀態(tài)非常的不滿意，滿意度很低，這里包括了在線提交個(gè)人信息的安全的擔(dān)心，還包括個(gè)人信息由于網(wǎng)站疏忽被竊取，以及網(wǎng)站明碼標(biāo)價(jià)兜售民眾的個(gè)人信息，同時(shí)，還包括了網(wǎng)絡(luò)對(duì)于個(gè)人電腦的安全威脅。同時(shí)，由于網(wǎng)上購(gòu)物多數(shù)沒有實(shí)體店，或者跨省跨境購(gòu)物，對(duì)于商品的質(zhì)量信賴度也不高。人們傾向于部分特定的網(wǎng)站。不過有意思的狀況是，絕大部分被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站的界面設(shè)計(jì)會(huì)影響到他們對(duì)于該網(wǎng)站的信任。總體來看，人們對(duì)于目前我國(guó)的電子商務(wù)誠(chéng)信狀況不甚滿意。

　在問卷中我們也發(fā)現(xiàn)，民眾對(duì)知名網(wǎng)站或者專業(yè)性較強(qiáng)的網(wǎng)站比較信賴，比如卓越亞馬遜、天貓商城等等。如果是此類的網(wǎng)站，就會(huì)會(huì)比較放心的購(gòu)物或者直接下載在線的插件，不會(huì)擔(dān)心其是否對(duì)自己的電腦系統(tǒng)會(huì)造成危害，但往往事實(shí)不是這樣的，有些大網(wǎng)站的插件在一些軟件測(cè)評(píng)系統(tǒng)中卻被列入了惡意插件的行列。這些也反映了民眾的成熟度的問題。這些年來知名網(wǎng)站的不成想案例比比皆是，比如蘇寧易購(gòu)與京東商城共同炒作的低價(jià)家電政策，卻發(fā)現(xiàn)故意斷貨不發(fā)貨等狀況。

　三、對(duì)于電子商務(wù)誠(chéng)信問題解決的幾點(diǎn)建議

　誠(chéng)信問題涉及社會(huì)生活的方方面面。誠(chéng)實(shí)守信是我們?nèi)�社�?huì)都積極倡導(dǎo)的優(yōu)良品質(zhì)。講誠(chéng)信才能保障我們生活環(huán)境的純潔，保障社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)濟(jì)健康有序的發(fā)展。目前社會(huì)上尤其是電商企業(yè)中誠(chéng)信缺失的現(xiàn)象突出，影響這一新興商務(wù)模式的發(fā)展，制約了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的多元化發(fā)展。電子商務(wù)的交易平臺(tái)是虛擬的，交易雙發(fā)無法進(jìn)行平等的面對(duì)面的交流，這樣的平臺(tái)誠(chéng)信問題更是重中之重。因此解決電子商務(wù)誠(chéng)信問題，關(guān)乎于企業(yè)的生存與發(fā)展。以下就我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信問題的幾點(diǎn)建議，以期對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供參考。

　（一）加強(qiáng)全民誠(chéng)信教育 加強(qiáng)全民的誠(chéng)信觀念，大力宣傳并表揚(yáng)誠(chéng)信做人，誠(chéng)信經(jīng)商，誠(chéng)信消費(fèi)。揭露不講誠(chéng)信的丑陋行為。引導(dǎo)并鼓勵(lì)人們樹立正確的誠(chéng)信觀，大力提高全民的誠(chéng)信素質(zhì)。從根本上解決大環(huán)境誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱的問題，有力遏制電商誠(chéng)信缺失問題的出現(xiàn)。

　（二）健全相關(guān)法律法規(guī)以及制度的建設(shè) 法律法規(guī)的建設(shè)是誠(chéng)信建設(shè)的根本保障。根據(jù)我國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)的具體特點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)適時(shí)的出臺(tái)相關(guān)的法律法規(guī)，強(qiáng)有力的保障電子商務(wù)平臺(tái)誠(chéng)信的建設(shè)。全面的保障消費(fèi)者得合法權(quán)益。另外對(duì)于相關(guān)制度的建設(shè)要打破以往賣家制定制度賣家執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸賣家所有的情形。要大力加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)及制度的建設(shè)，充分尊重并保障消費(fèi)者得合法權(quán)益。當(dāng)前，尤其是在知識(shí)產(chǎn)權(quán)，消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)上還很欠缺，今后可以致力于在此方面做出改進(jìn)。

　（三）完善電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系 作為虛擬的交易平臺(tái)，電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系對(duì)于電子商務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。人們很大程度上依據(jù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行消費(fèi)判斷。目前我國(guó)的電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系只限于企業(yè)以及參與交易的個(gè)人或企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，缺少政府的監(jiān)督，無法保障信用的獲得途徑正當(dāng)有效，因此，完善電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系，保障消費(fèi)者獲得信息的真實(shí)性，有利于電子商務(wù)企業(yè)誠(chéng)信的建立。因此我們應(yīng)積極鼓勵(lì)由第三方參與監(jiān)督管理電子商務(wù)的評(píng)價(jià)體系的建立。比如由政府出面監(jiān)管或者有相關(guān)的公司企業(yè)進(jìn)行管理，保證電商企業(yè)信用的獲得是通過正當(dāng)途徑的，保證消費(fèi)者得到的信

　息是真實(shí)可靠的。同時(shí)也可以保證消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的評(píng)價(jià)也是客觀的，不能隨意進(jìn)行惡意評(píng)價(jià)，影響電商企業(yè)的形象。由此可見，完善電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展有很大幫助。

　（四）提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物即追求高質(zhì)量又希望有好服務(wù)，電子商務(wù)企業(yè)如果能充分考慮到消費(fèi)者的心理，最大程度的滿足消費(fèi)者的要求，提供讓消費(fèi)者放心的好商品，并且真正以顧客是上帝，一切以顧客為中心作為經(jīng)營(yíng)核心理念，關(guān)注消費(fèi)者的最新要求，即使調(diào)整經(jīng)營(yíng)范疇。線上與線下服務(wù)相結(jié)合，消除消費(fèi)者的后顧之憂，這樣就會(huì)大大增加消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的信心，有助于電商企業(yè)未來的發(fā)展壯大。

　四 、結(jié)語 誠(chéng)信是商業(yè)活動(dòng)的根基，是電子商務(wù)的靈魂。提高全民誠(chéng)信的素質(zhì)，樹立正確的誠(chéng)信觀，努力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)信用的社會(huì)大環(huán)境，建立健全相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范約束電子商務(wù)行為健康有序的進(jìn)行，完善電子商務(wù)評(píng)價(jià)體系，倡導(dǎo)平等的溝通與良好的服務(wù)，才能更好地從根本上解決電子商務(wù)的誠(chéng)信缺失問題，增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的信賴，充分認(rèn)可這種虛擬的商務(wù)形式，最終促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的健康有序的發(fā)展。

　調(diào)查問卷

　1.你在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，有沒有受騙的經(jīng)歷？ A、有

　B、沒有

　2.你經(jīng)常購(gòu)物的網(wǎng)站是? A、京東 B、當(dāng)當(dāng) C、亞馬遜 D、天貓 E、拍拍 F、阿里巴巴 G、拼多多 H、天淘麥壩 J、其他

　3.你使用的支付方式是什么？（多選）

　A、第三方支付

　B、網(wǎng)上銀行

　 C、貨到付款

　4.購(gòu)物網(wǎng)站上存在大量商家，你會(huì)懷疑他的真實(shí)性和合法性嗎？ A、會(huì)

　B、不會(huì)

　5.在交易過程中，你出現(xiàn)什么問題（多選）

　A、個(gè)人信息被在線商家或者網(wǎng)站濫用 B、商品實(shí)體與網(wǎng)站上照片差異大 C、產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)及廠商信用得不到保障 D、個(gè)人遭到短信、訂閱、提醒等服務(wù) E、個(gè)人銀行密碼被竊取

　6.對(duì)于買家，你最看重他的什么信息（多選）？ A、商家店鋪的商品 B、商家誠(chéng)信度 C、交易量 D、網(wǎng)友評(píng)價(jià)

　E、商家服務(wù)態(tài)度 F、發(fā)貨速度 G、其他

　7.你在交易成功后發(fā)現(xiàn)下列哪些現(xiàn)象?（多選）

　A、售后服務(wù)得不到保障 B、配送不及時(shí) C、賣家發(fā)送的物品貨不對(duì)板 D、商品很滿意，商家很守信用 E、索賠很難實(shí)現(xiàn) F、其他

　 8.在網(wǎng)購(gòu)時(shí)你的權(quán)益受損后一般會(huì)?（多選）

　A、不了了之 B、以后不再與之交易 C、投訴 D、索賠 E、其他

　9.你認(rèn)為電子商務(wù)誠(chéng)信出現(xiàn)問題，責(zé)任在于誰？（多選）

　A、賣家 B、買家 C、電子商務(wù)網(wǎng)站 D、電子商務(wù)制度還不完善 E、其他

　10.你認(rèn)為信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避對(duì)策有哪些?（多選）

　A、加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度 B、完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī) C、推進(jìn)國(guó)家個(gè)人信用體系的發(fā)展 D、發(fā)揚(yáng)誠(chéng)信文化 E、其他

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