[摘要]網(wǎng)絡(luò)輿情適應(yīng)服務(wù)型政府建設(shè)的需要，并對(duì)其具有積極影響，具體表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情能夠提高公民參與積極性，促進(jìn)服務(wù)型行政文化的形成，提高政府的行政回應(yīng)性，促進(jìn)政府信息公開(kāi)，推動(dòng)行政問(wèn)責(zé)制的完善以及強(qiáng)化政府公共性等方面。在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，要積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的作用，科學(xué)制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理的頂層設(shè)計(jì)，增強(qiáng)政府合理利用網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，建立面向公眾的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系。
　　[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)型政府
　　[分類(lèi)號(hào)]G203 D305
　　
　　學(xué)界對(duì)于服務(wù)型政府的理論研究主要集中在兩個(gè)方面：一是怎樣建設(shè)好服務(wù)型政府，如研究服務(wù)型政府的內(nèi)涵、存在的問(wèn)題以及績(jī)效評(píng)估等；二是基于服務(wù)型政府的理論視角研究行政改革、行政文化以及政府治理等，較少關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于服務(wù)型政府建設(shè)的影響。事實(shí)上，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒介已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為輿情信息的主要載體之一。在網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們獲取信息和表達(dá)訴求的主要渠道之一的社會(huì)，研究網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于服務(wù)型政府建設(shè)的作用無(wú)論是理論上還是實(shí)踐上都具有重要的意義。
　　
　　1 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念與特征
　　
　　網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，其實(shí)質(zhì)是反映在互聯(lián)網(wǎng)媒介中的一種情報(bào)信息。
　　準(zhǔn)確理解輿情的含義，必須對(duì)輿情與輿論予以區(qū)分。經(jīng)過(guò)數(shù)年努力，國(guó)內(nèi)學(xué)界目前已在以下幾個(gè)方面形成基本共識(shí)：①在主體上，輿情的主體是民眾，不存在官方輿情之說(shuō)；輿論的主體，既可以是民眾，也可以是官方。②在內(nèi)容上，輿情既可以是公眾的意見(jiàn)，也可以是公眾的情緒，在嚴(yán)格意義上的輿論形成之前，就已經(jīng)構(gòu)成或者存在一定的輿情。此外，輿情和民意包括公開(kāi)和不公開(kāi)的部分，只要是民眾所想的，不管表達(dá)與否，都是輿情。③在向量上，輿論是多數(shù)人形成的一致意見(jiàn)，是單種意見(jiàn)的集合，而輿情不需要得到多數(shù)人認(rèn)同，是多種不同意見(jiàn)的簡(jiǎn)單集合，這也是最容易將兩者混淆的地方。④在演化上，當(dāng)輿情產(chǎn)生聚集時(shí)就可以向輿論轉(zhuǎn)化；由輿情到輿論的轉(zhuǎn)變，除主體的自身因素之外，在很大程度上還取決于社會(huì)所提供的輿論環(huán)境是否寬松等相關(guān)條件。一般情況下輿論需要輿情的支撐，也總是由輿情發(fā)展而來(lái)；但輿情不一定會(huì)上升到輿論，如可以通過(guò)工作疏導(dǎo)，消除在萌芽狀態(tài)；也可以通過(guò)輿論引導(dǎo)，化解矛盾；或通過(guò)強(qiáng)權(quán)政治，暫時(shí)壓制等。因而對(duì)輿情的管控就是要使輿情不轉(zhuǎn)化為輿論或轉(zhuǎn)化為良性輿論，輿情的危害也就在于可能會(huì)形成不良輿論，從而影響人們心理和社會(huì)穩(wěn)定。
　　網(wǎng)絡(luò)輿情較其他輿情形態(tài)而言具有許多新的特征和傳播模式。具體表現(xiàn)在：①內(nèi)容多元性。網(wǎng)絡(luò)輿情的特征首先表現(xiàn)為它是一種信息，內(nèi)容多元性主要體現(xiàn)在話(huà)題多元、載體豐富、表現(xiàn)形式多樣等方面。②主體主導(dǎo)性。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿情主體越來(lái)越接近現(xiàn)實(shí)社會(huì)的行為主體：一方面，網(wǎng)民的規(guī)模逐步增大；另一方面，網(wǎng)民的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)結(jié)構(gòu)等都越來(lái)越接近現(xiàn)實(shí)人群結(jié)構(gòu)，因而網(wǎng)絡(luò)輿情可以近似地看作是社會(huì)民意。與此相伴的是網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)絡(luò)參與和公民意識(shí)的崛起，現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的“消極公民”開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺e極公民”。③群體極化性。網(wǎng)絡(luò)群體對(duì)于某一觀(guān)點(diǎn)的多次討論會(huì)形成若干自有觀(guān)點(diǎn)并在群體討論中得到進(jìn)一步強(qiáng)化，導(dǎo)致這一群體對(duì)該觀(guān)點(diǎn)深信不疑，從而影響其認(rèn)知、態(tài)度或行為傾向等。④虛實(shí)互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的互動(dòng)作用越來(lái)越明顯，主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情積極反映現(xiàn)實(shí)、反作用于現(xiàn)實(shí)、與現(xiàn)實(shí)同步互動(dòng)等方面，因而一方面網(wǎng)民可以隨時(shí)將現(xiàn)實(shí)中正在發(fā)生的事件通過(guò)博客、播客等微內(nèi)容傳播形式實(shí)時(shí)上傳到網(wǎng)絡(luò)并進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，成為網(wǎng)絡(luò)輿情；另一方面，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體也在進(jìn)行互動(dòng)，既豐富了公共領(lǐng)域的內(nèi)容，又?jǐn)U大了私人領(lǐng)域的事務(wù)范圍。
　　
　　2　服務(wù)型政府的內(nèi)涵再考
　　
　　服務(wù)型政府是指按照公民意志組建起來(lái)，以為公民服務(wù)為宗旨，實(shí)現(xiàn)服務(wù)職能，承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。從構(gòu)成要素上說(shuō)，服務(wù)型政府是透明的、有限的、績(jī)效的、責(zé)任的和法治的政府。其實(shí)質(zhì)是一種全新的政府管理模式，其核心職能是以社會(huì)公眾客觀(guān)需求為尺度，尊重公民意愿，建立和發(fā)展廣泛的社會(huì)回應(yīng)機(jī)制、公共責(zé)任機(jī)制，努力為公眾提供滿(mǎn)意的高質(zhì)量的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。
　　隨著中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治建設(shè)的逐步深入以及信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，服務(wù)型政府的建設(shè)也面I臨新的要求：①服務(wù)型政府是一個(gè)有公民有序政治參與的政府，公民能夠參與到政府決策及其與之相關(guān)的公共生活中；②服務(wù)型政府是一個(gè)有良好行政文化的政府，政府的行為是由這種行政文化所指導(dǎo)的；③服務(wù)型政府是一個(gè)有快速回應(yīng)機(jī)制的政府，能夠及時(shí)了解民眾所需所想并做出反應(yīng)；④服務(wù)型政府是一個(gè)有明晰權(quán)力責(zé)任的政府，公民能夠?qū)φ�府可行使的公�?quán)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行質(zhì)詢(xún)；⑤服務(wù)型政府是一個(gè)有公共信息透明的政府，公眾可以隨時(shí)根據(jù)所需獲取政府信息；⑥服務(wù)型政府是一個(gè)有公共價(jià)值取向的政府，肩負(fù)著維護(hù)社會(huì)公正和公平的使命。
　　服務(wù)型政府作為與公眾有著良性互動(dòng)的政府，公眾在這種互動(dòng)機(jī)制下表達(dá)利益訴求，政府則實(shí)現(xiàn)公眾的利益訴求。從政府的角度而言，政府需要一個(gè)有效的渠道了解公眾的需求和訴求；從公眾的角度而言，公眾期望其需求和訴求能夠得到及時(shí)和滿(mǎn)意的回應(yīng)。公共選擇理論認(rèn)為，政府作為理性人，其行為有自利性和有限性的一面，因此，為了達(dá)到上述目的，公眾希望尋找一個(gè)便捷而有效的工具幫助其實(shí)現(xiàn)目的；同時(shí)，服務(wù)型政府建設(shè)也有此需求。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)正好彌補(bǔ)了先前的缺陷，吻合了這一需求，網(wǎng)絡(luò)輿情在構(gòu)建服務(wù)型政府過(guò)程中能夠發(fā)揮重要作用。
　　
　　3 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的促進(jìn)
　　
　　3.1 網(wǎng)絡(luò)輿情能夠提高公民參與積極性
　　網(wǎng)絡(luò)輿情至少?gòu)膬煞矫嫣岣吖�民參與的積極性：①提高公民參與效用。在傳統(tǒng)的公共參與中，公民對(duì)決策的影響力難以得到分享，其有限性限制了公民政治參與的影響力，而網(wǎng)絡(luò)的匿名性、隱蔽性、進(jìn)入門(mén)檻低、信息傳播速度快等特點(diǎn)使得公民能夠擺脫時(shí)空的限制，對(duì)某個(gè)公共事件或某項(xiàng)公共政策予以評(píng)論，形成網(wǎng)絡(luò)輿情，從而對(duì)政府施加壓力，迫使政府予以關(guān)注。②降低公民參與成本。根據(jù)成本――效益分析法，公民的參與成本越低，其參與的積極性也就越高。在整個(gè)參與過(guò)程中，公民參與成本包括搜集成本、分析成本、評(píng)價(jià)成本等。網(wǎng)絡(luò)輿情的海量性和易獲取性等降低了公民獲取政治參與所需信息的成本。
　　
　　3.2　網(wǎng)絡(luò)輿情有利于服務(wù)型行政文化形成
　　理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。我國(guó)政府目前仍受傳統(tǒng)行政文化影響較大，如“官本位”思想嚴(yán)重，重管制輕服務(wù)，某些政府部門(mén)及公務(wù)員公共意識(shí)淡薄等，阻礙了服務(wù)型行政文化的形成，損害了服務(wù)型政府構(gòu)建的思想基礎(chǔ)。不良的行政文化所指導(dǎo)的行動(dòng)容易觸發(fā)網(wǎng)友神經(jīng)，不少網(wǎng)絡(luò)輿情將矛頭直指政府行為。如網(wǎng)絡(luò)上時(shí) 常出現(xiàn)的“干部出國(guó)考察實(shí)為觀(guān)光”、“工作時(shí)間玩網(wǎng)絡(luò)游戲”等帖子，實(shí)際上是網(wǎng)民作為現(xiàn)實(shí)中的公民所行使的監(jiān)督職能。與服務(wù)型行政文化相悖的行為都有可能在網(wǎng)絡(luò)上被曝光、討伐，甚至當(dāng)事人遭到人肉搜索，而與服務(wù)型行政文化相符的行為都有可能在網(wǎng)絡(luò)上被吹捧和贊揚(yáng)。因而，網(wǎng)絡(luò)輿情通過(guò)這種負(fù)強(qiáng)化的懲戒功能和正強(qiáng)化的贊許功能，可以對(duì)服務(wù)型政府的行為進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)型行政文化的形成予以推動(dòng)。
　　
　　3.3 網(wǎng)絡(luò)輿情能夠提高政府的行政回應(yīng)性
　　行政回應(yīng)性的核心是通過(guò)減少中間環(huán)節(jié)和擴(kuò)大社會(huì)參與，在保證公共產(chǎn)品和服務(wù)的正常供應(yīng)的同時(shí)，努力滿(mǎn)足人們多樣性的個(gè)性需求和價(jià)值期望。目前政府注重的主要是政策的制定和執(zhí)行效果，而對(duì)于公眾的需求和反饋關(guān)注較少，致使弱勢(shì)群體利益表達(dá)和權(quán)利維護(hù)較難，既阻礙了服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程，又增加了服務(wù)型政府的建設(shè)成本。盡管“民眾――網(wǎng)絡(luò)――傳統(tǒng)媒體――上級(jí)機(jī)關(guān)――地方政府――事情得到處理”的靈寶模式受到爭(zhēng)議，但這種消極性的回應(yīng)也是不小的進(jìn)步：一方面彌補(bǔ)傳統(tǒng)信訪(fǎng)制度下公眾反映石沉大海的缺陷；另一方面使政府能夠敏銳地覺(jué)察公民偏好和社會(huì)問(wèn)題，以對(duì)社會(huì)要求做出迅速的回應(yīng)，積極地解決問(wèn)題而不是掩飾問(wèn)題，從而提高服務(wù)質(zhì)量和效率，提高服務(wù)的針對(duì)性，真正實(shí)現(xiàn)民本位的服務(wù)型政府。
　　
　　3.4　網(wǎng)絡(luò)輿情能夠促進(jìn)政府信息公開(kāi)
　　政府信息公開(kāi)是公民進(jìn)行政治參與、表達(dá)利益訴求的基礎(chǔ)，也是政府接受公民監(jiān)督，更好地履行職責(zé)的前提。傳統(tǒng)的信息公開(kāi)途徑如報(bào)紙等極大地削弱了公開(kāi)信息的時(shí)效性，限制了信息的流量和速度，而且極易造成過(guò)度過(guò)濾和失真，影響了公眾對(duì)政府行為的價(jià)值進(jìn)行更好的評(píng)判。政府官員謀求自身權(quán)力的手段之一就是封鎖、阻滯政府信息，以便進(jìn)行暗箱操作，利益的驅(qū)使以及思想的抵觸使得他們自覺(jué)不自覺(jué)地成為推動(dòng)政府信息公開(kāi)的阻力。然而網(wǎng)絡(luò)輿情代表著大多數(shù)人的心聲，其強(qiáng)大的影響力對(duì)政府信息公開(kāi)具有良好的外部促進(jìn)作用，如黑龍江省環(huán)保局在網(wǎng)絡(luò)輿情的壓力下，一改“保密”態(tài)度最終表態(tài)排污企業(yè)名單可以公開(kāi)等事例，正是廣大網(wǎng)民共同努力的結(jié)果。
　　
　　3.5 網(wǎng)絡(luò)輿情能夠推動(dòng)行政問(wèn)責(zé)制的完善
　　目前我國(guó)行政問(wèn)責(zé)制的實(shí)行遭遇了重大的挫折，被問(wèn)責(zé)官員的接連悄無(wú)聲息地復(fù)出使得公眾對(duì)于問(wèn)責(zé)制的效用提出了質(zhì)疑，甚至指責(zé)其流于形式。行政問(wèn)責(zé)信息不全，問(wèn)責(zé)主體難以全面獲取干部失責(zé)行為的信息，是當(dāng)前行政問(wèn)責(zé)過(guò)程中存在的主要困難與障礙，制約著問(wèn)責(zé)制的真正實(shí)施。然而互聯(lián)網(wǎng)的興盛極大改變了傳統(tǒng)的信息縱向交流方式，發(fā)展了信息橫向交流和綜合交流方式，信息傳遞從理論上可以擺脫實(shí)物載體的束縛。例如近年來(lái)廣東省率先實(shí)施“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”工程，一方面是政府向公眾“問(wèn)”政；另一方面是公眾向政府“問(wèn)”政�；ヂ�(lián)網(wǎng)擴(kuò)展了信息交流渠道，使作為問(wèn)責(zé)主體之一的公民在同一時(shí)間內(nèi)獲取更多的信息量，促進(jìn)問(wèn)責(zé)制功能的發(fā)揮。
　　
　　3.6 網(wǎng)絡(luò)輿情能夠強(qiáng)化政府公共性
　　政府公共性所體現(xiàn)的不僅僅是對(duì)公民利益的追求，而且包括對(duì)公平與正義、理性與法、公共精神的訴求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得公眾能夠更加方便快捷地搜尋到所需的信息，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入的低門(mén)檻為公眾表達(dá)利益和需求提供廣泛的空間，使公眾表達(dá)意愿和政治參與的愿望更加強(qiáng)烈，多種價(jià)值觀(guān)和利益觀(guān)以各種形式表現(xiàn)出來(lái)。為了保障合理利益的實(shí)現(xiàn)，使政策得到更多的認(rèn)同，必須以公正的視角對(duì)各種利益進(jìn)行整合，而這種力量是不能夠由任何私人提供的，惟有政府扮演這個(gè)公共性的角色。網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛影響力也讓政府不斷檢視自己的行為，在注重行政效率的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)政策的公平性，而這正是政府公共性所提倡的。
　　
　　4　網(wǎng)絡(luò)輿情在服務(wù)型政府建設(shè)中的路徑
　　
　　4.1　科學(xué)制定網(wǎng)絡(luò)輿情管理的頂層設(shè)計(jì)
　　網(wǎng)絡(luò)輿情管理的頂層設(shè)計(jì)包括網(wǎng)絡(luò)輿情管理預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情管理預(yù)案是針對(duì)可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情或網(wǎng)絡(luò)輿情可能演變的態(tài)勢(shì)預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。通過(guò)該預(yù)案，并基于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情，可及時(shí)按照預(yù)定方案行動(dòng)，以防止網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)或使網(wǎng)絡(luò)輿情在可控范圍內(nèi)。在制定預(yù)案時(shí)，要區(qū)分網(wǎng)絡(luò)輿情的不同來(lái)源，如對(duì)于政府的正面或負(fù)面評(píng)價(jià)輿情，對(duì)由于信息不暢或溝通不足而產(chǎn)生的誤解性輿情，應(yīng)著重制定引導(dǎo)性預(yù)案；對(duì)于蓄意攻擊、謠言或煽動(dòng)性輿情，應(yīng)著重制定管制性預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制包括建立集中統(tǒng)一的指揮機(jī)構(gòu)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理專(zhuān)家咨詢(xún)隊(duì)伍以及建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)、應(yīng)急機(jī)制等。
　　
　　4.2　增強(qiáng)政府合理利用網(wǎng)絡(luò)輿情的能力
　　4.2.1　政治動(dòng)員能力 網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一種映射，網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生與發(fā)展必然也以某一現(xiàn)實(shí)事件為背景和基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)政治動(dòng)員是某一政治個(gè)人或集團(tuán)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的影響網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一種政治行為。這一行為由于可以實(shí)現(xiàn)較大規(guī)模的政治傳播，產(chǎn)生較大程度的影響，因而可能對(duì)政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生沖擊。由于網(wǎng)絡(luò)政治動(dòng)員是通過(guò)政治信息傳播的方式進(jìn)行，所以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理有利于增強(qiáng)政治動(dòng)員能力。在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中，政府依然是網(wǎng)絡(luò)政治動(dòng)員的主體，能夠調(diào)動(dòng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體為維護(hù)政府的存在和發(fā)展服務(wù)；同時(shí)，積極回應(yīng)網(wǎng)民合理的政治訴求，引領(lǐng)積極的網(wǎng)絡(luò)政治動(dòng)員，瓦解破壞性網(wǎng)絡(luò)政治動(dòng)員，創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的環(huán)境。
　　
　　4.2.2　輿情駕馭能力 網(wǎng)絡(luò)輿情的擴(kuò)散具有“蝴蝶效應(yīng)”，即某一事件或政策形成網(wǎng)絡(luò)輿情后，經(jīng)過(guò)交互式擴(kuò)散，可能引發(fā)軒然大波。誠(chéng)然，從結(jié)果看，其既有破壞性的一面，也有促進(jìn)性的一面。但無(wú)論好壞，政府必須要有掌控全局的能力。提高輿情駕馭能力，首先要樹(shù)立對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確認(rèn)識(shí)，克服偏見(jiàn)、害怕和大意等三種心理；其次要善于疏導(dǎo)輿情，確定公眾正常言論和非正常言論的邊界；三是提高引導(dǎo)和說(shuō)服技巧，了解網(wǎng)民的需求、心理和行為傾向；四是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的系統(tǒng)性，要做到全程和實(shí)時(shí)管理；五是要做好輿情管理隊(duì)伍的組織建設(shè)，抓學(xué)習(xí)，抓作風(fēng)。
　　4.2.3　形象再造能力 形象塑造能力包括政府形象塑造能力和官員形象塑造能力。隨著網(wǎng)絡(luò)政治參與的拓展和深入，政府形象和官員形象也體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情中。如國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人胡錦濤、溫家寶積極“觸網(wǎng)”，得到網(wǎng)民的高度贊譽(yù)，被稱(chēng)為“中國(guó)第一網(wǎng)民”，樹(shù)立了用網(wǎng)懂網(wǎng)的良好形象；同時(shí)，官員的一言一行也在網(wǎng)絡(luò)中得到監(jiān)督，政府形象也是如此。提高形象再造能力，一要養(yǎng)成積極面對(duì)媒體和網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度，多與民眾互動(dòng)；二要提高官員職業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)；三是實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)，優(yōu)化組織和權(quán)力結(jié)構(gòu)，努力構(gòu)建電子政務(wù)；四是積極在政府中引進(jìn)CIS視覺(jué)系統(tǒng)，并在網(wǎng)絡(luò)上推廣應(yīng)用。
　　4.2.4　議程設(shè)置能力 現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)已成為輿情的引導(dǎo)者和監(jiān)督者，議程設(shè)置能力直接影響公眾對(duì)事件的認(rèn)知。議程設(shè)置包含政策議程、媒體議程和公共議程等， 有效的議程設(shè)置應(yīng)該是將三者有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)。目前，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行議程設(shè)置時(shí)往往處于被動(dòng)和滯后的狀態(tài)，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的宣傳引領(lǐng)和帶動(dòng)表率作用，尤其是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和涉外網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)。提高議程設(shè)置能力，一要積極地將政府的意見(jiàn)和態(tài)度予以全方位、立體化地發(fā)布，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)；二要向商業(yè)媒體(如近年有許多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)推手的案例都是商業(yè)媒體所策劃)學(xué)習(xí)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式；三是進(jìn)一步促進(jìn)傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)，讓更多權(quán)威、理性的聲音成為網(wǎng)絡(luò)輿情；四是重視網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”角色，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的建設(shè)。
　　
　　4.3　建立面向公眾的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系
　　4.3.1　優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理的政務(wù)流程一是網(wǎng)絡(luò)輿情匯集的廣度和深度。作為服務(wù)型政府，敏銳發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情是做好網(wǎng)絡(luò)輿情管理的開(kāi)端，有利于更好地發(fā)現(xiàn)公民需求。網(wǎng)絡(luò)輿情匯集的廣度和深度的延伸有賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)的不斷進(jìn)步，其廣度的延伸能夠拓寬決策信息源，改善決策者的有限理性；其深度的延伸能夠促使輿情更全面地反映局勢(shì)，促進(jìn)決策的科學(xué)性。二是網(wǎng)絡(luò)輿情研判的準(zhǔn)度與精度。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的準(zhǔn)確研判，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情管理至關(guān)重要。目前的技術(shù)手段存在兩個(gè)極端，或是完全憑借專(zhuān)家人工研判，或是依靠計(jì)算機(jī)技術(shù)研判，沒(méi)有將人機(jī)很好融合在一塊；同時(shí)，對(duì)研判的結(jié)果也缺乏精度評(píng)估。必須從提高預(yù)警結(jié)果準(zhǔn)確性和可靠性出發(fā)，研究預(yù)警結(jié)果準(zhǔn)確性的度量方法及評(píng)估體系。三是網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的速度與力度。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)是改善國(guó)家與社會(huì)關(guān)系的途徑。一般而言，政府回應(yīng)的最優(yōu)時(shí)間是某一事件發(fā)生后的12小時(shí)內(nèi)。有學(xué)者甚至提出在新媒體時(shí)代處置突發(fā)事件的“黃金4小時(shí)”的概念。但政府往往等到形勢(shì)發(fā)展到對(duì)政府極為不利時(shí)才開(kāi)始回應(yīng)，延誤了引導(dǎo)良機(jī)。提高速度和力度，是服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中的必修課，不僅要理念到位，更要行動(dòng)到位；不僅要有行動(dòng)意識(shí)，更要具備行動(dòng)能力。此外，還要健全現(xiàn)實(shí)回應(yīng)機(jī)制，定期開(kāi)展各種民眾思想動(dòng)態(tài)的調(diào)查，發(fā)掘人們的利益聚合點(diǎn)，并提前做出正式的官方回應(yīng)。
　　4.3.2　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容的責(zé)任附系 一是網(wǎng)絡(luò)反腐。與傳統(tǒng)媒體方式相比，網(wǎng)絡(luò)輿情能拓寬群眾參與反腐倡廉工作的渠道，成為民主化不斷推進(jìn)過(guò)程中的一個(gè)新興媒體監(jiān)督的重要平臺(tái)。如四川省加強(qiáng)收集網(wǎng)絡(luò)輿情以拓寬反腐渠道，廣東省將網(wǎng)絡(luò)輿情納入反腐視野，網(wǎng)絡(luò)輿情成為重要辦案線(xiàn)索來(lái)源。目前通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情反腐所面臨的較大困難在于建立健全網(wǎng)絡(luò)反腐倡廉的工作機(jī)制和規(guī)章制度，逐步將紀(jì)檢監(jiān)察各項(xiàng)工作移植到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上。二是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，第一類(lèi)是政府或領(lǐng)導(dǎo)為了解民意而與網(wǎng)民進(jìn)行溝通的執(zhí)政活動(dòng)；第二類(lèi)是網(wǎng)民為表達(dá)訴求而與政府發(fā)生的參政議政活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政降低了普通民眾問(wèn)政的“門(mén)檻”，也節(jié)約了政府調(diào)研的成本，為政府提供了一條可供選擇的便捷低成本地了解民意、征求民眾意見(jiàn)的方式，也為民眾提供了一種可供選擇的便捷低成本地反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和建議的方式。此外，要適時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證制度。在政策工具選擇中，引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)證程序，直接聽(tīng)取網(wǎng)民的意見(jiàn)，使政府的政策工具選擇更加符合實(shí)際并能真正代表廣大人民的意愿和利益。三是網(wǎng)絡(luò)參與。隨著中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治建設(shè)的逐步深入，對(duì)公民有序政治參與也提出了擴(kuò)大參與群體、優(yōu)化參與過(guò)程、創(chuàng)新參與方法等新的要求。網(wǎng)絡(luò)輿情影響公民有序政治參與維度，從而為改善公民有序政治參與成為可能，并對(duì)公民有序政治參與方面能產(chǎn)生正向影響。其影響主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情能拓展政府決策的信息源，提高公民意識(shí)和政治素質(zhì)，增加公民參與的效用，降低公民參與的成本，彌補(bǔ)代議制民主的失范以及培育參與型政治文化等。
　　
　　5　結(jié)語(yǔ)
　　
　　服務(wù)型政府建設(shè)是一個(gè)漫長(zhǎng)而艱難的系統(tǒng)工程，不僅需要政府部門(mén)的努力，更需要政府服務(wù)對(duì)象公眾的參與，實(shí)現(xiàn)政府與公眾的良性互動(dòng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)不僅擴(kuò)展了公眾參與的渠道，而且降低了公眾參與的成本。公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見(jiàn)并形成具影響力的意見(jiàn)和觀(guān)點(diǎn)即網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)更有巨大的促進(jìn)作用。網(wǎng)絡(luò)輿情能夠提高公民參與的積極性，促進(jìn)政府信息公開(kāi)和行政問(wèn)責(zé)制的完善，強(qiáng)化政府的公共性，提高政府的行政回應(yīng)性，也有利于服務(wù)型行政文化的形成等。這些正是服務(wù)型政府所追求的境界。值得注意的是任何事物都具有兩面性，網(wǎng)絡(luò)輿情也可能具有煽動(dòng)性和虛假性，對(duì)于服務(wù)型政府建設(shè)有一定的消極影響。如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，避免其在服務(wù)型政府建設(shè)過(guò)程中的消極作用，也是值得探討和研究的課題。

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