目 目

　錄 ? 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

　................................................... 1

　案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

　1 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

　1 ? 【服務(wù)與承諾】

　................................................................... 2

　案例 3：布猴風(fēng)波 ............................................................................. 2 ? 【員工道德與責(zé)任】

　........................................................... 3

　案例 4：板油…… ............................................................................. 3 案例 5：豆?jié){ ..................................................................................... 3 案例 6：考試 ..................................................................................... 4 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。

　......................................... 4 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) ..................................................... 4 案例 9：搶可樂(lè)的“勇士” ............................................................. 5 案例 10：會(huì)縮水的金耳環(huán) ............................................................... 5 案例 11：游戲機(jī)幣換錢(qián) ................................................................... 5 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

　................................................... 6

　案例 12：“管理”人員 ................................................................... 6 案例 13：就為一塊小毛巾 ............................................................... 6 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 ................................................................... 7 案例 15：好伙伴 ............................................................................... 7 ? 【安全、防損意識(shí)】

　........................................................... 8

　案例 16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 ......................................... 8 案例 17：有問(wèn)題的青菜 ................................................................... 8 ? 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

　................................................... 9

　案例 1：促銷與顧客 ......................................................................... 9 案例 2：如此服務(wù) ............................................................................. 9 案例 3：意見(jiàn)卡 ............................................................................... 10 案例 4：你知道我在等你嗎？ ....................................................... 10 案例 5：表?yè)P(yáng)信 ............................................................................... 10 案例 6：一把壞椅子 ....................................................................... 10 案例 7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 ........................................................... 11 案例 8：買(mǎi)傘風(fēng)波 ........................................................................... 11 案例 9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷 ............................................................... 12 案例 10：溫馨提示 ......................................................................... 12 案例 11：“有病” ......................................................................... 13 案例 12：一個(gè)紅酒袋子 ................................................................. 13 案例 13：試衣事件 ......................................................................... 13 案例 14：純正油與調(diào)和油 ............................................................. 14 案例 15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 ............................................. 14 案例 16：購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多” ..................................................... 15 案例 17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走 ............................. 15 案例 18：熱心幫助顧客 ................................................................. 16 案例 19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車 ............................................. 16 案例 20：熱水瓶的維修 ................................................................. 17 案例 21：換不了的電飯煲 ............................................................. 17

　案例 22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好 ..................................................... 17 案例 23：失敗的服務(wù) ..................................................................... 18 案例 24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 ..................................... 18 案例 25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià) ............................................................. 19 案例 26：修 表 ............................................................................... 19 案例 27：“昨天的電視真有趣…..” ............................................. 20 案例 28：“只要您滿意就好” ..................................................... 20 案例 29：紅提投訴 ......................................................................... 21 案例 30：先推銷自己 ..................................................................... 22 案例 31：存包牌引起的…… ......................................................... 22 ? 【服務(wù)與承諾】

　................................................................. 22

　案例 32：承諾之前請(qǐng)溝通好 ......................................................... 22 案例 33：摸獎(jiǎng) ................................................................................. 23 案例 34：羊毛衫 ............................................................................. 23 案例 35：可憐的空調(diào)扇 ................................................................. 24 案例 36：為了顧客 ......................................................................... 24 案例 37：說(shuō)到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 ......... 24 ? 【安全、防損意識(shí)】

　......................................................... 25

　案例 38：長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子 ..................................................... 25 案例 39：“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？” ................................. 25 案例 40：啤酒陳列 ......................................................................... 26 ? 【商品質(zhì)量】

　..................................................................... 26

　案例 41：一只烤鴨 ......................................................................... 26 案例 42：面包與刷毛 ..................................................................... 27 案例 43：請(qǐng)客 ................................................................................. 27 案例 44：“金豬” ......................................................................... 27 案例 45：有蟲(chóng)的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例）

　................. 27 案例 46：骨肉分離的魚(yú) ................................................................. 28 案例 47：一雙鞋的啟示 ................................................................. 28 案例 48：死牛肉…… ..................................................................... 28 ? 【規(guī)范操作】

　..................................................................... 29

　案例 49：買(mǎi)油 ................................................................................. 29 案例 50：一品三價(jià) ......................................................................... 29 案例 51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物 ..................................................... 30 案例 52：一則“海報(bào)”引來(lái)的問(wèn)題 ............................................... 30 案例 53：100 斤牛肉到底值多少？ .............................................. 30 案例 54：有洞的衣服 ..................................................................... 31 案例 55：鮮肉還原 ......................................................................... 31 案例 56：買(mǎi)榴蓮 ............................................................................. 32 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

　................................................. 32

　案例 57：冰淇淋事件 ..................................................................... 32 案例 58：黃鱔和蛇 ......................................................................... 32 案例 59：買(mǎi)鞋 ................................................................................. 33 案例 60：一個(gè)顧客 兩個(gè)促銷 ....................................................... 33 案例 61：一雙小一碼的皮鞋 ......................................................... 33 案例 62：糖果贈(zèng)品 ......................................................................... 34 案例 63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” ..................................... 34

　案例 64：“貪吃”的促銷員 ......................................................... 35 案例 65：大小不一樣的鞋 ............................................................. 35 案例 66：“超值”牛廚金針魚(yú) ..................................................... 36 案例 67：購(gòu)買(mǎi)紙巾 ......................................................................... 36 案例 68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）37 案例 69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ ......................................... 37 ? 【服務(wù)技巧】

　..................................................................... 38

　案例 70：失敗的促銷 ..................................................................... 38 案例 71：熱心的“芳鄰” ............................................................. 38 案例 72：“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù) ..................................... 39 ? 【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】

　................................................. 39

　案例 1：收銀臺(tái)一幕 ....................................................................... 39 案例 2：“刁蠻”的顧客 ............................................................... 40 案例 3：不能用的優(yōu)惠卡 ............................................................... 40 ? 【安全、防損意識(shí)】

　......................................................... 40

　案例 4：不一樣的紅富士 ............................................................... 40 案例 5：兩個(gè)老外 ........................................................................... 41 ? 【規(guī)范操作】

　..................................................................... 41

　案例 6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

　41 案例 7：尷尬遭遇 ........................................................................... 42 案例 8：“誰(shuí)偷走了我的東西？” ............................................... 42 ? 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

　................................................. 43

　案例 9：十元錢(qián) ............................................................................... 43 案例 10：“秀氣”的收銀員 ......................................................... 43 ? 【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

　................................................. 44

　案例 1：她為什么會(huì)哭 ................................................................... 44 案例 2：雪糕 ................................................................................... 44 案例 3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理 ....................... 45 案例 4：粗暴的防損員 ................................................................... 45 案例 5：落淚的趙女士 ................................................................... 46 案例 6：我們的好伙伴 ................................................................... 46 案例 7：要命的贈(zèng)品酒 ................................................................... 47 ? 【安全及防損意識(shí)】

　......................................................... 48

　案例 8：處亂不驚 ........................................................................... 48 ? 【禮儀與形象】

　................................................................. 49

　案例 9：防損員小姐，辛苦了，不過(guò)別忘了自己的形象！

　....... 49

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　通 通 用 類 案 例

　【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

　例 案例 1 ：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

　2001 年某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說(shuō)從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10 只蒼蠅，我?guī)�你去醫(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。

　該購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢問(wèn)重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)；4、詢問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。

　第二天，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場(chǎng)已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗(yàn)全過(guò)程全是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場(chǎng)對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，冷靜下來(lái)了，而且也感覺(jué)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場(chǎng)又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間——大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉，已被孩子撕開(kāi)等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

　通過(guò)商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說(shuō)到做到的，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了！” 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

　《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

　《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過(guò)程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：

　1、 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。

　2、 老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。

　3、 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

　例 案例 2 ：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

　2001 年 7 月在惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客華某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值約 1100 多元的華帝雙盤(pán)式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，

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　而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以 20 萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)賠償。

　我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、華帝廠家技術(shù)部門(mén)前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定與調(diào)查。

　在醫(yī)院，我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過(guò)患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中對(duì)引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過(guò)質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值 1100 多元華帝煤氣爐并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒(méi)有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開(kāi)水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開(kāi)水溫度過(guò)高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開(kāi)水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開(kāi)的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開(kāi)啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開(kāi)水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。

　由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門(mén)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定，并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因此對(duì)華某提出的要求 20 萬(wàn)元的賠償我方可以不予接受。處于對(duì)我商場(chǎng)消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者——患者本人及家屬的慰問(wèn)和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場(chǎng)和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供 3000 元的慰問(wèn)金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。

　面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購(gòu)物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：

　1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽(tīng)事情的經(jīng)過(guò)，傾聽(tīng)完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品； 3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門(mén)和廠家技術(shù)部門(mén)去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門(mén)出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人； 4、在醫(yī)院探望病人的過(guò)程中聽(tīng)取（病人）事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 5、及時(shí)聽(tīng)取質(zhì)量檢查部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋，對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人； 6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi)者一定的慰問(wèn)金。

　在這起顧客投訴事件的處理過(guò)程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：

　1、對(duì)于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬(wàn)不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽(tīng)的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟； 2、對(duì)投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對(duì)于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請(qǐng)權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書(shū)面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。

　【服務(wù)與承諾】

　例 案例 3 ：布猴風(fēng)波

　 2002 年 7 月 6 日，一位顧客來(lái)到商場(chǎng)生鮮部購(gòu)買(mǎi)商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣場(chǎng)里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說(shuō)：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買(mǎi)單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，

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　要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買(mǎi)單？”防損員說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說(shuō)員工沒(méi)送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語(yǔ)氣態(tài)度不好，反過(guò)來(lái)要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒(méi)有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對(duì)防損員說(shuō)：“你說(shuō)我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)，依舊沒(méi)有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門(mén)日?qǐng)?bào)》社。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒(méi)有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場(chǎng)出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場(chǎng)。”顧客表示她本來(lái)已經(jīng)對(duì)人人樂(lè)失去信心，這樣一來(lái)，她還是相信人人樂(lè)的。

　案后語(yǔ)：

　1、作為營(yíng)業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對(duì)的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。

　2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買(mǎi)單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。

　3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。

　4、在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。

　【員工道德與責(zé)任】

　案例 4 4 ：

　板 油…… 2002 年 7 月 7 日，某商場(chǎng) 14 部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買(mǎi)肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為 3.8 元。防損員見(jiàn)板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買(mǎi)單后重新將其所買(mǎi)的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為 6 元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。

　案后語(yǔ)：

　1、身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。

　2、身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。” 3、各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。

　例 案例 5 ：豆?jié){ 2002 年 4 月 22 日晚，商場(chǎng)“魚(yú)丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂(lè)福專柜”去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){，由于與“特樂(lè)福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購(gòu)買(mǎi)的原價(jià) 1.5 元的豆?jié){打成 1 元的價(jià)格標(biāo)簽。

　案后語(yǔ)：

　 4

　促銷員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問(wèn)題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問(wèn)題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。

　例 案例 6 ：考試 與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識(shí)補(bǔ)考。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。該員工態(tài)度強(qiáng)硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒(méi)收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場(chǎng)紀(jì)律，自動(dòng)出場(chǎng)的時(shí)候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無(wú)理地說(shuō)“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門(mén)，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。之后又在考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無(wú)人的離開(kāi)(最后考卷以“0”計(jì)算)。

　案后語(yǔ)：

　1、該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。

　2、該員工在考場(chǎng)上無(wú)視監(jiān)考人員，公然作弊，沒(méi)有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。

　3、考得好壞是能力問(wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時(shí)不會(huì)弄虛作假呢？如何能對(duì)你委以重任呢？任何人要做事先學(xué)會(huì)做人。

　例 案例 7 ：促銷員私拆封裝，多加商品。

　2002 年 5 月 30 日，12 部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計(jì)量處打價(jià)封好后，私自拆開(kāi)封裝的計(jì)量標(biāo)價(jià)簽并多加價(jià)值 4 元的荔枝，然后去收銀臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。

　案后語(yǔ)：

　1、促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲(chóng)”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲(chóng)”公司需要從嚴(yán)處理。

　2、另一方面從制度上加以完善，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)促銷員的入職培訓(xùn)及入職時(shí)個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。

　例 案例 8 ：“不翼而飛”的影碟機(jī)

　2002 年 8 月 24 日下午，某商場(chǎng)所在社區(qū)停電，整個(gè)商場(chǎng)供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。家電部 A 課長(zhǎng)便趁此時(shí)機(jī)，將不知從哪里弄來(lái)的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場(chǎng)試機(jī)，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開(kāi)好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長(zhǎng) B 某簽了字，B 課長(zhǎng)也未仔細(xì)詢問(wèn)，在沒(méi)見(jiàn)到顧客及實(shí)物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺(tái)小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺(tái)小姐疑問(wèn)：“為什么退貨？”，A 課長(zhǎng)答復(fù)：“顧客剛買(mǎi)的單，現(xiàn)在無(wú)貨。”服務(wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺(tái)價(jià)值 928 元的 TCL DVD 碟機(jī)退貨款便輕易地被 A 課長(zhǎng)裝入了腰包。

　事后，某員工提醒 B 課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”B 課長(zhǎng)這才有所警覺(jué)，馬上上報(bào)部門(mén)助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。

　事后，公司對(duì)此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。

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　案后語(yǔ)：

　1、此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的A某在賣場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！

　2、身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺(jué)心，以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那么事隔很久后，價(jià)值928元的TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？）

　3、同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。

　例 案例 9 ：搶可樂(lè)的“勇士” 一天晚上，11 部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。這時(shí)，此員工不但不聽(tīng)取接待員的解釋與勸阻，而且強(qiáng)行沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿了四瓶可樂(lè)給其朋友。

　事后，公司給予此員工書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。

　案后語(yǔ)：

　1、我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進(jìn)贈(zèng)品臺(tái)拿取贈(zèng)品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。

　2、公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門(mén)今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。

　例 案例 10 ：會(huì)縮水的金耳環(huán) 一天晚上，顧客郝小姐打來(lái)電話投訴：早上在金柜把自己購(gòu)買(mǎi)的耳環(huán)換一個(gè)新式樣，打金時(shí)，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來(lái)。

　案后語(yǔ)：

　1、做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。

　2、希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來(lái)意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來(lái)不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)?ldquo;常在河邊走” ，所以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋” 。

　案例 11 ：

　游戲機(jī)幣換錢(qián) 2002 年 6 月 8 日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng) 12 部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過(guò)收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲

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　機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2 元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。

　案后語(yǔ)：

　1、促銷員利用職務(wù)之便，私收游戲機(jī)幣，有損職業(yè)道德。

　2、我們?cè)诠芾砉ぷ髦校�不僅應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。

　3、作為社會(huì)人來(lái)講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”否則將遺憾終身！

　【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】

　例 案例 12 ：“管理”人員 某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂(lè)乎地挑了幾件衣服試穿起來(lái)。事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！” 案后語(yǔ)：

　1、“管理人員要以身作則” ，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。

　2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從” ，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率” ，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。

　例 案例 13 ：就為一塊小毛巾 8 月上旬，某商場(chǎng) 25 部 A 營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng) B 找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A 正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A 一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A 稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但 B 覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A 身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。

　案后語(yǔ)：

　1、身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負(fù)面影響。

　2、在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。

　3、“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)的培訓(xùn)”是各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)的一致培訓(xùn)需求，我們賣場(chǎng)的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)

　 7

　力度，提高員工的綜合素質(zhì)。

　例 案例 14：

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　計(jì)量秤的痛苦 2002 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。

　隨著顧客流，我在商場(chǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見(jiàn)立柱旁一位營(yíng)業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫(xiě)字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你不能趴在電子秤上寫(xiě)字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。”然后繼續(xù)趴在上面寫(xiě)，我又拍了拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你這樣會(huì)將電子秤搞壞的，如果你要寫(xiě)可以在旁邊的桌子上寫(xiě)呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌�，然后將紙筆收起，干脆不寫(xiě)了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？ 案后語(yǔ)：

　愛(ài)護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。從本案例來(lái)講，有三種情況值得探討：

　1、第一種是員工的基本素質(zhì)問(wèn)題，再加上缺乏這方面的培訓(xùn)，認(rèn)為計(jì)量秤上比較平滑，好寫(xiě)字，就是不考慮能否趴在上面寫(xiě)字，如果長(zhǎng)期這樣做會(huì)有什么樣的后果？ 2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。

　3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。

　另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國(guó)家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場(chǎng)所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。

　例 案例 15 ：好伙伴 西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間，各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺(tái)部（營(yíng)管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強(qiáng)度的工作之后，還積極主動(dòng)的要求值夜班，每當(dāng)課長(zhǎng)問(wèn)大家誰(shuí)愿意留下來(lái)值班時(shí)，總會(huì)有人踴躍地舉起手來(lái)，離公司近的會(huì)說(shuō)：“我們家近點(diǎn)兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說(shuō)：“我一個(gè)人住，無(wú)牽無(wú)掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭(zhēng)我搶的情景在前臺(tái)部屢見(jiàn)不鮮。

　西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。

　案后語(yǔ)：

　1、開(kāi)業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團(tuán)隊(duì)精神，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，團(tuán)結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報(bào)，是我們大家學(xué)習(xí)的楷模。

　2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加

　 8

　點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹(shù)立了良好的工作形象。

　3、“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富” ，沒(méi)有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績(jī)，使我們的員工真正從心里去熱愛(ài)和喜歡他們?yōu)橹�奉獻(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財(cái)富。

　【安全、防損意識(shí)】

　例 案例 16：

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　小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 2002 年 9 月 28 日下午 4 時(shí) 15 分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。

　案后語(yǔ)：

　1、發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的，我們很難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)沒(méi)有安全感的商場(chǎng)。

　2、此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場(chǎng)的安全工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，時(shí)刻不可松懈。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。

　案例 17 ：

　有問(wèn)題的青菜

　防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價(jià)值 17 元的巧克力 5 塊。此顧客未推購(gòu)物車，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二、三元錢(qián)，青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián)，而里面的商品總價(jià)值 130 多元錢(qián)。

　案后語(yǔ)：

　1、計(jì)量課員工責(zé)任心極為不強(qiáng)，工作中的不仔細(xì)、不認(rèn)真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機(jī)。

　2、收銀員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責(zé)就是收銀，而防損在關(guān)鍵時(shí)刻卻被丟在腦后。

　3、防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任，而是賣場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。

　營(yíng) 業(yè) 類 案 例

　 9

　【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】

　案例 1 1 ：

　促銷與顧客

　有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧。”顧客看見(jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。

　案后語(yǔ)：

　1、顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買(mǎi)了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。

　2、有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。

　3、各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。

　4、員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。

　例 案例 2 ：如此服務(wù) 2002 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚(yú)檔，魚(yú)檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。

　我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚(yú)。在我身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)ⅰ?rdquo;面無(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚(yú)，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚(yú)要?dú)⒌模?rdquo;小姐話音未落，服務(wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚(yú)摔在殺魚(yú)的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。”“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。

　其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)ⅰ?rdquo;只是服務(wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚。”態(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買(mǎi)魚(yú)。

　案后語(yǔ)：

　1、作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？ 2、在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個(gè)重要原因，看來(lái)我們的員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

　 10

　例 案例 3：

　：

　意見(jiàn)卡 一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)到：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002 年 8 月 2 日我到毛巾（12 部）柜購(gòu)買(mǎi)毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是 12 部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗�用手把它蓋住了。” 案后語(yǔ)：

　1、這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，主要因...

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