[摘 要] 通過對多門網(wǎng)絡(luò)課程論壇及技術(shù)論壇進行的用戶體驗狀況文案法分析，總結(jié)出影響學(xué)習(xí)者用戶體驗的各種因素。以“教育技術(shù)學(xué)”網(wǎng)絡(luò)課程的開發(fā)全過程為對象，通過可用性測試，探索出影響用戶體驗的可用性問題。應(yīng)用Web產(chǎn)品開發(fā)用戶體驗設(shè)計流程，從五個層面加以設(shè)計和完善。開發(fā)的新版課程的可用性得分較舊版課程有顯著提高，學(xué)習(xí)者的滿意度評價也明顯提高。
　　[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)課程； 用戶體驗； 可用性
　　[中圖分類號] G434[文獻標識碼] A
　　[作者簡介] 衷克定 （1953—），男，江西南昌人。教授，主要從事信息技術(shù)教育教學(xué)及研究。E-mail: zhongkeding@bnu.edu.cn。
　　
　　新技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品中應(yīng)用實施和逐漸深化的同時，學(xué)習(xí)者對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境的結(jié)構(gòu)設(shè)計也在不斷產(chǎn)生更高的要求。對網(wǎng)絡(luò)課程的要求不僅局限于要提高學(xué)習(xí)效率，同時也越來越關(guān)心系統(tǒng)是否具備其他一些優(yōu)良品質(zhì)，以期在自己使用這些產(chǎn)品時能夠獲得良好的體驗，如愉快、有趣、富啟發(fā)性、富美感、激發(fā)創(chuàng)造性、有成就感等。我們將遠程學(xué)習(xí)者使用網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)時與教師、同學(xué)、教學(xué)材料進行交互所產(chǎn)生的上述主觀心理感受稱為網(wǎng)絡(luò)課程用戶體驗。用戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中建立起來的心理感受。由于它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。[1]盡管由于個體差異決定了每一個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來模擬或再現(xiàn)的，但是對一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好的設(shè)計來認識到的。[2]這就導(dǎo)致相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)不再只考慮功能，而需要探討如何將情緒情感體驗因素融合到產(chǎn)品的設(shè)計當(dāng)中，也就是用戶體驗設(shè)計。
　　一、網(wǎng)絡(luò)課程與網(wǎng)絡(luò)教育的情感
　　缺失影響用戶體驗的狀況
　　自1999年1月，國務(wù)院批準教育部制定的《面向21世紀教育振興行動計劃》正式提出“實施現(xiàn)代遠程教育工程，形成開放式教育網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建終身學(xué)習(xí)體系”開始，我國的網(wǎng)絡(luò)教育事業(yè)蓬勃發(fā)展起來。胡錦濤同志把發(fā)展遠程教育、繼續(xù)教育寫進黨的十七大報告，這就使得網(wǎng)絡(luò)教育邁進另一個飛速發(fā)展階段。經(jīng)過十多年的努力，網(wǎng)絡(luò)教育在國家政策層面已經(jīng)成為國家構(gòu)建終身學(xué)習(xí)型社會的一個非常重要的手段。
　　但是，出于遠程教育學(xué)與教的時空分離的特殊性，一些問題還是普遍存在的。西北師大楊改學(xué)教授等人的調(diào)查研究反映：對某高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院2005年秋季注冊的200多名學(xué)習(xí)者展開的網(wǎng)上問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代遠程教育的教學(xué)效果并不理想（效果非常好的和比較好的僅占26.7%，效果一般的占38.1%，效果比較差和非常差的占35.2%），其中由于師生、生生分離引起的情感缺失對學(xué)習(xí)者的影響也是比較大的（影響很大和影響較大的占了53.4%）。[3]造成這種情況的原因之一是遠程教育中情感交流的缺失，情感缺失直接導(dǎo)致了多種消極用戶體驗。天津師大的王濟軍、馬希榮等人的調(diào)研反映：在對北京、天津、上海、南京和長春的五所高校的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院和一所廣播電視大學(xué)的200多名學(xué)習(xí)者的調(diào)查中，60.5%的學(xué)習(xí)者在遠程教育學(xué)習(xí)中經(jīng)常感到孤獨和苦悶。[4]寧波電大裘偉廷等人指出，目前國內(nèi)外的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，并沒有很好地體現(xiàn)情感交互性，也沒能滿足學(xué)生對情感交互的需求，這很容易引起網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者消極的情緒體驗。[5]此外還有一些學(xué)者也通過調(diào)查指出，網(wǎng)絡(luò)教育中情感交流缺失所造成的學(xué)習(xí)者不良用戶體驗（焦慮、孤獨感等）和心理障礙對網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量產(chǎn)生了很大的影響。而心理學(xué)研究指出，這種消極的用戶情感體驗對于學(xué)習(xí)和身心健康有重要不良影響。針對這種狀況，將積極的用戶體驗因素滲透到網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計中成為優(yōu)化設(shè)計的重要參照要素，是有一定意義和價值的。
　　二、網(wǎng)絡(luò)課程的用戶體驗
　　 設(shè)計理論和評價方式
　　網(wǎng)絡(luò)課程作為網(wǎng)絡(luò)教育的核心資源對網(wǎng)絡(luò)教育的質(zhì)量有至關(guān)重要的影響。解決網(wǎng)絡(luò)教育中用戶體驗的問題，不僅僅要從學(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)支持入手，還要考慮網(wǎng)絡(luò)課程在用戶體驗方面所起的作用。
　　1. 關(guān)于用戶體驗設(shè)計的各種觀點
　　用戶體驗設(shè)計就是通過對使用者的用戶體驗狀況進行分析研究，發(fā)現(xiàn)其中的問題，從而改善或創(chuàng)造出積極的用戶體驗。用戶體驗設(shè)計最早源于人機交互設(shè)計領(lǐng)域，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)計中應(yīng)用最為廣泛。經(jīng)過多年的實踐和研究，已經(jīng)有了許多設(shè)計方法體系可以用來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計。人們使用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不再僅僅滿足于獲取信息或者完成任務(wù)，還會重視在使用這些產(chǎn)品時是否能夠獲得良好的用戶體驗。關(guān)于獲得良好用戶體驗的組織和設(shè)計模型有很多不同的闡釋。
　　信息構(gòu)建專家Morville提出了用戶體驗“蜂巢”模型，[6]認為用戶體驗由七個方面組成，即可尋性、可用性、有用性、合意性、可接近性、可靠性及價值性，而實現(xiàn)其價值性是終極目標。“蜂巢”模型是一種極為實用的設(shè)計模型，且目標十分明確。
　　美國用戶體驗專家Robert Rubinoff提出用戶體驗應(yīng)當(dāng)包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內(nèi)容性等四方面的體驗。獨立的品牌、可用性、功能性和內(nèi)容性等任何單一要素都無法說明一個網(wǎng)站是否成功。然而，當(dāng)這些要素綜合在一起時，就構(gòu)成了用戶體驗的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上Rubinoff還提出了用戶體驗的量化方法。[7]
　　此外，國外還有很多專家進行了實驗研究，通過大量的調(diào)查，從不同角度如可用性、可尋性、美學(xué)體驗等探討用戶體驗及其影響因素，很具指導(dǎo)意義。
　　2. 網(wǎng)絡(luò)課程界面設(shè)計的一般流程模型
　　用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創(chuàng)始人Jesse James Garrett提出的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開發(fā)中的用戶體驗設(shè)計要素的模型，從五個層面指出了在網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計過程中應(yīng)該注意的問題，以形成網(wǎng)絡(luò)課程用戶體驗設(shè)計指南。[8]
　　圖1 網(wǎng)站界面設(shè)計的一般流程
　　圖1顯示的五個層次分成左右兩個部分，分別指網(wǎng)頁作為軟件的界面和作為超文本系統(tǒng)，反映出一個將用戶體驗因素考慮到設(shè)計層面的網(wǎng)絡(luò)課程既要擁有強大的功能，又要提供豐富的信息。軟件界面體現(xiàn)的是功能，而超文本界面體現(xiàn)的是資源。即必須將每一個層面的各個要素緊密地結(jié)合在一起考慮，使它們相互作用才能完成該層面的目標。
　　整個設(shè)計流程從下到上，反映從抽象到具體。五個層次中每個層次都會對使用者最終的用戶體驗產(chǎn)生影響。
　　網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計的一般流程是從戰(zhàn)略設(shè)計到界面視覺設(shè)計按層次實現(xiàn)的，每個階段的設(shè)計都必須以其上面的一個階段的完成為基礎(chǔ)。而每一個階段的設(shè)計如何選擇都和其上一階段的設(shè)計結(jié)果有直接關(guān)系。
　　在這個架構(gòu)的基礎(chǔ)上，解決用戶體驗問題就是在網(wǎng)絡(luò)課程的各個層面上滲透用戶體驗設(shè)計的各個因素。在每一層中，那些看似抽象的問題就會變得很具體。在最低的層面，只需要關(guān)心網(wǎng)絡(luò)課程如何滿足學(xué)習(xí)者的需求，同時這也是課程期待目標。在最高的層面，則要關(guān)心呈獻給用戶頁面的細節(jié)。隨著層面的上升，設(shè)計者要做的決策逐漸變得很具體。每一個層面都是由前一個低于它的層面決定的，層層遞進。
　　3. 用戶體驗的評價測量
　　用戶體驗是用戶與信息服務(wù)互動的客觀反映，良好的用戶體驗是信息構(gòu)建的目標，因此可以把用戶體驗看作是網(wǎng)絡(luò)課程成功與否的總體衡量標準之一。用戶體驗測查可以通過多種方式來完成：
　　（1）實地觀察法。讓用戶執(zhí)行真實的任務(wù)，在一個可控制的實驗室環(huán)境里接受觀察，通過觀察用戶信息搜索過程，總結(jié)用戶的行為數(shù)據(jù)等。

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