目錄 1. 企業(yè)概況 ...................................................................................................................................... 1 1.1 企業(yè)簡介 ............................................................................................................................ 1 1.2 企業(yè)文化 ............................................................................................................................ 1 1.3 崗位設(shè)置情況 .................................................................................................................... 2 2. 培訓(xùn)需求分析............................................................................................................................... 2 2.1 組織層面 ............................................................................................................................ 2 2.2 任務(wù)層面 ............................................................................................................................ 2 2.3 員工個人層面 .................................................................................................................... 3 3. 培訓(xùn)計(jì)劃 ...................................................................................................................................... 4 3.1 培訓(xùn)的目的目標(biāo) ................................................................................................................ 4 3.2 培訓(xùn)的對象 ........................................................................................................................ 4 3.3 培訓(xùn)的內(nèi)容 ........................................................................................................................ 5 3.4 培訓(xùn)方法 ............................................................................................................................ 8 3.5 時間地點(diǎn) ............................................................................................................................ 8 3.6 培訓(xùn)師的選擇 .................................................................................................................... 8 3.7 培訓(xùn)預(yù)算 ............................................................................................................................ 8 3.8 培訓(xùn)實(shí)施 ............................................................................................................................ 9 4. 培訓(xùn)效果 評估............................................................................................................................... 9 4.1 培訓(xùn)評估背景 .................................................................................................................... 9 4.2 評估目標(biāo) .......................................................................................................................... 10 4.3 評估實(shí)施模型 .................................................................................................................. 10 4.4 培訓(xùn)評估意義 .................................................................................................................. 11 5 5. 附錄 ............................................................................................................................................. 11

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　頁 1. 企業(yè)概況

　1.1 企業(yè)簡介 雅戈?duì)柤瘓F(tuán),創(chuàng)建于 1979 年。是一家以品牌服裝為主業(yè)，涉足地產(chǎn)開發(fā)、金融投資領(lǐng)域的大型跨國集團(tuán)，擁有海內(nèi)外員工近 5 萬名。旗下股份有限公司為上市公司。雅戈?duì)柤瘓F(tuán)創(chuàng)建于 1979 年，經(jīng)過 30 年的發(fā)展，逐步確立了以品牌服裝、地產(chǎn)開發(fā)、金融投資三大產(chǎn)業(yè)為主體。2014 年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入 590 億元，利潤 39.35 億元（同比增長 30%），完成稅收 28 億元。位列 2014 中國企業(yè)五百強(qiáng)第 221 位、中國民企五百強(qiáng)第 30 位。

　1.2 企業(yè)文化 雅戈?duì)柶髽I(yè)文化隨著雅戈?duì)柤瘓F(tuán)的成長不斷形成，它根植于企業(yè)，可追溯到1979 年的“青春服裝廠”時期，經(jīng)過橫向聯(lián)營、引進(jìn)外資、股份制改造、資本上市等發(fā)展階段，通過中國傳統(tǒng)文化與西方文化的嫁接，在企業(yè)變革成長中不斷錘煉，不斷推陳出新，形成今日雅戈?duì)柶髽I(yè)文化的整體面貌。

　 一個優(yōu)秀的企業(yè)是一個具有高度榮譽(yù)感的企業(yè)。他要求人人為同一個目標(biāo)而努力，向同一個方向而奮進(jìn)，用個體的力量散發(fā)一點(diǎn)光，貢獻(xiàn)一點(diǎn)熱，聚水成海，這樣的企業(yè)才能充滿力量。雅戈?duì)枏?qiáng)調(diào)集體榮譽(yù)感，凝聚眾人的力量，喊響一個名字。優(yōu)秀的企業(yè)也同時具備長遠(yuǎn)的眼光，以遠(yuǎn)超同類企業(yè)的眼光尋找真正的價值。一個有使命感、有抱負(fù)的企業(yè)絕不把目光停留在眼前利益，必然以深遠(yuǎn)的心靈追求更為宏遠(yuǎn)的價值，實(shí)現(xiàn)更高的利益。因此，誠信、務(wù)實(shí)、責(zé)任、勤儉、和諧成為了雅戈?duì)柕暮诵膬r值觀。

　1.2.1 雅戈?duì)柕脑妇?創(chuàng)國際品牌，鑄百年企業(yè)。這是雅戈?duì)柕陌l(fā)展目標(biāo)，也是推動促進(jìn)雅戈?duì)栍览m(xù)發(fā)展的原動力。作為中國服裝的龍頭企業(yè)，創(chuàng)建中國的世界品牌既是企業(yè)的終極目標(biāo)，更是時代賦予的歷史使命；成就百年企業(yè)同樣承載了企業(yè)對員工的終極使命。

　1.2.2 雅戈?duì)柕淖谥?/p>

　 勇于變革，不斷創(chuàng)新。企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)的主體，就必須正確處理好社會、企業(yè)、顧客、員工等的相互關(guān)系，必須平衡相關(guān)者的利益。消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的首要對象，沒有消費(fèi)者的滿意就沒有企業(yè)的成長，是消費(fèi)者的支持使公司蒸蒸日

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　頁 上，為此必須重視消費(fèi)者的滿意度。獨(dú)木不成林，單放不是春。企業(yè)在運(yùn)作和發(fā)展當(dāng)中不可能單槍匹馬前行，任何進(jìn)步都有合作者的一份功勞，在日益注重“供應(yīng)鏈”的當(dāng)下，雅戈?duì)柺冀K堅(jiān)持與合作者共生共榮、合作發(fā)展的企業(yè)宗旨。

　1.3 崗位設(shè)置情況

　 圖 1-1 雅戈?duì)柨偛繊徫辉O(shè)置圖 2. 培訓(xùn)需求分析

　培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對參與培訓(xùn)的所有組織及其員工的培訓(xùn)目標(biāo)、知識結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)，以及需要如何培訓(xùn)的一種活動或過程。

　培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)活動全流程的首要環(huán)節(jié)，是制定培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、培訓(xùn)活動實(shí)施和培訓(xùn)效果評估的基礎(chǔ)。

　2.1 組織層面 培訓(xùn)需求的組織層面分析主要是通過對組織的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境、效率等因素的分析，準(zhǔn)確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否屬于解決這類問題最有效的方法。包括對組織目標(biāo)的檢查、組織資源的評估、組織特質(zhì)的分析以及環(huán)境的影響等方面。

　2.2 任務(wù)層面

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　頁 培訓(xùn)需求的工作崗位層面分析，目的在于了解與績效問題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)成工作所應(yīng)具備的知識和技能。主要通過崗位說明書的具體內(nèi)容來體現(xiàn)。

　2.3 員工個人層面 培訓(xùn)需求的員工個人層面分析主要是通過分析工作人員個體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來確定誰需要接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。員工個人層面分析的重點(diǎn)是評價工作人員實(shí)際工作績效以及工作能力。

　2.3.1 心態(tài)態(tài)度 良好的工作心態(tài)和態(tài)度能夠提高銷售人員的積極性和顧客購買的欲望，所以銷售人員的心態(tài)和服務(wù)態(tài)度對于服務(wù)業(yè)來說至關(guān)重要，通過隨機(jī)對客戶群體的服務(wù)滿意度調(diào)查。了解到銷售人員主要存在的問題有：

　（1）某些員工個人形象較差，面無表情，沒有耐性。

　第一印象往往很重要，作為一線服務(wù)人員，更應(yīng)該重視衣著，禮貌等基本要求的貫徹落實(shí)，同時，在顧客人數(shù)多的時候，部分銷售人員表現(xiàn)出沒有耐心，這種行為很有可能會對企業(yè)的形象帶來損失。

�。�2）銷售人員“過分熱情”讓顧客感到不自在。

　部分主管對員工的業(yè)績考核過分注重服務(wù)態(tài)度，這就導(dǎo)致了部分銷售人員服務(wù)得過分熱情，如緊跟身旁，強(qiáng)迫推銷等讓顧客感覺很不自在。

�。�3）責(zé)任感不強(qiáng)，積極性不夠。

　員工對顧客的財(cái)物和小孩主動照看缺失，對售后服務(wù)所反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題態(tài)度淡薄，還有部分員工把目前的工作當(dāng)做自己找到更好工作的踏板，對工作不負(fù)責(zé)任，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過。

　2.3.2 知識儲備 銷售員最主要的工作就是銷售產(chǎn)品，所以了解商品的特性、掌握商品的優(yōu)勢和劣勢才能為顧客提供良好的服務(wù)。通過對員工的問卷調(diào)查了解，本公司員工在銷售知識的掌握方面主要存在以下問題：

�。�1）對商品的特性知識和商品的介紹方法掌握不夠全面。

�。�2）對市場上競爭對手的同類商品和本公司商品的優(yōu)勢和劣勢知之甚少。

　大部分銷售人員認(rèn)為，銷售商品最重要的就是要保證業(yè)績，其他事情無關(guān)緊要，對競爭對手的了解應(yīng)該是管理層的職責(zé)，這種想法顯然是不正確的，知己知

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　頁 彼才能百戰(zhàn)百勝，這種觀念應(yīng)該滲透到企業(yè)的每一位員工。

�。�3）對服裝產(chǎn)品的分類和陳列知識更新緩慢。

　作為服裝業(yè)的一線銷售人員，面對的必然是商品經(jīng)常性的更新?lián)Q代，部分銷售人員在這種情況下不能夠及時的了解記憶，就會使得工作效率下降。

�。�4）專業(yè)術(shù)語掌握情況欠缺。

　每個行業(yè)都有每個行業(yè)的服務(wù)術(shù)語，在服裝行業(yè)，面對顧客我們不可說我們沒有而要說我們有什么什么、我們又新進(jìn)了什么款式的要不要看看等。

　2.3.3 技能要求 具備良好的溝通能力、銷售技巧及語言技巧是產(chǎn)品能否銷售出去的關(guān)鍵，通過對員工日常銷售行為的觀察，發(fā)現(xiàn)員工在這些方面存在以下問題：

�。�1）某些員工溝通能力，銷售技巧確實(shí)。

　（2）對商品所面對的客戶群體不明確，不能正確揣測客戶的購買心理。

�。�3）沒有能夠積極主動向潛在客戶推薦商品，抓住銷售時機(jī)。

�。�4）大部分銷售員工沒有掌握外語技能，對外國顧客的只能放任流失。

　3. 培訓(xùn)計(jì)劃

　3.1 培訓(xùn)的目的目標(biāo) 3.1.1 培訓(xùn)的目的 在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。對銷售人員培訓(xùn)的目的是通過提高銷售人員的個人績效來達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績，除此之外別無所求。因此企業(yè)的銷售培訓(xùn)工作要始終以企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)贏利為目的，要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的性，要注重研究現(xiàn)狀和需求，眼睛盯著業(yè)績和發(fā)展，把注意力放到可以通過培訓(xùn)解決的問題上。要明確劃分培訓(xùn)的種類和層次，研究不同培訓(xùn)對象的特點(diǎn)和特殊需求，在內(nèi)容和方法的選擇上做到恰如其分。這是培訓(xùn)取得成功的前提。

　3.1.2 培訓(xùn)的目標(biāo) 學(xué)習(xí)銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的步驟、銷售人員的自我管理，解決銷售人員專業(yè)技能的欠缺和提升。掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機(jī)會。

　3.2 培訓(xùn)的對象——在職銷售人員

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　頁 3.3 培訓(xùn)的內(nèi)容 3.3.1 心態(tài)態(tài)度——銷售人員的第一要素

　 要想創(chuàng)造驕人的業(yè)績，最重要是擁有積極向上的工作心態(tài)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，否則便是皮之不存，毛將焉附了。因此要培訓(xùn)員工好的工作心態(tài)和態(tài)度，使其能夠?qū)�工作飽含熱情，對顧客熱心包容，并且能在工作中積極思考。

　 1）自然自信：員工要在面對顧客時保持自信，面對下一個顧客要想的是如何使其成功購買而不是上一次的失敗帶來的挫敗感。

　2）親切真誠：面對顧客時不可過分冷漠或熱情，使顧客感到不適，學(xué)會察言觀色。

　3）認(rèn)真負(fù)責(zé)：面對顧客的問題和需求要不厭其煩，做到善始善終。

　4）輕松融洽：不可將私人情緒帶入工作中來，與顧客交談時不能太過急躁，應(yīng)語氣平和，循循引導(dǎo)。

　3.3.2 知識儲備 1）服裝與面料基礎(chǔ)知識的培訓(xùn) （1）面料成份及護(hù)理知識：了解企業(yè)服裝的各種面料，以及相應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)，洗滌，熨燙及干燥的方法； （2）洗滌劑的使用方法：了解各種洗滌劑的特點(diǎn)和適用對象； （3）受污、損補(bǔ)救方法：了解關(guān)于洗易褪色的衣服，熟食用油弄臟了衣服，對于羊毛、羊絨這類針織產(chǎn)品等的處理方法； （4）服裝洗滌標(biāo)志：了解衣服上各種洗滌標(biāo)志以便能及時告訴顧客； （5）中國現(xiàn)行號型標(biāo)準(zhǔn)簡介：了解吊牌上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的意思 ，國標(biāo)中對甲醛含量的規(guī)定，常見的服裝生產(chǎn)國家標(biāo)準(zhǔn)，國家服裝號型的含義，襯衣標(biāo)準(zhǔn)，西服標(biāo)準(zhǔn)，男褲標(biāo)準(zhǔn)，服裝尺寸換算關(guān)系； （6）服裝結(jié)構(gòu)知識：了解里料，輔料，填料，商標(biāo)，水洗標(biāo)，吊牌，部位介紹； （7）服裝工藝知識：了解針織物與梭織物的區(qū)別，橫機(jī)和圓機(jī)的區(qū)別，印花、繡花與提花的區(qū)別。

　2）產(chǎn)品陳列的基本知識 （1）疊裝陳列。了解疊裝陳列的原則，注意事項(xiàng)等。

　（2）掛裝陳列。了解掛裝陳列的死角注意事項(xiàng)，大幅度調(diào)整掛裝陳列的時間等。

　（3）色彩陳列。了解色彩規(guī)劃的方法，色彩的基本陳列方式等。

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　頁 （4）櫥窗陳列。了解櫥窗的常見類型，櫥窗的功能，櫥窗陳列的原則，櫥窗模特造型等。

　3）本行業(yè)競爭對手的了解 3.3.3 技能要求 1）顧客進(jìn)店前：銷售人員應(yīng)該耐心等待，隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不可以無精打采，閑聊家常。

　要點(diǎn)：運(yùn)用微笑服務(wù)，注重禮貌禮儀。

　2）顧客進(jìn)店后：

　 （1）與顧客的初步接觸對于銷售成交非常重要，在顧客感興趣和聯(lián)想階段時接觸最為適合。過早容易使顧客受到打擾，過晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時機(jī)主要有以下幾個方面：

　? 顧客較長時間觀看某商品，若有所思；

　? 顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時間； ? 顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時； ? 顧客選擇商品時突然停步； ? 顧客在店中作較大幅度的搜尋。

�。�2）產(chǎn)品介紹

　 此階段的重點(diǎn)是讓顧客了解產(chǎn)品，產(chǎn)生聯(lián)想和欲望。此時除重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應(yīng)注重誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。應(yīng)該以以下方面作重點(diǎn)提示：

　a、讓顧客了解穿著時的情形，可鼓勵試穿，上衣在試穿時應(yīng)幫助客人穿著到位；

　b、讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺手感的舒適度；

　c、讓顧客了解產(chǎn)品的價值，如面料價值、品牌知名度、做工、款式等；

　d、選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時應(yīng)按照價格從低到高；

　e、揣摩顧客的需要（一般在銷售服務(wù)的過程中銷售人員應(yīng)注意揣摩顧客的需要，主要從以下方面進(jìn)行：通過觀察顧客的行動和表情來推測；通過介紹幾件產(chǎn)品來觀察顧客的反應(yīng)；通過較為自然的提問；注意傾聽顧客的語言和需求；勸說推薦）。

　。

　要點(diǎn)：運(yùn)用語言的藝術(shù)。“良言一句三冬暖，惡語傷人七月寒”語言在銷售

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　頁 過程中所起到的作用是十分巨大的，這就要求銷售人員的語言具有以下特點(diǎn)：

　? 語言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，重點(diǎn)突出； ? 不講多余的話，不羅嗦，不夸大其詞，不吹牛； ? 不侮辱挖苦諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論； ? 話語因人而異，不使用方言，不使用粗陋的話語。

　。

　推測導(dǎo)致顧客購買行為的原因。某類人穿著；在不同環(huán)境不同場合下的穿著；要和什么衣服搭配穿著。

　3）購物成交 一般顧客對產(chǎn)品信賴以后就要進(jìn)行購買行動了，但有時還不夠堅(jiān)決，所以我們要有針對性的進(jìn)一步提高服務(wù)。

　a、不要給顧客選看別的商品了；

　b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍；

　c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品；

　d、幫顧客作簡單的銷售要點(diǎn)說明，幫助顧客下決心；此時應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。

　4）開票、包裝

　應(yīng)注意避免顧客等待，并向顧客介紹就近的收銀臺。包裝時應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識，如洗滌、熨燙、保存等，同時如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。

　5）搭配銷售 搭配銷售做得好，不僅可以促進(jìn)銷售業(yè)績，同時幫助顧客學(xué)會如何搭配，會讓他們更滿意，因此，對于每一個成交的顧客，我們都應(yīng)該要進(jìn)行搭配銷售，但要掌握好時機(jī)和尺度。

　6）送客

　產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來等送客語言，同時注意留心顧客有沒有遺落隨身物品，及時提醒顧客，把顧客滿意的送出門去，為下一次顧客上門做出鋪墊。

　7）做好退換服務(wù)

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　頁 正確的處理退換過程中出現(xiàn)的一些問題，有利于提高商譽(yù)，加強(qiáng)和顧客的感情溝通，對顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的意義，在產(chǎn)品退換過程中要注意以下問題：

　a)要端正認(rèn)識，要意識到顧客的信賴是我們最大的財(cái)富；

　b)在退換過程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服務(wù) c)在一段時期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應(yīng)及時總結(jié)并匯報(bào)；

　d)無論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對待，不能和顧客發(fā)生正面沖突，如遇控制不了的局面須及時匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)解決；

　e)認(rèn)真學(xué)習(xí)各類法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識，在為顧客退貨時做到有理有據(jù)。

　3.4 培訓(xùn)方法 表 3-1 培訓(xùn)方法選擇表 心態(tài)態(tài)度培訓(xùn)方法 角色扮演和游戲法 知識儲備培訓(xùn)方法 集中講授、實(shí)際操作、小組討論 技能要求培訓(xùn)方法 案例法、小組討論、集中講授、情景模擬，要求干中學(xué)干中悟 3.5 時間地點(diǎn) 表 3-2 時間地點(diǎn)安排 時間 心態(tài)態(tài)度每季度一次，合計(jì)四個課時； 知識儲備與技能要求，分批次集中學(xué)習(xí)，每批 2-3 天 地點(diǎn) 企業(yè)培訓(xùn)室或會議室、工作地 3.6 培訓(xùn)師的選擇 表 3-3 培訓(xùn)師的選擇 3.7 培訓(xùn)預(yù)算 表 3-4 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算表 心態(tài)態(tài)度 銷售部經(jīng)理、部門主管、優(yōu)秀銷售員 知識儲備 銷售部經(jīng)理一線生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)人員 技能要求 銷售骨干、專業(yè)培訓(xùn)講師 項(xiàng)目

　預(yù)算所需費(fèi)用

　專業(yè)知識培訓(xùn)預(yù)算 1000 元/課時

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　頁 3.8 培訓(xùn)實(shí)施 表 3-5 培訓(xùn)實(shí)施注意事項(xiàng) 事項(xiàng)

　準(zhǔn)備細(xì)則

　培訓(xùn)人員準(zhǔn)備 1.受訓(xùn)者對培訓(xùn)安排和課程的了解 2.培訓(xùn)講師的確定 3.培訓(xùn)紀(jì)律和培訓(xùn)注意事項(xiàng) 培訓(xùn)時間的準(zhǔn)備 1.培訓(xùn)的課程時間和每天的日程安排 2.培訓(xùn)程序安排 3.受訓(xùn)學(xué)員工作時間與培訓(xùn)時間的協(xié)調(diào) 培訓(xùn)資料 1.培訓(xùn)講義 2.受訓(xùn)學(xué)員資料、培訓(xùn)需求、以往培訓(xùn)記錄的整理 3.培訓(xùn)效果和評估問卷的準(zhǔn)備 4.受訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)考勤簽到表 培訓(xùn)場地 1.培訓(xùn)會場布置與人員座次安排 2.培訓(xùn)環(huán)境 培訓(xùn)器材 1.投影儀、麥克風(fēng)、電腦等 2.培訓(xùn)道具及器材的購買與準(zhǔn)備 4. 培訓(xùn)效果 評估

　4.1 培訓(xùn)評估背景

　 通過對雅戈?duì)柤瘓F(tuán)下服裝公司銷售人員現(xiàn)狀的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)造成業(yè)績不佳和員工流動性大的主要問題來自于職業(yè)素質(zhì)、態(tài)度、技能以及職業(yè)規(guī)劃不明確。針對這些問題，根據(jù)崗位職責(zé)和勝任力要求，結(jié)合需求分析設(shè)置課程。展開為期一個月的針對銷售人員的專門培訓(xùn)，并對其進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。

　 此次采用的方法是柯式評估模型，主要是對反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評估。反應(yīng)層的評估采用的是問卷調(diào)查，主要對培訓(xùn)者的培訓(xùn)的效果反應(yīng)，態(tài)度，員工滿意度進(jìn)購買培訓(xùn)資料 3000 元 培訓(xùn)員津貼 6000 元 培訓(xùn)員內(nèi)部交流活動 2400 元

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　頁 行評價；學(xué)習(xí)層的評估內(nèi)容主要對理念性知識的掌握程度，采用課堂測驗(yàn)和考試的方法；行為層和結(jié)果層涉及工作后的表現(xiàn)，因素繁雜，暫且使用前后對照法，對業(yè)績前后對比以評定效果。

　4.2 評估目標(biāo)

　熟練掌握技能，并能夠應(yīng)用到企業(yè)實(shí)例之中，解決實(shí)際問題，提高績效，增加企業(yè)的利潤。同時提高受訓(xùn)者應(yīng)對未來工作之中出現(xiàn)的問題的能力。

　4.3 評估實(shí)施模型 表 4-1 柯氏四層次評估模型

　評估對象 評估方法 內(nèi)容 評估時間 評估周期 反應(yīng)層 受訓(xùn)者 問卷調(diào)查法 對培訓(xùn)的滿意度及評價 2017 年 2 月15 日 天 學(xué)習(xí)層 受訓(xùn)者 測驗(yàn)法 學(xué)員對知識的掌握程度及知識的應(yīng)用情況 2017年3月2日 月 行為層 受訓(xùn)者 前后對照法

　360 度問卷 工作崗位的表現(xiàn)，培訓(xùn)中的技能 知識是否得到應(yīng)用 2017 年 6 月30 日 季度 結(jié)果層 受訓(xùn)者 績效比較法 績效的增加 2018 年 1 月 年 反應(yīng)層：主要是評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)課程，教師的喜歡程度。課程結(jié)束后由受訓(xùn)者填寫問卷，以作為對培訓(xùn)者的評價。

　 學(xué)習(xí)層：測驗(yàn)法鞏固課堂知識的學(xué)習(xí)，督促受訓(xùn)者，提高培訓(xùn)效果，試題由培訓(xùn)師自行出題檢測。

　 行為層：實(shí)驗(yàn)組與對照組，培訓(xùn)前與培訓(xùn)后的行為由同事、上級、下級共同參與提供信息，以幫助測試者做出正確的判斷。

　結(jié)果層：由于結(jié)果層的效果影響因素繁雜難以確定具體有效的方法，則對績效進(jìn)行最直接易操作對比，受訓(xùn)者經(jīng)過培訓(xùn)后績效的增加為準(zhǔn)。

　 第

　11

　頁 4.4 培訓(xùn)評估意義 ? 企業(yè)培訓(xùn)是對未來的一項(xiàng)投資，而評估則是測定培訓(xùn)的是否達(dá)到其應(yīng)具有的作用，使企業(yè)投資物有所值； ? 有助于培訓(xùn)計(jì)劃有效的開展和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 監(jiān)控培訓(xùn)的全過程，保證培訓(xùn)產(chǎn)品的合格以及培訓(xùn)效果。

　5 5. 附錄 附錄一

　 雅戈?duì)栦N售人員培訓(xùn)需求調(diào)查問卷 尊敬的各位同事：

　您好，為了提高銷售人員的工作能力，公司將開展相關(guān)培訓(xùn)。此次調(diào)查將作為培訓(xùn)計(jì)劃制定的主要依據(jù)，請根據(jù)相關(guān)要求，結(jié)合自身發(fā)展目標(biāo)及個人發(fā)展需求，如實(shí)填寫，謝謝合作。

　1、您的基本情況 姓名：

　學(xué)歷：

　工號：

　工齡：

　2、您認(rèn)為，您在運(yùn)用銷售能力什么樣？ 非常好（ ）

　一般（ ）

　較差（ ）

　 很差（ ）

　3、您的銷售業(yè)績在公司排名如何？ 前三名（ ）

　 前五名（ ）

　 前十名（ ）

　十名以后（ ）

　4、根據(jù)您個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及人生目標(biāo)，培訓(xùn)對您的目標(biāo)的達(dá)成會起到怎樣的作用？ 非常重要（ ）

　 重要（ ）

　 一般（ ）

　 無作用（ ）

　5、您認(rèn)為作為一名銷售人員，在目前和今后銷售的競爭中保持個人優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵是什么？ 知識（ ）

　態(tài)度（ ）

　技能（ ）

　 其他（ ）

　6、您對自己負(fù)責(zé)銷售的商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　7、您對市場上競爭對手的同類或相似商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　8、您是否為因?yàn)樯唐返念l繁更新而不容易找到商品所在位置？ 不會（ ）

　偶爾會（ ）

　經(jīng)常會（ ）

　9、您對本行業(yè)的供求狀況和專業(yè)術(shù)語是否了解？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無了解（ ）

　10、您在接受相關(guān)培訓(xùn)后，培訓(xùn)對您的的工作能力及銷量提升起到了怎樣的作用？

　 第

　12

　頁 明顯提升 （ ）

　 略微提升（ ）

　 沒有提升（ ）

　11、您認(rèn)為產(chǎn)品知識培訓(xùn)應(yīng)以什么內(nèi)容為主？ 工作原理（ ）

　功能素材（ ）

　產(chǎn)品賣點(diǎn)（ ）

　銷售藝術(shù)（ ）

　演示方法（ ）

　其他（ ）

　 12、您認(rèn)為銷售技巧培訓(xùn)應(yīng)以什么內(nèi)容為主？ 顧客消費(fèi)心理學(xué)（ ）

　溝通技巧（ ）

　銷售案例（ ）

　服務(wù)技能（ ）

　 異議處理方法（ ）

　銷售藝術(shù)（ ）

　其他（ ）

　13、您認(rèn)為自己在銷售溝通方面存在哪些問題，缺乏哪些銷售技能？

　14、您對銷售人員培訓(xùn)有什么建議或想法？

　感謝您完成了這份調(diào)查問卷，我們會盡力安排好此次培訓(xùn)課程。謝謝您的參與!

　附錄二

　雅戈?duì)栦N售人員觀察提綱 被觀察者姓名：

　 觀察者姓名: 觀察日期：

　觀察內(nèi)容：

　1、什么時候開始工作？ 2、在正式工作前準(zhǔn)備什么？ 3、每天平均有效工作多長時間？ 4、在向顧客解釋產(chǎn)品時語言表達(dá)能力如何？ 5、是否主動邀請其他顧客來購買？ 6、是否主動與其他銷售人員交流溝通？ 7、是否能順暢地與外國顧客進(jìn)行交流？ 8、平均每天能賣出幾件商品？ 9、平均每天休息多上時間？ 10、是否有請人代崗的情況？ 11、是否注重自身衣著裝扮？ 附錄三

　雅戈?duì)栴櫩头��?wù)滿意度調(diào)查問卷 尊敬的客戶：

　您好！感謝您一直以來的支持和關(guān)愛，為了可以向您提供更好的商品和服務(wù)，特開展“顧客

　 第

　13

　頁 滿意度調(diào)查”的問卷活動，希望您在百忙之中給予我們客觀的評價，真實(shí)的感受，以便我們準(zhǔn)確了解您的需求并提供更好的服務(wù)。

　1、依據(jù)您的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，您對本店的整體服務(wù)是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　2、你認(rèn)為銷售人員是否能夠清楚地向您解釋商品特性? 非常清楚（ ）

　 一般（ ）

　不清楚（ ）

　 很不清楚（

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　3、銷售人員如果不能清楚向您解釋商品，他會怎么辦？ 道歉（ ）

　 找上級領(lǐng)導(dǎo)來解釋（ ）

　 沒有行動（ ）

　4、您對銷售人員的服務(wù)形象是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　5、在顧客比較多的時候，您對銷售人員的表現(xiàn)是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　6、銷售人員是否會自己的照看您的財(cái)物和小孩？ 會（ ）

　基本會（ ）

　 偶爾會（ ）

　 從來不會（ ）

　7、您對購物環(huán)境和氛圍？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　8、您對退換貨方便、快捷程度感覺？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　9、您對投訴處理的及時性、效果是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

�。�

　10、您認(rèn)為在顧客服務(wù)方面，銷售人員還有哪些方面需要改進(jìn)？

　11、您認(rèn)為令人滿意的顧客服務(wù)態(tài)度還應(yīng)包括哪些方面？

　謝謝您的支持與合作，祝您事事如意！

　 附錄四

　雅戈?duì)栦N售員崗位說明書 職位名稱 銷售員 所屬部門 銷售部 職位編碼 CQ-SD-03 職位類型 普通員工 上級職位 店長助理 編寫日期 2016/12

　 第

　14

　頁 職位概要 負(fù)責(zé)店面商品的陳列工作和銷售工作，配合店長完成當(dāng) 店業(yè)績?nèi)蝿?wù)。

　 履行職責(zé)及考核要點(diǎn)

　 職責(zé)一 職責(zé)表述：按時按量完成銷售任務(wù) 工作任務(wù) 1.認(rèn)真完成上級分解的銷售任務(wù) 2.與店長或者店長助理及時溝通銷售情況，清晰店面的熱銷款，滯銷款，并根據(jù)銷售對服裝結(jié)構(gòu)提出意見 3.嚴(yán)格執(zhí)行上級傳達(dá)下來的促銷任務(wù) 4.熟知 VIP 會員及各項(xiàng)促銷活動的辦理內(nèi)容 考核要點(diǎn):銷售計(jì)劃完成率，促銷活動配合度

　 職責(zé)二 職責(zé)表述：商品管理

　工作任務(wù) 1.熟知雅戈?duì)柶放�，各類服裝的價格及其賣點(diǎn) 2.熟知服裝各個款式的的存放位置，衣服代碼和所剩的碼數(shù) 3.反饋顧客對商品的建議和意見 考核要點(diǎn)：商品信息熟悉度

　 職責(zé)三 職責(zé)概述：接待服務(wù)

　 工作任務(wù) 1.做好迎賓工作，提前微笑并主動問好，及時接待顧客 2.對顧客的咨詢應(yīng)細(xì)心，耐心，認(rèn)真回答，并使用禮儀用語 3.嚴(yán)格執(zhí)行上級安排的上班時間，位置，嚴(yán)禁空崗，串崗，閑聊等現(xiàn)象 考核要點(diǎn)：接待及時性，服務(wù)態(tài)度和工作狀態(tài)

　職責(zé)四 職責(zé)概述：做好店面衛(wèi)生工作 工作任務(wù) 每天早上開門時，對店面的地面等進(jìn)行打掃；晚上下班時，對白天產(chǎn)生的垃圾等進(jìn)行清理 考核要點(diǎn)：衛(wèi)生清潔度和及時性

　職責(zé)五 職責(zé)概述：禮儀形象 工作任務(wù) 1.按公司規(guī)定上班前畫好淡妝，營業(yè)過程中及時補(bǔ)妝 2.保持良好的站姿和精神面貌 考核要點(diǎn)：精神面貌

　 第

　15

　頁

　 工作權(quán)限 1.公司服裝價格的知情權(quán) 2.對服裝款式設(shè)計(jì)的建議權(quán) 3.對處理售后問題過程中的溝通協(xié)調(diào)權(quán) 4.服裝價格的員工內(nèi)部折扣權(quán)

　工作關(guān)系 直接下屬人數(shù) 0 間接下屬人數(shù) 0 內(nèi)部主要關(guān)系 協(xié)調(diào)其他銷售員，收營員，配合店長助理，店長完成銷售工作。

　外部主要關(guān)系 熱情對待顧客，努力提高業(yè)績；協(xié)調(diào)好與二店各個員工之間的關(guān)系。

　工作條件 工作場所 重慶市大足區(qū)雅戈?duì)枌Ｙu店一店 工作時間 上午 8:30-13:00;下午 1:00—9:30.上半天休息半天。

　使用設(shè)備 電腦，傳真機(jī)，電話，驗(yàn)鈔機(jī)，POS 機(jī)

　職位關(guān)系 可轉(zhuǎn)換的職位 部門：銷售部 職位：收營員 可晉升的職位 部門：銷售部 店長助理 部門：銷售部 店長 職位關(guān)系圖 銷售員

　店長助理

　 店長

　任職資格條件 一般條件 最佳學(xué)歷 本科 最低學(xué)歷 中專 專業(yè)要求 營銷類專業(yè)優(yōu)先 資格證書 營銷師資格證書優(yōu)先 年齡要求 18—30 歲 身體要求 身體，心理都達(dá)到健康的基本要求 外貌要求 外貌，氣質(zhì)俱佳者優(yōu)先 必要知識工作經(jīng)驗(yàn) 必要知識 服裝搭配基本知識，人際交往基本禮儀 外語要求 無 計(jì)算機(jī)要求 會基本的計(jì)算機(jī)操作 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上工作經(jīng)驗(yàn)

　 第

　16

　頁 必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1.服裝搭配知識培訓(xùn) 2.商品陳列知識培訓(xùn) 3.交際技巧知識培訓(xùn)

　必要的能力素質(zhì) 能力 1.良好的人際交往能力 2.良好的協(xié)調(diào)合作能力 素質(zhì) 1.對相關(guān)的銷售環(huán)境的了解 2.具備基本的商業(yè)道德 3.強(qiáng)烈的推銷意識 其他事項(xiàng) 顧客對產(chǎn)品和商店的意見，建議和新的要求，要及時向及時妥善的處理并向上級匯報(bào)。

　備注 附錄五

　 培訓(xùn)效果調(diào)查表 課程名稱

　 培訓(xùn)講師

　學(xué)員姓名

　 所屬部門

　1.本問卷請受訓(xùn)員工詳實(shí)填寫,并請于結(jié)訓(xùn)后交予人力資源部.

　 2.請你給予率直的反應(yīng)及批評,這樣可幫助我們對培訓(xùn)課程在將來有所改進(jìn).

　一、課程方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對

　1、課程涵蓋了我想要了解的內(nèi)容與信息 √ □ □ □ □

　2、課程能為我的實(shí)際工作提供幫助 □ √ □ □ □

　3、我喜歡這種培訓(xùn)形式 √ □ □ □ □

　4、課程資料有助于我在課堂上理解課程內(nèi)容 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　二、講師方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對

　1、講師的講解深入淺出,舉例生動貼切 √ □ □ □ □

　2、課程時間安排合理,松緊得當(dāng) □ √ □ □ □

　3、我能夠清楚地明白講師的講解 □ √ □ □ □

　4、講師能夠與學(xué)員進(jìn)行互動，吸引學(xué)員的注意力 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　三、您自己：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對

　1、經(jīng)過培訓(xùn)，我對該課程內(nèi)容有了一定的理解 √ □ □ □ □

　 第

　17

　頁 2、我會在日后的工作生活中學(xué)以致用并持之以恒 √ □ □ □ □

　四、整體部分：

　很好

　好

　普通

　不好

　極差

　總而言之，您對課程的整體滿意度是：

　√ □ □ □ □

　為了幫助我們更好地改進(jìn)工作，請留下您的寶貴建議：

　非常喜歡這種方式的培訓(xùn)，希望以后還能有這種培訓(xùn)機(jī)會。

　 附件六

　 360 度行為考核評分 1、銷售人員--平級評分（說明：各部門平級人員之間互相平分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責(zé)任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務(wù) 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團(tuán)隊(duì) 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

　2.銷售人員--上級評分（說明：各部門上級對下級進(jìn)行評分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責(zé)任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務(wù) 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團(tuán)隊(duì) 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

　3.銷售人員--客戶評分（說明：客戶對其進(jìn)行評分）

　(矩陣打分題 請?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評 價 對象 執(zhí) 行 力和 工 作責(zé)任心 專 業(yè) 技能知識 工 作 和服 務(wù) 態(tài)度 創(chuàng) 新 能力 積 極 溝通 配 合團(tuán)隊(duì) 職 業(yè) 素質(zhì) 工 作態(tài)度

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