目錄

　1.企業(yè)簡(jiǎn)介 ....................................................................................................................................... 1 1.1 整體概況 ............................................................................................................................ 1 1.2 公司發(fā)展目標(biāo) .................................................................................................................... 2 1.3 企業(yè)文化 ............................................................................................................................ 2 1.3.1 企業(yè)核心價(jià)值觀 .................................................................................................... 2 1.3.2 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ............................................................................................................ 3 1.3.3 企業(yè)所獲社會(huì)榮譽(yù) ................................................................................................ 3 1.4 崗位設(shè)置（見圖 1-1）

　..................................................................................................... 4 2.企業(yè)崗位分析、測(cè)評(píng)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題 ....................................................................................... 4 3.企業(yè)工作分析方案設(shè)計(jì) ............................................................................................................... 5 3.1 立項(xiàng)階段 ............................................................................................................................ 5 3.1.1 工作分析需求診斷 ................................................................................................ 5 3.2 工作分析的準(zhǔn)備階段 ........................................................................................................ 6 3.2.1 制定工作分析計(jì)劃 ................................................................................................ 6 3.2.2 做好其他必要的準(zhǔn)備 ............................................................................................ 7 3.3 工作分析的調(diào)查階段 ........................................................................................................ 8 3.3.1 收集工作的背景資料 ............................................................................................ 8 3.3.2 收集工作相關(guān)信息 .............................................................................................. 10 3.4 工作分析的分析階段 ...................................................................................................... 13 3.4.1 整理資料 .............................................................................................................. 13 3.4.2 審查信息 .............................................................................................................. 13 3.4.3 分析信息 .............................................................................................................. 13 3.5 工作分析的完成階段 ...................................................................................................... 14 3.5.1 編寫工作說(shuō)明書（詳見附件二）

　...................................................................... 14 3.5.2 工作分析評(píng)價(jià) ...................................................................................................... 14 3.5.3 工作分析的應(yīng)用 .................................................................................................. 14 4.課程設(shè)計(jì)心得體會(huì) ..................................................................................................................... 15 5.附錄 ............................................................................................................................................ 16 附件一 ..................................................................................................................................... 16 恒生電子股份有限公司崗位分析調(diào)查問(wèn)卷 ......................................................................... 16 附件二 ..................................................................................................................................... 19 恒生電子股份有限公司技術(shù)支持工程師工作說(shuō)明書 ......................................................... 19 恒生電子股份有限公司軟件開發(fā)工程師工作說(shuō)明書 ......................................................... 21 恒生電子股份有限公司項(xiàng)目管理工程師工作說(shuō)明書 ......................................................... 23 恒生電子股份有限公司售前支持工程師工作說(shuō)明書 ......................................................... 25 恒生電子股份有限公司售后支持工程師工作說(shuō)明書 ......................................................... 27 恒生電子股份有限公司客服總部部門經(jīng)理工作說(shuō)明書 ..................................................... 29

　 恒生電子股份有限公司工作分析方案設(shè)計(jì)

　1. 企業(yè)簡(jiǎn)介

　1 1.1 整體概況

　恒生電子股份有限公司于 1995 年成立，2003 年 12 月在上海證券交易所主板上市，是目前國(guó)內(nèi) 唯一一家入選 0 FINTECH100 的全球金融軟件百?gòu)?qiáng)企業(yè)。本著“專注、專業(yè)、創(chuàng)新”的精神，恒生電子長(zhǎng)期致力于行業(yè)應(yīng)用軟件及整體解決方案的研發(fā)，是國(guó)內(nèi)著名的證券、基金、銀行、期貨、資產(chǎn)管理行業(yè)整體解決方案提供商，也是重要的交通、CTI、電子商務(wù)和軟件外包服務(wù)供應(yīng)商。公司總部設(shè)在杭州，員工超過(guò)3000人，在全國(guó)28個(gè)主要城市設(shè)有分公司或辦事處，在日本、美國(guó)設(shè)有分支結(jié)構(gòu)。恒生電子是國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)、國(guó)家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)以及國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)，為中國(guó)十大自主品牌軟件供應(yīng)商。

　一直以來(lái)，恒生電子擁有業(yè)界公認(rèn)的出色管理和服務(wù)，是 國(guó)內(nèi)首批通過(guò) ISO9001 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的軟件企業(yè)。2007年恒生電子通過(guò)CMMI L4 評(píng)估，2008 年通過(guò) ISO27001 認(rèn)證，目前正積極準(zhǔn)備 CMMI L5 評(píng)估。完善的信息安全、產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量控制體系保證了公司服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶的能力。

　秉承“客戶第一”和“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，恒生電子一直致力于建立有序、具有自我創(chuàng)新能力的持續(xù)發(fā)展管理體制和發(fā)展模

　式，立志成為中國(guó)領(lǐng)先的卓越軟件企業(yè)，成為高科技人才圓夢(mèng)的家園。

　公司是中國(guó)著名的金融、證券等軟件開發(fā)商之一，也是電信、期貨、電子政務(wù)、安全、軟件外包等領(lǐng)域重要的軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。公司在大型信息化、電子化應(yīng)用項(xiàng)目上擁有豐富的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、跨平臺(tái)通信、嵌入式系統(tǒng)等技術(shù)有著深入的研究，在實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)交易、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電子政務(wù)、軟件外包等領(lǐng)域有著廣泛的客戶基礎(chǔ)，在多個(gè)領(lǐng)域產(chǎn)品市場(chǎng)占有率全國(guó)第一。公司已承建多個(gè)國(guó)家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)項(xiàng)目，其中“國(guó)產(chǎn) LINUX 桌面/服務(wù)器操作系統(tǒng)在證券業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用”被科技部列入國(guó)家“863 計(jì)劃”，此外公司還參股了長(zhǎng)江證券。

　2 1.2 公司發(fā)展目標(biāo)

　恒生電子的發(fā)展目標(biāo)是成為 全球領(lǐng)先的金融軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司，而其的使命則是網(wǎng)絡(luò)變革產(chǎn)業(yè)，人才創(chuàng)造明天。

　3 1.3 企業(yè)文化

　1.3.1 企業(yè)核心價(jià)值觀 （1）. 客戶第一：始終把客戶放在第一位，關(guān)注客戶需求，并關(guān)注“客戶之客戶”的需求，從而真正了解客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶獲得成功。

　（2）. 成長(zhǎng)與分 享：當(dāng)前的外部環(huán)境為公司的成長(zhǎng)提供了絕好的機(jī)會(huì)，公司的成長(zhǎng)是客戶、員工、股東共同的利益所在，公司價(jià)值的

　成長(zhǎng)應(yīng)該為客戶、股東、員工充分分享：股東實(shí)現(xiàn)價(jià)值成長(zhǎng)，分享企業(yè)的社會(huì)責(zé)任；員工實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)，分享企業(yè)價(jià)值的成長(zhǎng)；客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，分享開放的資源平臺(tái)。

�。�3）. 持之以恒：“持之以恒、生生不息”是恒生的核心精神，也是恒生有別于其他企業(yè)的特點(diǎn)所在。以遠(yuǎn)大的胸懷，設(shè)立長(zhǎng)期目標(biāo)，持續(xù)不懈地努力工作，一定能夠獲得最后的成功。

　1.3.2 核心競(jìng)爭(zhēng)力 （1）.長(zhǎng)期關(guān)注行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展積累的專業(yè)能力和創(chuàng)新能力； （2）.長(zhǎng)期堅(jiān)持客戶第一積累的客戶滿意度和品牌形象； （3）.擁有持續(xù)優(yōu)化、高效的管理機(jī)制和流程體系； （4）.擁有團(tuán)隊(duì)合作的、訓(xùn)練有素的專業(yè)人才隊(duì)伍。

　1.3.3 企業(yè)所獲社會(huì)榮譽(yù) (1).NO.1 中國(guó)金融軟件供應(yīng)商，全國(guó)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商,連續(xù) 6 年位列信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)軟件百?gòu)?qiáng)前列； (2).2001 年獲得國(guó)家計(jì)算機(jī)集成一級(jí)資質(zhì)； (3).2002 年至 2008 年連續(xù)七年浙江省軟件十強(qiáng)企業(yè)； (4).2007 年、2008 年中國(guó)自主品牌軟件產(chǎn)品收入前十家企業(yè)； (5).2008 年入選上證中型企業(yè)指數(shù)樣本股； (6).2008 年入選 FINTECH100（全球金融 IT 百?gòu)?qiáng)）； (7).2008 年入選福布斯亞太最佳上市企業(yè)。

　4 1.4 崗位設(shè)置（見圖 1 1- -1 1 ）

　 圖 圖 1 1- -1 1 恒生電子股份有限公司崗位設(shè)置圖

　由于企業(yè)較大，崗位較多，因此選取一個(gè)部門—— 客服總部進(jìn)行崗位分析。

　2. 企業(yè)崗位分析、測(cè)評(píng)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

　恒生電子股份有限公司是一所已經(jīng)發(fā)展成熟的企業(yè)，因此其崗位說(shuō)明書的設(shè)置也很完善，但對(duì)于基層工作，其崗位說(shuō)明書的具體性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此會(huì)造成一下問(wèn)題：

　(1).經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮、職責(zé)不清或決策困難的現(xiàn)象； (2).當(dāng)需要招聘某個(gè)職位上的新員工時(shí)，發(fā)現(xiàn)很難確定用人標(biāo)準(zhǔn)；

　(3).當(dāng)需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)難以制訂有針對(duì)性的計(jì)劃； (4).當(dāng)需要對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有根據(jù)職位確定的考核標(biāo)準(zhǔn)； (5).當(dāng)需要建立新的薪酬體系時(shí)，無(wú)法將各個(gè)職位的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。

　3. 企業(yè)工作分析方案設(shè)計(jì)

　根據(jù)對(duì)問(wèn)題的分析，針對(duì)這一系列存在的問(wèn)題，進(jìn)行工作分析，制定出崗位說(shuō)明書，使企業(yè)管理得到進(jìn)一步的提升。

　1 3.1 立項(xiàng)階段

　3.1.1 工作分析需求診斷 （1）發(fā)現(xiàn)工作分析需求的預(yù)兆 由于崗位職責(zé)不明確，培訓(xùn)計(jì)劃缺乏針對(duì)性，考核標(biāo)準(zhǔn)薪酬體系不合理完善，造成員工激勵(lì)性弱等問(wèn)題產(chǎn)生，需要對(duì)公司進(jìn)行深入系統(tǒng)的調(diào)查研究和診斷分析。

�。�2）成立工作分析籌備小組 1).成員：由企業(yè)的高層主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭組建工作分析籌備小組，其成員包括人力資源部經(jīng)理、主管以及其他相關(guān)部門經(jīng)理,人力資源部專員。

　2).工作內(nèi)容：確認(rèn)工作分析的需求；制定工作分析的總體原則、預(yù)算；監(jiān)理工作分析的目標(biāo)導(dǎo)向；確定工作分析的主題；控制整個(gè)工作分析的過(guò)程；確認(rèn)工作分析的最終結(jié)果；推廣應(yīng)用工作分析的成果；

　項(xiàng)目述職。

�。�3）人力資源管理體系診斷分析 由于工作中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，比如頻繁的加班、出差給員工的身心造成了很大的傷害，致使員工的工作積極性不高；公司的不斷擴(kuò)展使得組織機(jī)構(gòu)和工作流程產(chǎn)生變化等。針對(duì)這一系列問(wèn)題，工作分析小組成員采用問(wèn)卷調(diào)查、重點(diǎn)員工訪談，文獻(xiàn)分析法等方法，對(duì)恒生電子股份有限公司客服總部的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，認(rèn)為：公司有必要對(duì)客服總部進(jìn)行工作分析，對(duì)崗位職責(zé)做出清晰的界定。

　2 3.2 工作分析的準(zhǔn)備階段

　3.2.1 制定工作分析計(jì)劃 （1）.工作分析的整體計(jì)劃 工作分析的整體計(jì)劃包括工作分析的目的和意義、工作分析所需收集的信息內(nèi)容、項(xiàng)目的組織形式和參與人員、實(shí)施的過(guò)程或步驟、實(shí)施的過(guò)程、時(shí)間、和活動(dòng)安排以及方法的選擇、界定待分析的工作樣本或范圍、所需的背景資料和配合工作、提供的結(jié)果、費(fèi)用預(yù)算。

�。�2）.工作分析的具體操作計(jì)劃 規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)和任務(wù)是什么。具體包括要開展什么工作，工作的開展時(shí)間，工作的持續(xù)時(shí)間；開展工作的具體地點(diǎn)，參與的人員和各自承擔(dān)的具體工作，使用的設(shè)備，要達(dá)到的目的等。

�。�3）.工作分析的目的 針對(duì)客服總部設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的人力資源系統(tǒng)，說(shuō)明專業(yè)知識(shí)

　技能的標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的要求，劃清組織成員間的工作范圍和職責(zé)范圍。并且作為雇用該職位新進(jìn)員工的考量標(biāo)準(zhǔn)，在招考新進(jìn)人員時(shí)，用人單位可就工作分析當(dāng)中所得到的職掌范圍內(nèi)所需之專業(yè)技能制作筆試、口試或?qū)嵶鳒y(cè)驗(yàn)試題，以測(cè)出應(yīng)征者之實(shí)力，是否符合該職位之需求。

�。�4）.工作分析的意義 1）.完善管理系統(tǒng)、規(guī)范工作流程，使客服總部的工作根據(jù)工作分析職責(zé)進(jìn)行，工作結(jié)果有具體統(tǒng)一的考核依據(jù)。

　2）.給人力資源管理制度建立提供基礎(chǔ)，使人力資源管理的各項(xiàng)職能工作更加規(guī)范，做到有據(jù)可依。

　（5）.工作分析的具體操作計(jì)劃 1).人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)整個(gè)工作的進(jìn)行； 2）.主管及部門領(lǐng)導(dǎo)做到絕對(duì)的配合，跟進(jìn)； 3）.人力資源部其他小組成員：

　①做好前期準(zhǔn)備，收集相關(guān)資料，部門原有的工作說(shuō)明書以及分析資料等； ②制定具體調(diào)研計(jì)劃，實(shí)施訪談，發(fā)放回收問(wèn)卷，整理分析信息。

　3.2.2 做好其他必要的準(zhǔn)備 （1）.確認(rèn)工作分析展開需要的前提條件：

　1）.有關(guān)組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)確定，現(xiàn)有部門已有的工作職位相對(duì)明確，企業(yè)近期內(nèi)不會(huì)進(jìn)行大的調(diào)整； 2）.組織有充分的時(shí)間和人力資源來(lái)保證工作分析的開展。

　（2）.與有關(guān)人員進(jìn)行溝通：

　1）.召集員工會(huì)議，由工作分析小組對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行宣傳和動(dòng)員； 2）.讓參與工作分析的人員了解此次工作分析的目的和意義，消除內(nèi)心的顧慮和壓力，爭(zhēng)取他們?cè)趯?shí)際收集信息使的支持和合作。

　3 3.3 工作分析的調(diào)查階段

　3.3.1 收集工作的背景資料 對(duì)工作分析有參考價(jià)值的背景資料主要包括國(guó)家的職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，組織中的有關(guān)資料（包括組織結(jié)構(gòu)圖、崗位配置圖等），現(xiàn)有的工作說(shuō)明書或有關(guān)職位描述的資料。有效利用這類資料，有助于更快的了解企業(yè)現(xiàn)狀，降低工作信息收集的難度和工作量。

　客服總部是企業(yè)中不可缺少的一個(gè)部門，負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，而在恒生電子股份有限公司中，客服總部為所有客戶端提供技術(shù)和服務(wù)上的支持。從崗位設(shè)置圖中可以看出客服總部在公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖的位置。(見圖 1-2)

　圖 圖 1 1- -2 2 恒生電子股份有限公司部分崗位設(shè)置圖

　 客服總部組織模式(見圖 1-3)

　圖 圖 1 1- -3 3 客服總部崗位設(shè)置圖

　3.3.2 收集工作相關(guān)信息 為了順利的進(jìn)行工作分析，需要收集如下信息：工作內(nèi)容、工作職責(zé)、有關(guān)工作的知識(shí)、精神方面的技能、靈巧正確的程度、經(jīng)驗(yàn)、適應(yīng)年齡、所需教育程度等。本文主要采用文獻(xiàn)分析法、訪談法、工作日志法、問(wèn)卷法來(lái)進(jìn)行信息的收集。以下文中，主要針對(duì)客服總部的 技術(shù)支持工程師這一職位進(jìn)行分析。

　(1).文獻(xiàn)分析法 1）.對(duì)組織內(nèi)部的以各種不同形式記錄下來(lái)的與工作有關(guān)的信息進(jìn)行分析，如《員工手冊(cè)》《工作環(huán)境描述》等等。

　2）.對(duì)組織外部類似工作進(jìn)行信息篩選提煉。

　通過(guò)文獻(xiàn)分析法可以得出部分工作職責(zé)、目標(biāo)、知識(shí)技能要求等。

�。�2）.訪談法 1).準(zhǔn)備階段 ①制定訪談?dòng)?jì)劃：明確訪談的目標(biāo)——技術(shù)支持工程師的日常工作范圍、性質(zhì)、人物等，分析出所需要的信息；確定訪談對(duì)象——恒生電子股份有限公司客服總部技術(shù)支持工程師馮； ②編制訪談提綱（詳見下表 3-1）

　表 3-1 技術(shù)支持工程師訪談提綱 序號(hào) 主要內(nèi)容 1 您認(rèn)為您的職位在本公司中存在的價(jià)值是什么？ 2 您認(rèn)為您完成的主要工作內(nèi)容是什么？要達(dá)成的目標(biāo)是什么？

　3 您認(rèn)為您工作的主要職責(zé)是什么？

　4 您在工作中遇到的最大挑戰(zhàn)是什么?有其他人員的協(xié)助嗎?

　5 您在工作中最容易出錯(cuò)的地方有哪些?請(qǐng)列舉 1～3 個(gè)實(shí)例？產(chǎn)生錯(cuò)誤

　的原因主要是什么?對(duì)其他工作有什么影響?

　6 崗位的任職資格要求大致有哪些?例如教育背景（學(xué)歷、專業(yè)、技能），專業(yè)能力（職稱、計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)、語(yǔ)言），工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及年限）等。

　7 您在工作中需要和哪些部門的人員接觸?

　8 您們的主管經(jīng)常從哪些方面對(duì)您的工作績(jī)效進(jìn)行考核?您認(rèn)為從這些方面來(lái)考核是否合理?有無(wú)改進(jìn)的建議? 9 請(qǐng)描述一下您工作的環(huán)境，有什么需要改善的嗎?

　10 如果一個(gè)新員工擔(dān)任此崗位，您覺(jué)得他(她)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間才能適應(yīng)？ 11 如果企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，您覺(jué)得自己需要補(bǔ)充哪方面的知識(shí)或者提升哪方面的技能? 12 您在工作中自主決策的機(jī)會(huì)有多大？工作中是否經(jīng)常加班？

　2）.訪談開始階段 ①營(yíng)造氛圍； ②介紹訪談程序； ③強(qiáng)調(diào)訪談的有關(guān)要素； ④做出訪談承諾（本次訪談已經(jīng)征得其上司同意，參與訪談的所有人員保證訪談的內(nèi)容除了用于作為工作分析的基礎(chǔ)外，將對(duì)其上級(jí)和組織中的其他人員保密）。

　3）.訪談主題階段 ①尋找“切入點(diǎn)”； ②獲取“主干”——掌握工作任務(wù)，逐條進(jìn)行討論； ③探索“枝葉”——掌握任務(wù)細(xì)節(jié)，收集 6W1H 信息； 4）.訪談結(jié)束階段 訪談目的達(dá)到后，結(jié)束訪談。訪談時(shí)間不宜超過(guò) 3 小時(shí)。

　5）.訪談?wù)�理階段 整理訪談?dòng)涗�，為下一步信息分析提供清晰、有條理的信息記錄。

�。�3）工作日志法 1）.編寫工作日志填寫說(shuō)明 ①請(qǐng)您在每天工作開始前將工作日志放在手邊，按工作活動(dòng)發(fā)生的順序及時(shí)填寫，切勿在一天工作結(jié)束后一并填寫。

　②要嚴(yán)格按照表格要求進(jìn)行填寫，不要遺漏那些細(xì)小的工作活動(dòng)，以保證信息完整性。

�、壅�(qǐng)你提供真實(shí)的信息，以免損害您的利益。

�、苷�(qǐng)您注意保留，防止遺失。

　感謝您的真誠(chéng)合作!

　2）編寫工作日志填寫表格 表 3—2 技術(shù)支持工程師工作日志

　 年

　月

　日

　工作開始時(shí)間

　 工作結(jié)束時(shí)間

　崗位名稱技術(shù)支持工程師

　序號(hào) 工作活動(dòng)名稱 工作活動(dòng)內(nèi)容 工作活動(dòng)結(jié)果 時(shí)間消耗 備注 1 復(fù)印 產(chǎn)品資料 10 頁(yè) 7 分鐘 存檔 2 解答問(wèn)題 客 戶 產(chǎn) 品 問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題 4 次

　65 分鐘

　解答 3 調(diào)試 軟件安裝調(diào)試 3 次 30 分鐘 調(diào)試完畢 4 測(cè)試 軟件測(cè)試 1 次 10 分鐘 參與 „

　5 會(huì)議 新產(chǎn)品開發(fā) 1 次 30 分鐘 參與

�。�4）.問(wèn)卷調(diào)查法（詳見附件一）

　1）.問(wèn)卷設(shè)計(jì) 根據(jù)工作分析的目的和用途，設(shè)計(jì)個(gè)性化的調(diào)查問(wèn)卷。主要考慮問(wèn)卷包含的項(xiàng)目、填寫難度、填寫說(shuō)明、問(wèn)卷長(zhǎng)度等內(nèi)容。

　2）.問(wèn)卷試測(cè) 對(duì)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷的初稿選取局部進(jìn)行試測(cè)，針對(duì)試測(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)加以修訂和完善，避免正式調(diào)查時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)性錯(cuò)誤。

　3）.樣本選擇 4）.問(wèn)卷的發(fā)放及回收 5）.問(wèn)卷處理及運(yùn)用 4 3.4 工作分析的分析階段

　3.4.1 整理資料 將收集到的信息按照工作說(shuō)明書的各項(xiàng)要求進(jìn)行整理歸類，檢查是否有遺漏的項(xiàng)目。

　3.4.2 審查信息 要對(duì)經(jīng)過(guò)歸類整理的信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審查，如有疑問(wèn)，就需要找相關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)，或重新調(diào)查。

　3.4.3 分析信息 進(jìn)行任務(wù)分析、人員分析、方法分析、環(huán)境分析，歸納總結(jié)出工作分析所需要的材料和要素。

　5 3.5 工作分析的完成階段

　3.5.1 編寫工作說(shuō)明書（詳見附件二）

�。�1）.編寫工作說(shuō)明書的步驟 1）.按一定的格式編寫工作說(shuō)明書的初稿； 2）.將初稿反饋給相關(guān)人員進(jìn)行核實(shí)，意見不一致的地方要重點(diǎn)進(jìn)行討論，無(wú)法達(dá)成一致的還要返回調(diào)查階段，重新進(jìn)行分析； 3）.形成工作說(shuō)明書的定稿。

　（2）.編寫工作說(shuō)明書的準(zhǔn)則 需要具備準(zhǔn)確性、完備性、普遍性、實(shí)用性、預(yù)見性、邏輯性、簡(jiǎn)約性、統(tǒng)一性。

�。�3）.工作說(shuō)明書包括的內(nèi)容 包括工作描述、任職資格等。

　3.5.2 工作分析評(píng)價(jià) 對(duì)工作分析的成效進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)分析靈活性與工作成本收益標(biāo)準(zhǔn)以及可靠性和有效性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定工作分析的價(jià)值。通過(guò)此次工作分析，進(jìn)一步完善了工作內(nèi)容的細(xì)分，避免了職責(zé)不清的問(wèn)題，為提高員工積極性提供了做對(duì)策的基礎(chǔ)資料，為薪酬管理、績(jī)效考核進(jìn)一步提供了前提條件，促進(jìn)其進(jìn)一步的提升。

　3.5.3 工作分析的應(yīng)用 在員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬制定方面進(jìn)行應(yīng)用。

　4. 課程設(shè)計(jì)心得體會(huì)

　工作分析是一個(gè)合格的人力資源必須會(huì)做的工作，而通過(guò)此次課程設(shè)計(jì)，使我更加系統(tǒng)的、清晰的、完整的了解了此項(xiàng)工作進(jìn)行的過(guò)程，理清了思路，深刻了解課本知識(shí)，和以往對(duì)知識(shí)的疏忽得以補(bǔ)充，并且能夠?qū)W以致用，加深印象。在課程設(shè)計(jì)中遇到一些模糊的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或過(guò)程細(xì)則，如訪談法的準(zhǔn)則等，都在進(jìn)行課設(shè)的過(guò)程中一一得到了解決，可以為我以后的工作打下嚴(yán)實(shí)的基礎(chǔ)。

　雖然這次課程設(shè)計(jì)只有短暫的一周時(shí)間，但是我感覺(jué)到這些天我的所學(xué)勝過(guò)我這一學(xué)期所學(xué)，這次任務(wù)原則上是設(shè)計(jì)，其實(shí)就是一次大的作業(yè)，是讓我對(duì)課本知識(shí)的鞏固熟悉和應(yīng)用。課程設(shè)計(jì)是培訓(xùn)學(xué)生運(yùn)用本專業(yè)所學(xué)的理論知識(shí)和專業(yè)知識(shí)來(lái)分析解決實(shí)際問(wèn)題的重要教學(xué)環(huán)節(jié)，因此，我們必須認(rèn)真、謹(jǐn)慎、踏實(shí)、一步一步的完成設(shè)計(jì)。課程設(shè)計(jì)還可以培養(yǎng)熟練使用資料，運(yùn)用工具書的能力，把我們所學(xué)的課本知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，起到溫故而知新的作用。

　但是由于時(shí)間緊，又是獨(dú)立作業(yè)的原因，所以沒(méi)有對(duì)該公司的這個(gè)職位職工進(jìn)行深度調(diào)研，細(xì)致的分析，所收集到的信息也并不全面，導(dǎo)致分析結(jié)果有不足之處還望見諒。不過(guò)在以后的課設(shè)中、工作中，我會(huì)再接再厲，努力做好這項(xiàng)工作。

　5. 附錄

　附件一 恒生電子股份有限公司崗位 分析調(diào)查問(wèn)卷

　一．基本信息

　姓名

　 職位名稱

　 年齡

　 學(xué)歷

　 所學(xué)專業(yè)

　 部門

　 直接上級(jí)

　 直接下級(jí)

　 管轄人數(shù)（直接）

　 管轄人數(shù)（間接）

　 職務(wù)編號(hào)

　 填寫日期

　 二．調(diào)查信息

　1、 請(qǐng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地列舉你的主要工作內(nèi)容（若多于 8 條可以附紙?zhí)顚�，下同�?/p>

　2、 請(qǐng)認(rèn)真、詳盡地描述你的日常性工作（如果有工作日志，請(qǐng)附后）

　 3、 請(qǐng)?jiān)敱M地列舉你有決策權(quán)的工作項(xiàng)目？

　 4、 請(qǐng)描述一下本崗位對(duì)企業(yè)的核心貢獻(xiàn)。

　 5、 請(qǐng)列出本崗位內(nèi)部接觸的部門和外部接觸的部門。

　內(nèi)部：

　外部：

　6、 請(qǐng)簡(jiǎn)明地描述你的上級(jí)是如何監(jiān)督你的工作的？

　 7、 請(qǐng)簡(jiǎn)明地描述你的哪些工作是不被上級(jí)監(jiān)督的？

　 8、 您認(rèn)為完成本崗位工作要求的對(duì)低學(xué)歷是？ A. 初中及一下 B. 高中 C. 中�；蚵毟� D. 大專 E. 本科

　F. 本科以上 9、 您認(rèn)為完成該崗位職責(zé)，應(yīng)該具備哪些知識(shí)？

　 10、 您認(rèn)為勝任這個(gè)職位需要多長(zhǎng)時(shí)間的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)？ A. 不需要 B. 1-3 年 C. 1-3 個(gè)月 D. 1-3 周 E. 其他

　11、 您認(rèn)為從事這個(gè)工作應(yīng)該具備哪方面的工作經(jīng)驗(yàn)？

　 12、 您認(rèn)為您所從事的工作對(duì)于一個(gè)沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)需要多長(zhǎng)時(shí)間能夠勝任？ A. 不需要 B. 1-3 年 C. 1-3 個(gè)月 D. 1-3 周 E. 其他

　13、 請(qǐng)您詳細(xì)填寫完成崗位需要的資格認(rèn)證。

　 14、 您所從事的工作對(duì)耐心方面的要求如何？ A. 輕 B. 較輕 C. 較重 D. 重 15、 您所從事的工作對(duì)體力方面的要求如何？ A. 輕 B. 較輕 C. 較重 D. 重 16、 列舉您工作中使用的設(shè)備和工具（最少 4 種）

　17、 您所從事的工作流動(dòng)性如何？是否要求經(jīng)常出差？

　 18、 是否經(jīng)常加班？加班的主要原因是？

　 19、 實(shí)際上下班時(shí)間是否隨工作情況經(jīng)常變化？

　20、 請(qǐng)選擇最符合您工作特征的一項(xiàng)（

　）

　A. 僅對(duì)自己的工作結(jié)果負(fù)責(zé) B. 對(duì)整個(gè)部門負(fù)責(zé) C. 多自己的部門和相關(guān)部門負(fù)責(zé) D. 對(duì)整個(gè)公司負(fù)責(zé) 21、 請(qǐng)選擇最符合您工作特征的一項(xiàng)（

　）

　A. 在工作中偶爾做一些決定，對(duì)有關(guān)人員有影響 B. 在工作中時(shí)常做一些決定，對(duì)自己部門有影響但一般不影響其他部門 C. 在工作中時(shí)常做一些大的決定，對(duì)自己部門和相關(guān)部門有影響 D. 在工作中要做重大決定，對(duì)整個(gè)公司有影響 22、 在工作中您需要做計(jì)劃的程度？ A. 無(wú)需做計(jì)劃 B. 需要做一些小計(jì)劃 C. 需要做部門計(jì)劃 D. 需要做公司整體計(jì)劃 23、 在您的工作中，接觸資料的公開程度？ A. 均屬于公開性資料 B. 不可向外公開的資料 C. 屬于機(jī)密資料，僅對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)公開 D. 屬于公司高度機(jī)密，僅對(duì)少數(shù)高層領(lǐng)導(dǎo)公開 24、 您覺(jué)得什么樣性格和品質(zhì)的人能夠更好地勝任本崗位工作？

　 25、 您覺(jué)得公司有提供給您職業(yè)發(fā)展的通道嗎？您對(duì)自己在公司的職業(yè)發(fā)展是怎么規(guī)劃的？如果晉升的話，您覺(jué)得自己會(huì)晉升至什么崗位？

　 三．建議

　您認(rèn)為您從事的工作有哪些不合理的地方？應(yīng)如何改善？

　 四．備注

　您認(rèn)為還有哪些需要說(shuō)明的問(wèn)題？

　 五．注意事項(xiàng)

　 1、填寫人應(yīng)保證以上填寫的內(nèi)容真實(shí)、客觀，并且沒(méi)有故意的隱瞞； 2、該問(wèn)卷的內(nèi)容將作為工作分析重要依據(jù)，如果填寫人在填的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有遺漏、錯(cuò)誤，或其他需要說(shuō)明的情況，請(qǐng)立即與人力資源部工作分析小組聯(lián)系。

　附件二 恒生電子股份有限公司技術(shù)支持工程師工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-04-01 職位名稱

　技術(shù)支持工程師 所屬部門

　客服總部 職位類型

　技術(shù)服務(wù) 上級(jí)職位

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 編寫日期

　2016年6月3日 職位概要

　負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)支持，產(chǎn)品系統(tǒng)性能優(yōu)化，協(xié)助相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)以及相關(guān)培訓(xùn)工作 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　 職

　責(zé)

　一 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)支持工作 工作時(shí)間百分比：40%

　工作

　任務(wù) 1.負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中的技術(shù)支持，協(xié)助解決開發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題 2.協(xié)助專業(yè)服務(wù)部進(jìn)行技術(shù)支持工作 3.協(xié)助專業(yè)服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與認(rèn)證 4.為專業(yè)服務(wù)部提供相關(guān)的技術(shù)資料文件和技術(shù)應(yīng)答文件

　 職

　責(zé)

　二 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品系統(tǒng)性能工作 工作時(shí)間百分比：20％

　工作

　任務(wù) 1.進(jìn)行產(chǎn)品整體系統(tǒng)性能優(yōu)化方案選型和方案確定 2. 進(jìn)行主流中間件（WEBLOGIC 等）部署和優(yōu)化 3.進(jìn)行主流數(shù)據(jù)庫(kù)（ORACLE、SQL SERVER 等）維護(hù)和優(yōu)化

　職

　責(zé)

　三 職責(zé)描述：協(xié)助相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與維護(hù)工作 工作時(shí)間百分比：20％

　工作 任務(wù)

　1.協(xié)助產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)工作 2.協(xié)助開發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行產(chǎn)品模板庫(kù)的維護(hù)與升級(jí)工作 3.配合測(cè)試和配置管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)版本管理

　 職

　責(zé)

　四 職責(zé)描述：參與 T-0810 版本的部署配置規(guī)約的制定和實(shí)施培訓(xùn) 工作時(shí)間百分比：10％

　工作

　任務(wù)

　 1.參與系統(tǒng)部署和配置規(guī)約的收集和整理 2.參與系統(tǒng)部署和配置規(guī)約的討論 3.負(fù)責(zé)系統(tǒng)部署和配置規(guī)約的文檔書寫 4. 組織和實(shí)施對(duì)專業(yè)服務(wù)部門等相關(guān)單位和人員的規(guī)約培訓(xùn) 職責(zé)五

　職責(zé)描述：完成對(duì)專業(yè)服務(wù)部的相關(guān)培訓(xùn)工作 工作時(shí)間百分比：5％ 職責(zé)六

　職責(zé)描述：完成上級(jí)交辦的其他工作 工作時(shí)間百分比：5％

　工作權(quán)限

　1. 對(duì)新產(chǎn)品研發(fā)的建議權(quán) 2. 本領(lǐng)域（專業(yè)）獲取信息、知識(shí)的工具使用權(quán) 3. 對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題的處理權(quán) 4. 學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 5. 辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 6. 相關(guān)事情的知情權(quán) 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　大學(xué)本科 所需教育專業(yè)背景

　計(jì)算機(jī)、軟件、信息、通信、數(shù)學(xué)等相關(guān)理工類專業(yè) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有相關(guān)實(shí)習(xí)、工作經(jīng)驗(yàn) 所需培訓(xùn)的科目

　數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 技能要求

　具備基本的 C/JAVA/DELPHI/數(shù)據(jù)庫(kù)等其中一種或多種專業(yè)技能 能力要求

　有優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)能力突出，基礎(chǔ)扎實(shí) 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，樂(lè)于在不同的工作環(huán)境中挑戰(zhàn)自我 主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 直接下級(jí)

　無(wú) 內(nèi)部溝通部門

　專業(yè)服務(wù)部、業(yè)務(wù)拓展部、渠道管理部、軟件開發(fā)部 外部溝通部門

　財(cái)政部/各財(cái)政廳、IT 廠商、軟件行業(yè)協(xié)會(huì) 可晉升職位

　客服總部部門經(jīng)理 可轉(zhuǎn)換職位

　售前、售后支持工程師 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　普通辦公室 工作設(shè)備

　電腦等一般必備設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　正常 備注

　恒生電子股份有限公司軟件開發(fā)工程師工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-04-02 職位名稱

　軟件開發(fā)工程師 所屬部門

　客服總部 職位類型

　技術(shù)服務(wù) 上級(jí)職位

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 編寫日期

　2016年6月3日 職位概要

　從事金融行業(yè)軟件產(chǎn)品開發(fā)工作 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　 職

　責(zé)

　一 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)工作 工作時(shí)間百分比：25%

　工作

　任務(wù) 1.參與項(xiàng)目小組會(huì)議，理解系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書 2.在概要設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成準(zhǔn)確詳細(xì)可讀性強(qiáng)的系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書 3.參加項(xiàng)目小組會(huì)議，定期對(duì)詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)行討論，確定各模塊之間的接口及系 統(tǒng)的用戶接口 4.配合經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書的評(píng)審及修改完善

　 職

　責(zé)

　二 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)系統(tǒng)的編碼實(shí)現(xiàn) 工作時(shí)間百分比：40％

　工作

　任務(wù) 1.在評(píng)審后的詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)的編碼實(shí)現(xiàn) 2.對(duì)完成的代碼進(jìn)行檢查和優(yōu)化，提高產(chǎn)品易用性和性能 3.協(xié)助技術(shù)支持工程師完成測(cè)試，確保產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定

　職

　責(zé)

　三 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)版本測(cè)試及修改工作 工作時(shí)間百分比：20％

　工作 任務(wù)

　1.根據(jù)版本測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行版本測(cè)試 2.隨時(shí)修改測(cè)試中遇到的問(wèn)題 3.完成測(cè)試報(bào)告

　 職

　責(zé)

　四 職責(zé)描述：完成售后支持保障工作 工作時(shí)間百分比：10％

　工作

　任務(wù)

　 1.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的售后支持保障 2.對(duì)解決的問(wèn)題做好記錄，為以后類似問(wèn)題的解決積累經(jīng)驗(yàn) 3.對(duì)其他部門進(jìn)行本項(xiàng)目產(chǎn)品的培訓(xùn) 4.在項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)下出差，進(jìn)行軟件試點(diǎn)和客戶化工作 5.與客戶交流，進(jìn)一步熟悉客戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的改進(jìn) 職責(zé)五

　職責(zé)描述：完成上級(jí)交辦的其他工作 工作時(shí)間百分比：5％

　工作權(quán)限

　1. 產(chǎn)品軟件需求和概要設(shè)計(jì)的建議權(quán) 2. 項(xiàng)目各階段技術(shù)文檔的擬定權(quán) 3. 本部門相關(guān)的項(xiàng)目文檔、統(tǒng)計(jì)資料的索取權(quán) 4. 在權(quán)限范圍內(nèi)，有代表企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的權(quán)力 5. 本領(lǐng)域（專業(yè)）獲取信息、知識(shí)的工具的使用權(quán) 6. 學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 7. 辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 8. 相關(guān)事情的知情權(quán) 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　大學(xué)本科 所需教育專業(yè)背景

　計(jì)算機(jī)、軟件、信息、通信、數(shù)學(xué)等相關(guān)理工類專業(yè) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有相關(guān)實(shí)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn) 所需培訓(xùn)的科目

　財(cái)政支付業(yè)務(wù)培訓(xùn)、UML、設(shè)計(jì)模式和面向?qū)ο蠹夹g(shù)培訓(xùn) 技能要求

　具備基本的 C/JAVA/DELPHI/數(shù)據(jù)庫(kù)等其中一種或多種專業(yè)技能 能力要求

　有優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)能力突出，基礎(chǔ)扎實(shí) 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，樂(lè)于在不同的工作環(huán)境中挑戰(zhàn)自我，熱愛軟件開發(fā)工作，愿意致力于金融 IT 領(lǐng)域研發(fā) 主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 直接下級(jí)

　無(wú) 內(nèi)部溝通部門

　測(cè)試組、專業(yè)服務(wù)部 外部溝通部門

　軟件行業(yè)協(xié)會(huì) 可晉升職位

　客服總部部門經(jīng)理 可轉(zhuǎn)換職位

　售前、售后支持工程師、技術(shù)支持工程師 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　普通辦公室 工作設(shè)備

　一般軟件開發(fā)的自動(dòng)化設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　一般軟件開發(fā)的自動(dòng)化辦公環(huán)境 備注

　恒生電子股份有限公司項(xiàng)目管理工程師工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-04-03 職位名稱

　項(xiàng)目管理工程師 所屬部門

　客服總部 職位類型

　管理類 上級(jí)職位

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 編寫日期

　2016年6月3日 職位概要

　協(xié)助經(jīng)理管理項(xiàng)目 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　 職

　責(zé)

　一 職責(zé)描述：協(xié)助經(jīng)理完成并完善項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)及成本目標(biāo)；跟蹤管控項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)反饋并變更計(jì)劃；了解項(xiàng)目成本偏差并及時(shí)反饋 工作時(shí)間百分比：40% 職

　責(zé)

　二 職責(zé)描述：定時(shí)組織項(xiàng)目例會(huì)，協(xié)助經(jīng)理管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員工作成果并進(jìn)行匯總，協(xié)助經(jīng)理與縱向職能部門進(jìn)行外部溝通 工作時(shí)間百分比：30％ 職

　責(zé)

　三

　 職責(zé)描述：職能部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作 工作時(shí)間百分比：10％ 職

　責(zé)

　四 職責(zé)描述：對(duì)其他相關(guān)職能部門人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)(型號(hào)定義、訂貨指導(dǎo)等) 工作時(shí)間百分比：20％ 工作權(quán)限

　1.本部門相關(guān)的項(xiàng)目文檔、統(tǒng)計(jì)資料的索取權(quán) 2.本領(lǐng)域（專業(yè)）獲取信息、知識(shí)的工具的使用權(quán) 3.學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 4.辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 5.相關(guān)事情的知情權(quán) 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　大學(xué)專科 所需教育專業(yè)背景

　管理類、通信類專業(yè)知識(shí) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有相關(guān)實(shí)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn) 技能要求

　具備基本的 C/JAVA/DELPHI/數(shù)據(jù)庫(kù)等其中一種或多種專業(yè)技能的了解 能力要求

　有優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)能力突出，基礎(chǔ)扎實(shí) 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，樂(lè)于在不同的工作環(huán)境中挑戰(zhàn)自我 主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 直接下級(jí)

　無(wú) 溝通部門

　專業(yè)服務(wù)部

　可晉升職位

　客服總部部門經(jīng)理 可轉(zhuǎn)換職位

　無(wú) 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　普通辦公室 工作設(shè)備

　電腦等普通設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　正常 備注

　恒生電子股份有限公司售前支持工程師工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-04-04 職位名稱

　售前支持工程師 所屬部門

　客服總部 職位類型

　客戶服務(wù) 上級(jí)職位

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 編寫日期

　2016年6月3 日 職位概要

　負(fù)責(zé)為銷售人員提供技術(shù)支持和為客戶提供技術(shù)服務(wù)，協(xié)助銷售人員完成銷售任務(wù)， 實(shí)現(xiàn)既定的利潤(rùn)目標(biāo) 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　 職

　責(zé)

　一 職責(zé)描述：制定工作計(jì)劃，擬定年度利潤(rùn)目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算 工作時(shí)間百分比：10%

　 工作

　任務(wù) 1.根據(jù)公司工作安排，確定年度技術(shù)支持和服務(wù)工作計(jì)劃 2.按照公司安排或同上級(jí)主管協(xié)商確定年度利潤(rùn)目標(biāo) 3.制定年度收入計(jì)劃以及月度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃

　職

　責(zé)

　二 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)提供技術(shù)以及方案咨詢服務(wù) 工作時(shí)間百分比：25％ 工作

　任務(wù) 1.為用戶提供技術(shù)發(fā)展和技術(shù)應(yīng)用咨詢 2.為用戶撰寫技術(shù)應(yīng)用方案

　職

　責(zé)

　三 職責(zé)描述：進(jìn)行客戶交流，總結(jié)客戶需求，挖掘潛在需求 工作時(shí)間百分比：35％

　工作

　任務(wù)

　 1.協(xié)助銷售同用戶交流，發(fā)現(xiàn)用戶需求 2.研究用戶行業(yè)，挖掘潛在需求 3.基于公司的技術(shù)方向，就技術(shù)問(wèn)題和用戶進(jìn)行交流

　職

　責(zé)

　四 職責(zé)描述：負(fù)責(zé)撰寫技術(shù)方案，引導(dǎo)技術(shù)方向 工作時(shí)間百分比：20％

　工作

　任務(wù)

　 1.

　基于用戶需求撰寫技術(shù)方案 2.

　引導(dǎo)用戶認(rèn)同技術(shù)方案 3.

　協(xié)助銷售人員簽訂商業(yè)合同和技術(shù)合同 4.

　投標(biāo)時(shí)，負(fù)責(zé)標(biāo)書技術(shù)部分，講解標(biāo)書 職責(zé)五

　職責(zé)描述：完成上級(jí)交辦的其他工作 工作時(shí)間百分比：10％ 工作權(quán)限

　1. 公司產(chǎn)品開發(fā)的建議權(quán) 2. 公司技術(shù)路線的建議權(quán) 3. 年度利潤(rùn)目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算的擬定權(quán) 4. 項(xiàng)目實(shí)施的組織權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán) 5. 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)問(wèn)題的處理權(quán) 6. 本領(lǐng)域（專業(yè)）獲取信息、知識(shí)的工具的使用權(quán)

　7. 學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 8. 辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　大學(xué)本科 所需教育專業(yè)背景

　計(jì)算機(jī)、或相關(guān)理工類專業(yè) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有相關(guān)實(shí)習(xí)或工作經(jīng)驗(yàn) 所需培訓(xùn)的科目

　網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及設(shè)計(jì)培訓(xùn) 技能要求

　具備基本的計(jì)算機(jī)專業(yè)技能 能力要求

　有優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，學(xué)習(xí)能力突出，基礎(chǔ)扎實(shí) 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，樂(lè)于在不同的工作環(huán)境中挑戰(zhàn)自我 主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 直接下級(jí)

　無(wú) 內(nèi)部溝通部門

　全體銷售人員以及售后技術(shù)支持，商務(wù)、財(cái)務(wù)、人力等運(yùn)營(yíng)管理部門 外部溝通部門

　客戶、合作伙伴 可晉升職位

　客服總部部門經(jīng)理 可轉(zhuǎn)換職位

　售后支持工程師、技術(shù)支持工程師 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　普通辦公室 工作設(shè)備

　筆記本電腦等一般辦公設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　正常 備注

　恒生電子股份有限公司售后支持工程師工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-04-05 職位名稱

　售后支持工程師 所屬部門

　客服總部 職位類型

　客戶服務(wù) 上級(jí)職位

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 編寫日期

　2016年6月3日 職位概要

　執(zhí)行售后服務(wù)任務(wù)，維護(hù)公司品牌形象，推動(dòng)銷售，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　 職責(zé)一

　職責(zé)描述：明確產(chǎn)品市場(chǎng)需求和產(chǎn)品定位。隨時(shí)了解和分析國(guó)內(nèi)外相關(guān)行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略提出建議。

　工作時(shí)間百分比：20% 職責(zé)二

　職責(zé)描述：跟蹤產(chǎn)品開發(fā)流程，深入理解產(chǎn)品功能特性及與同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣比較 工作時(shí)間百分比：25％ 職責(zé)三

　職責(zé)描述：協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，完成產(chǎn)品售前及售后的技術(shù)支持工作 工作時(shí)間百分比：10％ 職責(zé)四

　職責(zé)描述：負(fù)責(zé)產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)的技術(shù)支持工作，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格政策、目標(biāo)客戶群及產(chǎn)品整合等提出改進(jìn)和調(diào)整方案 工作時(shí)間百分比：25％ 職責(zé)五

　職責(zé)描述：提供市場(chǎng)反饋，并協(xié)助完善產(chǎn)品及解決方案的包裝 工作時(shí)間百分比：10％ 職責(zé)六

　職責(zé)描述：協(xié)助制定產(chǎn)品相關(guān)解決方案實(shí)施方法和步驟，協(xié)助項(xiàng)目實(shí)施工作

　工作時(shí)間百分比：10％

　工作權(quán)限

　1. 公司產(chǎn)品開發(fā)的建議權(quán) 2. 項(xiàng)目實(shí)施的組織權(quán)、協(xié)調(diào)權(quán) 3. 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)問(wèn)題的處理權(quán) 4. 本領(lǐng)域（專業(yè)）獲取信息、知識(shí)的工具的使用權(quán) 5. 學(xué)習(xí)、研究權(quán)和接受再教育、培訓(xùn)的權(quán)利 6. 辦公工具和勞動(dòng)工具的使用權(quán) 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　大學(xué)本科 所需教育專業(yè)背景

　計(jì)算機(jī)、通信、電子專業(yè) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 所需培訓(xùn)的科目

　網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及設(shè)計(jì)培訓(xùn) 技能要求

　熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)：sybase、Informix 等的維護(hù)和管理 能力要求

　良好的外文技術(shù)文獻(xiàn)閱讀能力，對(duì)方案制訂、技術(shù)交流、招標(biāo)文件制作等有豐富的工作經(jīng)驗(yàn) 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，樂(lè)于在不同的工作環(huán)境中挑戰(zhàn)自我，有良好的客戶關(guān)系。

　主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　客戶服務(wù)部部門經(jīng)理 直接下級(jí)

　無(wú) 內(nèi)部溝通部門

　全體銷售人員以及售后技術(shù)支持，商務(wù)、財(cái)務(wù)、人力等運(yùn)營(yíng)管理部門 外部溝通部門

　客戶、合作伙伴 可晉升職位

　客服總部部門經(jīng)理 可轉(zhuǎn)換職位

　售前支持工程師、技術(shù)支持工程師 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　普通辦公室 工作設(shè)備

　筆記本電腦等一般辦公設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　正常 備注

　恒生電子股份有限公司客服總部部門經(jīng)理工作說(shuō)明書

　職位編號(hào)

　CSHQ-03 職位名稱

　客服總部部門經(jīng)理 所屬部門

　客服總部 職位類型

　管理類 上級(jí)職位

　運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 編寫日期

　2016年6月3日 職位概要

　協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)管理以及客戶服務(wù)工作，保證公司在行業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展能力 職位職責(zé)與工作任務(wù)

　職

　責(zé)

　一 職責(zé)描述：部門規(guī)章制度管理 工作時(shí)間百分比：10%

　工作

　任務(wù) 1.

　負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行和監(jiān)督公司客服總部相關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn) 2.

　根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)本部門規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和完善

　 職

　責(zé)

　二 職責(zé)描述：技術(shù)管理 工作時(shí)間百分比：20％ 工作

　任務(wù) 1.

　對(duì)下屬技術(shù)研發(fā)工作進(jìn)行管理與指導(dǎo) 2. 組織處理研發(fā)中出現(xiàn)的有關(guān)技術(shù)問(wèn)題

　職

　責(zé)

　三

　 職責(zé)描述：新產(chǎn)品研發(fā)管理 工作時(shí)間百分比：20％

　工作 任務(wù)

　1.

　根據(jù)市場(chǎng)需求組織開發(fā)相關(guān)新產(chǎn)品，并安排人員辦理開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品的立項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)審批等手續(xù) 2.

　組織制訂新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃并組織新產(chǎn)品研發(fā)的實(shí)施

　 職

　責(zé)

　四 職責(zé)描述：技術(shù)支持 工作時(shí)間百分比：10％

　工作

　任務(wù)

　 1.

　組織及時(shí)解答客戶涉及產(chǎn)品技術(shù)的問(wèn)題 2.

　妥善處理客服中出現(xiàn)的各項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題 職責(zé)五

　職責(zé)描述：制定本部門工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃 工作時(shí)間百分比：15％ 職責(zé)六

　職責(zé)描述：對(duì)本部門下屬工作進(jìn)行合理分工，組織部門會(huì)議 工作時(shí)間百分比：10％ 職責(zé)七

　職責(zé)描述：有效控制本部門經(jīng)費(fèi)支出

　工作時(shí)間百分比：10％

　職責(zé)八

　職責(zé)描述：做到上傳下達(dá)工作，積極向上級(jí)匯報(bào)工作

　工作時(shí)間百分比：5％

　工作權(quán)限

　1. 有權(quán)根據(jù)工作需要，提出本部門人員增減要求和所需資金預(yù)算 2. 選擇下屬、調(diào)配和檢查下屬工作的權(quán)利 3. 按照公司規(guī)定對(duì)下屬進(jìn)行獎(jiǎng)懲的權(quán)利 4. 要求公司其他部門對(duì)本部門工作進(jìn)行合理配合的權(quán)利 任職資格

　項(xiàng)目

　必備資格

　最低學(xué)歷要求

　本科及研究生以上學(xué)歷 所需教育專業(yè)背景

　計(jì)算機(jī)、軟件、信息、通信、數(shù)學(xué)等相關(guān)理工類專業(yè)以及管理專業(yè) 所需工作經(jīng)驗(yàn)

　有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn) 所需培訓(xùn)的科目

　技術(shù)、管理知識(shí)培訓(xùn) 技能要求

　有較好的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)的客戶需求特點(diǎn) 能力要求

　有較強(qiáng)的組織、管理、計(jì)劃和溝通能力 個(gè)性要求

　有責(zé)任心，思維活躍，危機(jī)意識(shí)強(qiáng)，情商高 主要關(guān)系

　關(guān)系性質(zhì)

　關(guān)系對(duì)象

　直接上級(jí)

　運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直接下級(jí)

　軟件開發(fā)工程師、技術(shù)支持工程師、項(xiàng)目管理工程師、售前、售后支持工程師 內(nèi)部溝通部門

　技術(shù)開發(fā)部等 外部溝通部門

　同類行業(yè)客服總部 可晉升職位

　運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 可轉(zhuǎn)換職位

　運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理 職位環(huán)境和條件

　工作場(chǎng)所

　經(jīng)理級(jí)辦公室 工作設(shè)備

　電腦等一般必備設(shè)備 工作時(shí)間

　八小時(shí) 工作環(huán)境

　良好的私人工作環(huán)境 備注

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